Plataforma de WhatsApp Business
SPL
Mejorar el servicio de atención al cliente y garantizar entregas más rápidas y precisas
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
La empresa postal de Arabia Saudita SPL creó un asistente digital en la Plataforma de WhatsApp Business para ofrecer un servicio de atención al cliente más efectivo y entregas precisas, a la vez que reduce los costos empresariales y expande sus servicios.
50 %
de disminución de los tiempos de espera del centro de llamadas atribuible a WhatsApp
90 %
de los clientes resuelven consultas solo por WhatsApp
30 %
de aumento de la rapidez de las respuestas del servicio de atención al cliente con WhatsApp
75 %
de disminución de los costos empresariales atribuible a WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Entregas efectivas
SPL, antes llamada Saudi Post, es una agencia operada por el Gobierno que ofrece servicios logísticos y postales para hacer que el envío de todo tipo de bienes y productos sea eficiente en el Reino de Arabia Saudita y el mundo. A mediados de 2019, SPL lanzó una innovadora estrategia para crear un grupo nacional pionero de servicios postales logísticos que se integre con los programas Vision 2030 del Reino de Arabia Saudita a fin de llevar a este país al escenario mundial.
Objetivo
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Entregas precisas directamente en la puerta
SPL quería una manera más rápida e interactiva de comunicarse con los clientes, socios empresariales y gubernamentales, y equipos de transporte para asegurar una mayor precisión en la entrega de paquetes. Tras alinearse con el enfoque del Reino de Arabia Saudita en la transformación digital, SPL también dio prioridad a mejorar el servicio de atención al cliente.
Solución
El asistente virtual “Maha” ofrece una amplia gama de servicios
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Un asistente virtual versátil
Como empresa de servicios postales operada por el Gobierno, SPL tiene la tarea de ayudar a las personas, empresas y agencias gubernamentales de todo el Reino de Arabia Saudita a enviar y recibir paquetes. Garantizar la seguridad y confiabilidad de las entregas es clave para un servicio de atención al cliente de calidad. También es una parte central de la iniciativa de los programas Vision 2030 del Reino de Arabia Saudita, que se basan en la transformación digital para competir en el escenario mundial.
A medida que Arabia Saudita subía de posición en la clasificación de los mercados mundiales de comercio electrónico, SPL necesitaba una comunicación más rápida y precisa con los clientes, funcionarios del Gobierno, socios empresariales y equipos de transporte. Durante más de 20 años, SPL usó SMS unidireccionales para enviar actualizaciones de entrega, y los clientes solo podían conectarse con la empresa a través de un centro de llamadas o medios sociales. Si la información de envío era inexacta o incompleta, SPL tenía que encontrar al cliente, lo que podía retrasar la recepción de su paquete.
WhatsApp es un canal de comunicación popular en Arabia Saudita, por lo que SPL se asoció con la plataforma de interacción con los clientes Unifonic para desarrollar “Maha”, un asistente virtual automatizado impulsado por la Plataforma de WhatsApp Business. Una vez que los clientes acceden a Maha a través de los puntos de entrada en el sitio web y los medios sociales de SPL, el mensaje de bienvenida incluye un menú con más de 13 opciones que les permiten hacer un seguimiento de los envíos, encontrar oficinas postales locales, calcular los precios de envío y buscar el catálogo completo de productos de SPL.
El asistente inteligente Maha permite a los clientes usar botones interactivos e incluso enviar mensajes de voz con comodidad las 24 horas del día. Maha reconoce inmediatamente los idiomas árabe e inglés, por lo que respalda las iniciativas de SPL de fomentar el envío internacional, como el programa Alami que da a los clientes acceso gratuito a 10 direcciones en 10 países diferentes. En poco más de un año, la compañía llegó a más de 1.8 millones de usuarios, con quienes entabló seis millones de chats en Maha.
“Al usar WhatsApp, ofrecemos un servicio más efectivo a más clientes. En comparación con otros canales, observamos un aumento del 25 % en las consultas que llegan a través de WhatsApp y podemos responder con una rapidez un 30 % superior”, afirma Mohamed Fahad Al Hudayan, vicepresidente de Servicios Informáticos y Digitales. “Como el 90 % de los clientes resuelven consultas en WhatsApp sin necesidad de hablar con un agente en vivo, los tiempos de espera de nuestro centro de llamadas disminuyeron un 50 %”.
“Al usar WhatsApp, ofrecemos un servicio más efectivo a más clientes. En comparación con otros canales, observamos un aumento del 25 % en las consultas que llegan a través de WhatsApp y podemos responder con una rapidez un 30 % superior. Como el 90 % de los clientes resuelven consultas en WhatsApp sin necesidad de hablar con un agente en vivo, los tiempos de espera de nuestro centro de llamadas disminuyeron un 50 %”.
Mohamed Fahad Al Hudayan
Vicepresidente de Servicios Informáticos y Digitales de SPL
Mediante las funciones de geolocalización en WhatsApp, SPL está desarrollando un sistema nacional de direcciones que agiliza las entregas. Cuando un cliente recibe una notificación que le indica que sus paquetes están en camino, puede responder con su ubicación actual u otra dirección de su preferencia. Esas geocoordenadas exactas se envían directamente a un mensajero usando también WhatsApp, por lo que se asegura que las entregas lleguen correctamente la primera vez sin necesidad de volver a ponerse en contacto repetidas veces.
“Con WhatsApp, realizamos envíos a destinos mucho más rápido con bastante menos interacción necesaria, lo que contribuye a una reducción del 75 % en los costos operativos”, afirma Al Hudayan. “A medida que más clientes comparten sus direcciones con nosotros en WhatsApp, registramos a 15 millones de personas para el sistema nacional de direcciones en varios países y gestionamos 40 millones de envíos”.
Durante la pandemia, SPL se basó en la precisión y velocidad del seguimiento de los paquetes en WhatsApp para impulsar un nuevo servicio crucial de envío de medicamentos recetados de hospitales públicos y privados a pacientes necesitados. A través de API integradas en Maha, SPL recibe notificaciones cuando los medicamentos recetados están listos para retirar, junto con información sobre dónde enviarlos.
Según la ubicación, SPL puede enviar medicamentos al domicilio de un cliente en uno a tres días. Hasta la fecha, SPL entregó aproximadamente 1 millón de medicamentos recetados a personas en toda Arabia Saudita. El éxito de la entrega de medicamentos recetados inspiró a los hospitales privados a asociarse con SPL para enviar muestras de sangre.
Con la mayor escalabilidad y los servicios innovadores que SPL puede lograr con WhatsApp, la empresa busca ampliar su alcance internacionalmente.
“Explorar nuevas funciones y capacidades en WhatsApp nos permite alcanzar todo nuestro potencial como campeones de envío y logística para los clientes de toda Arabia Saudita y, pronto, el mundo entero”, afirma Al Hudayan.
“Maha” permite a los usuarios encontrar y compartir rápidamente su dirección nacional
Resultado
SPL desarrolló un asistente virtual a través de WhatsApp para permitir un mejor servicio de atención al cliente con acceso inmediato a soporte y tiempos reducidos de espera del centro de llamadas. La firma observó una disminución de los costos operativos y la ampliación de las opciones de servicio.
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Servicio más rápido, costos reducidos
- 50 % de disminución de los tiempos de espera del centro de llamadas atribuible a WhatsApp
- 90 % de los clientes resuelven consultas solo por WhatsApp
- 30 % de aumento de la rapidez de las respuestas del servicio de atención al cliente con WhatsApp
- 75% de disminución de los costos operativos atribuible a WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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