Plataforma do WhatsApp Business
SPL
Melhorando o atendimento ao cliente e garantindo entregas melhores e mais rápidas
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A SPL, empresa de correios da Arábia Saudita, criou uma assistente digital na Plataforma do WhatsApp Business para oferecer um atendimento ao cliente mais eficaz e melhores entregas, reduzindo custos comerciais e expandindo seus serviços.
50%
de redução nos tempos de espera na central de atendimento graças ao WhatsApp
90%
dos clientes resolvem consultas somente no WhatsApp
30%
de redução nos tempos de resposta do atendimento ao cliente com o WhatsApp
75%
de redução nos custos comerciais graças ao WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Entregas eficazes
A SPL, antiga Saudi Post, é uma agência governamental que fornece serviços logísticos e de correios para tornar eficiente o envio de todos os tipos de mercadorias e produtos em todo o Reino da Arábia Saudita (KSA) e no mundo. Em meados de 2019, a SPL lançou uma estratégia inovadora para construir um grupo nacional pioneiro em serviços de correios logísticos que se integram aos programas Vision 2030 da Arábia Saudita para levar o país ao cenário mundial.
O objetivo
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Melhores entregas diretamente na porta do cliente
A SPL queria uma maneira mais rápida e interativa de se comunicar com clientes, parceiros comerciais e governamentais e equipes de transporte para garantir a melhoria na entrega de encomendas. Alinhada com o foco do Reino da Arábia Saudita na transformação digital, a SPL também priorizou a melhoria do atendimento ao cliente.
A solução
Assistente virtual “Maha” oferece uma ampla gama de serviços
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Uma assistente virtual versátil
Como uma empresa de serviços de correios operada pelo governo, a SPL tem a tarefa de ajudar pessoas, empresas e agências governamentais em todo o Reino da Arábia Saudita (KSA) a enviar e receber encomendas. Garantir a segurança e a confiabilidade das entregas é essencial para um atendimento de qualidade ao cliente. Também é uma parte fundamental da Iniciativa KSA Vision 2030, usando a transformação digital para competir no cenário mundial.
Com a Arábia Saudita crescendo no ranking dos mercados globais de comércio eletrônico, a SPL precisava de uma comunicação melhor e mais rápida com clientes, autoridades governamentais, parceiros comerciais e equipes de transporte. Por mais de 20 anos, a SPL usou o SMS unidirecional para enviar atualizações de entrega, e os clientes só podiam se conectar com a empresa por meio de uma central de atendimento ou rede social. Se as informações de envio estivessem imprecisas ou incompletas, a SPL tinha que encontrar o cliente, o que poderia atrasar o recebimento da encomenda.
O WhatsApp é um canal de comunicação popular na Arábia Saudita. Por isso, a SPL fez uma parceria com a plataforma de engajamento do cliente Unifonic para desenvolver a “Maha”, uma assistente virtual automatizada operada pela Plataforma do WhatsApp Business. Quando os clientes acessam a Maha por meio de pontos de entrada no site e nas redes sociais da SPL, eles são recebidos com mais de 13 opções de menu que permitem rastrear envios, encontrar agências de correio locais, calcular preços de frete e pesquisar o catálogo completo de produtos da SPL.
A inteligente Maha permite que os clientes usem botões interativos e até mesmo mensagens de voz 24 horas por dia. Ela reconhece imediatamente os idiomas árabe e inglês, apoiando iniciativas da SPL para incentivar o envio internacional, como o programa Alami, que fornece aos clientes acesso gratuito a dez endereços em dez países diferentes. Em pouco mais de um ano, a empresa alcançou mais de 1,8 milhão de usuários enviando seis milhões de mensagens para a Maha.
“Usando o WhatsApp, oferecemos um serviço mais eficaz para mais clientes. Em comparação com outros canais, observamos um aumento de 25% nas consultas recebidas pelo WhatsApp e podemos responder cerca de 30% mais rápido”, afirma Mohamed Fahad Al Hudayan, vice-presidente de TI e serviços digitais. “Como 90% dos clientes resolvem consultas no WhatsApp sem precisar falar com um agente ao vivo, o tempo de espera na nossa central de atendimento diminuiu em 50%.”
“Usando o WhatsApp, oferecemos um serviço mais eficaz para mais clientes. Em comparação com outros canais, observamos um aumento de 25% nas consultas recebidas pelo WhatsApp e podemos responder cerca de 30% mais rápido. Como 90% dos clientes resolvem consultas no WhatsApp sem precisar falar com um agente ao vivo, o tempo de espera na nossa central de atendimento diminuiu em 50%.”
Mohamed Fahad Al Hudayan
Vice-presidente de TI e serviços digitais, SPL
Por meio de recursos de geolocalização no WhatsApp, a SPL está desenvolvendo um sistema nacional de endereços que agiliza as entregas. Quando um cliente recebe uma notificação de que suas encomendas estão chegando, ele pode responder informando sua localização atual ou outro endereço de sua preferência. Essas coordenadas geográficas exatas são enviadas diretamente para uma transportadora que também usa o WhatsApp, garantindo que as entregas cheguem corretamente na primeira vez, sem acompanhamentos repetidos.
“Com o WhatsApp, enviamos as entregas aos destinos de forma muito mais rápida e com muito menos interação necessária, contribuindo para uma redução de 75% nos custos operacionais”, afirma Al Hudayan. “Na medida em que mais clientes compartilham seus endereços conosco no WhatsApp, já registramos 15 milhões de pessoas no sistema nacional de endereços em vários países e gerenciamos 40 milhões de entregas.”
Durante a pandemia, a SPL contou com a precisão e a velocidade do rastreamento de encomendas no WhatsApp para ser pioneira em um novo serviço essencial de envio de receitas de hospitais públicos e particulares para pacientes. Por meio de APIs integradas à Maha, a SPL recebe notificações de que as receitas estão prontas para retirada, juntamente com informações sobre o local para onde enviá-las.
Dependendo da localização, a SPL pode entregar o medicamento na porta da casa do cliente em um a três dias. Até o momento, a SPL entregou cerca de um milhão de receitas para pessoas em toda a Arábia Saudita. O sucesso da entrega de receitas inspirou hospitais particulares a fazer parceria com a SPL para enviar amostras de sangue.
Com a maior escalabilidade e os serviços inovadores que a SPL pode alcançar com o WhatsApp, a empresa busca ampliar seu alcance internacionalmente.
“Explorar novos recursos e capacidades no WhatsApp nos permite atingir todo o nosso potencial como uma empresa líder de entregas e logística para clientes na Arábia Saudita e, em breve, no mundo todo”, afirma Al Hudayan.
A “Maha” permite que os usuários encontrem e compartilhem rapidamente seu endereço nacional
O sucesso
A SPL desenvolve uma assistente virtual por meio do WhatsApp para permitir um melhor atendimento ao cliente com acesso imediato ao suporte e a redução do tempo de espera na central de atendimento. A empresa viu os custos operacionais caírem e as opções de serviço se expandirem.
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Serviço mais rápido, custos reduzidos
- 50% de redução nos tempos de espera na central de atendimento graças ao WhatsApp
- 90% dos clientes resolvem consultas somente no WhatsApp
- 30% de redução nos tempos de resposta do atendimento ao cliente com o WhatsApp
- 75% de redução nos custos operacionais graças ao WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
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