Platform Bisnis
SPL
Menyempurnakan layanan pelanggan dan memastikan pengiriman yang lebih akurat dan lebih cepat
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Perusahaan pos Arab Saudi SPL menciptakan asisten digital di Platform WhatsApp Business untuk pengiriman yang lebih akurat dan efektif, sembari memangkas biaya bisnis dan memperluas layanannya.
50%
pengurangan dalam waktu tunggu pusat panggilan yang diatribusikan ke WhatsApp
90%
pelanggan menyelesaikan pertanyaan melalui WhatsApp
30%
waktu respons layanan pelanggan yang lebih cepat menggunakan WhatsApp
75%
pengurangan biaya bisnis yang diatribusikan ke WhatsApp
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Cerita Mereka
Pengiriman yang efektif
SPL, yang sebelumnya dikenal sebagai Saudi Post, adalah lembaga penyedia layanan logistik dan pos yang dikelola pemerintah. Lembaga ini memastikan efisiensi pengiriman segala jenis barang dan produk di seluruh Kerajaan Arab Saudi (KSA) dan dunia. Pada pertengahan 2019, SPL meluncurkan strategi inovatif guna membangun kelompok nasional yang menjadi pelopor layanan pos logistik yang selaras dengan program Vision 2030 KSA, untuk membawa Kerajaan Arab Saudi lebih dikenal di dunia.
Tujuan Mereka
____
Pengiriman akurat langsung ke depan pintu
SPL ingin cara yang lebih interaktif dan lebih cepat untuk berkomunikasi dengan mitra pemerintah, bisnis, pelanggan, dan tim transportasi untuk memastikan tingkat akurasi yang lebih tinggi dalam mengirimkan paket. Sejalan dengan fokus Kerajaan Arab Saudi mengenai transformasi digital, SPL juga memprioritaskan menyempurnakan layanan pelanggan.
Solusi Mereka
Asisten virtual “Maha” menyediakan berbagai layanan
____
Asisten virtual serbaguna
Sebagai perusahaan layanan pos yang dioperasikan pemerintah, SPL bertugas membantu individu, bisnis, dan lembaga pemerintah di seluruh Kerajaan Arab Saudi (KSA) mengirimkan dan menerima paket. Keamanan dan keandalan pengiriman merupakan elemen penting dalam layanan pelanggan berkualitas, sekaligus menjadi bagian utama dari KSA Vision 2030 Initiative yang menggunakan transformasi digital untuk bersaing di tingkat global.
Seiring dengan peningkatan Arab Saudi di pasar e-commerce global, SPL memerlukan komunikasi yang lebih cepat dan lebih tepat dengan pelanggan, pejabat pemerintah, mitra bisnis, dan tim transportasi. Selama lebih dari 20 tahun, SPL menggunakan SMS satu arah untuk mengirimkan pembaruan dan pelanggan hanya dapat terhubung dengan perusahaan melalui pusat panggilan atau media sosial. Jika informasi pengiriman tidak akurat atau tidak lengkap, SPL harus mencari pelanggan tersebut, dan hal ini mengakibatkan keterlambatan penerimaan paket.
WhatsApp adalah saluran komunikasi populer di Arab Saudi, sehingga SPL bermitra dengan platform engagement pelanggan bernama Unifonic untuk mengembangkan “Maha”, sebuah asisten virtual otomatis yang didukung oleh Platform WhatsApp Business. Begitu pelanggan mengakses Maha melalui tautan di situs web SPL dan media sosial, mereka akan disambut dengan lebih dari 13 pilihan menu yang memungkinkan mereka melacak pengiriman, menemukan kantor pos lokal, menghitung tarif pengiriman, dan mencari seluruh katalog produk SPL.
Dengan Maha yang cerdas, pelanggan dapat menggunakan tombol interaktif dan mengirim pesan suara kapan saja, selama 24/7. Maha secara langsung mengenali bahasa Arab dan Inggris, sehingga mendukung inisiatif SPL untuk mempromosikan pengiriman internasional, seperti program Alami, yang memberi pelanggan akses gratis ke 10 alamat di 10 negara berbeda. Hanya dalam setahun, perusahaan ini mencapai lebih dari 1,8 juta pengguna yang mengirimkan enam juta chat di Maha.
“Menggunakan WhatsApp, kami menawarkan layanan yang lebih efektif kepada lebih banyak pelanggan. Kami telah mencatatkan peningkatan 25 persen dalam pertanyaan yang masuk melalui WhatsApp, dan kami bisa memberikan respons sekitar 30 persen lebih cepat dibandingkan saluran lain,” kata Mohamed Fahad Al Hudayan, VP Bagian Layanan Digital dan TI. “Karena 90 persen pelanggan berhasil menyelesaikan pertanyaan mereka melalui WhatsApp tanpa perlu berbicara dengan agen, waktu tunggu di pusat panggilan kami berkurang hingga 50 persen.”
“Menggunakan WhatsApp, kami menawarkan layanan yang lebih efektif kepada lebih banyak pelanggan. Kami telah mencatatkan peningkatan 25 persen dalam pertanyaan yang masuk melalui WhatsApp, dan kami bisa memberikan respons sekitar 30 persen lebih cepat dibandingkan saluran lain. Karena 90 persen pelanggan berhasil menyelesaikan pertanyaan mereka melalui WhatsApp tanpa perlu berbicara dengan agen, waktu tunggu di pusat panggilan kami berkurang hingga 50 persen.”
Mohamed Fahad Al Hudayan
VP Bagian Layanan Digital dan TI, SPL
Dengan memanfaatkan kemampuan geolokasi di WhatsApp, SPL sedang merancang sistem alamat nasional untuk mempercepat proses pengiriman. Ketika pelanggan menerima pemberitahuan bahwa paket mereka sedang dalam perjalanan, mereka dapat merespons dengan lokasi saat ini atau alamat lain yang diinginkan. Koordinat geo tersebut langsung dikirim ke kurir yang juga menggunakan WhatsApp, guna memastikan pengiriman tiba dengan tepat sekali antar tanpa perlu tindak lanjut berulang.
“Dengan WhatsApp, kami melakukan pengiriman ke tujuan jauh lebih cepat dengan interaksi yang jauh lebih sedikit, yang berkontribusi terhadap pengurangan biaya operasional sebesar 75 persen”, kata Al Hudayan. “Seiring meningkatnya jumlah pelanggan yang membagikan alamat mereka dengan kami melalui WhatsApp, kami telah mendaftarkan 15 juta orang pada sistem alamat nasional di seluruh bagian negara dan sudah mengelola 40 juta pengiriman.”
Selama pandemi, SPL mengandalkan akurasi dan kecepatan pelacakan paket di WhatsApp untuk menjadi pelopor layanan baru yang krusial, yaitu pengiriman resep dari rumah sakit pemerintah dan swasta kepada pasien yang membutuhkan. Melalui API yang terkoneksi ke Maha, SPL menerima pemberitahuan bahwa resep siap untuk dijemput, bersama dengan informasi lokasi alamat dikirimkan.
Tergantung lokasi, SPL bisa mengantarkan obat ke depan pintu pelanggan dalam waktu satu hingga tiga hari. Sampai saat ini, SPL telah mengirimkan sekitar 1 juta resep kepada orang-orang di seluruh Arab Saudi. Kesuksesan layanan pengiriman resep menginspirasi rumah sakit swasta untuk menjalin kemitraan dengan SPL dalam pengiriman sampel darah.
Dengan peningkatan skalabilitas dan layanan inovatif yang dapat dicapai SPL menggunakan WhatsApp, perusahaan kini sedang mencari cara untuk memperluas jangkauan internasional.
“Dengan mengeksplorasi fitur dan kemampuan baru di WhatsApp, kami dapat mencapai potensi maksimal sebagai pemimpin pengiriman dan logistik untuk pelanggan di Arab Saudi dan segera di seluruh dunia,” kata Al Hudayan.
“Maha” memungkinkan pengguna untuk menemukan dan membagikan alamat nasional mereka
Kesuksesan Mereka
SPL mengembangkan asisten virtual melalui WhatsApp untuk memungkinkan layanan pelanggan yang lebih baik dengan akses langsung ke dukungan serta mengurangi waktu tunggu pusat panggilan. Perusahaan telah mengamati penurunan biaya operasi dan opsi layanan meluas.
____
Layanan lebih cepat, biaya dapat hemat
- 50% pengurangan waktu tunggu pusat panggilan yang diatribusikan ke WhatsApp
- 90% pelanggan menyelesaikan pertanyaan melalui WhatsApp
- 30% waktu respons layanan pelanggan yang lebih cepat menggunakan WhatsApp
- 75% pengurangan biaya bisnis yang diatribusikan ke WhatsApp
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business dapat membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.