Plateforme Business
SPL
Améliorer le service clientèle et assurer des livraisons plus rapides et plus précises
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
L’entreprise postale saoudienne SPL crée un assistant numérique sur la plateforme WhatsApp Business pour un service clientèle plus efficace et des livraisons plus précises, tout en réduisant ses coûts et en développant ses services.
50 %
de réduction du temps d’attente dans les centres d’appels attribuable à WhatsApp
90 %
des membres de la clientèle trouvent réponse à leurs questions en utilisant uniquement WhatsApp
30 %
des temps de réponse plus courts pour le service clientèle grâce à WhatsApp
75 %
de réduction des coûts d’exploitation attribuable à WhatsApp
*Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
L’histoire
Des livraisons efficaces
SPL, anciennement Saudi Post, est une agence gouvernementale qui fournit des services logistiques et postaux afin de rendre efficace l’expédition de toutes sortes de marchandises et de produits en Arabie Saoudite et dans le monde. Mi-2019, SPL a lancé une stratégie innovante visant à créer un groupe national pionnier en matière de services postaux logistiques qui s’intègrent aux programmes de Vision 2030 de l’État du Qatar afin de propulser ce dernier sur la scène mondiale.
L’objectif
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Livraisons fiables à domicile
SPL souhaitait un moyen plus rapide et plus interactif de communiquer avec sa clientèle, ses partenaires commerciaux et gouvernementaux, ainsi qu’avec les équipes de transport, afin de garantir une plus grande précision dans la livraison des colis. Conformément à l’accent mis par l’Arabie saoudite sur la transformation numérique, SPL a également donné la priorité à l’amélioration du service clientèle.
La solution
L’assistante virtuelle « Maha » offre une multitude de services
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Une assistante virtuelle polyvalente
En tant qu’entreprise de services postaux gérée par le gouvernement, SPL a pour mission d’aider les particuliers, les entreprises et les organismes gouvernementaux saoudiens à envoyer et à recevoir des colis. Garantir la sécurité et la fiabilité des livraisons est essentiel à la qualité du service clientèle. Il s’agit également d’un élément fondamental de l’initiative KSA Vision 2030, qui utilise la transformation numérique pour plus de compétitivité sur la scène mondiale.
L’Arabie saoudite se hissant au rang des marchés mondiaux du e-commerce, SPL avait besoin d’une communication plus rapide et plus précise avec la clientèle, les pouvoirs publics, les partenaires commerciaux et les équipes de transport. Pendant plus de 20 ans, SPL a utilisé des SMS à sens unique pour envoyer des informations sur les livraisons et les membres de la clientèle ne pouvaient communiquer avec l’entreprise que par l’intermédiaire d’un centre d’appel ou des réseaux sociaux. Si les informations relatives à l’expédition étaient inexactes ou incomplètes, SPL devait retrouver chaque personne concernée, ce qui pouvait retarder la réception de son colis.
WhatsApp étant un canal de communication populaire en Arabie saoudite, SPL a fait appel à la plateforme d’interaction client Unifonic pour développer « Maha », une assistante virtuelle automatisée alimentée par la plateforme WhatsApp Business. Via divers points d’entrée sur le site Web et les réseaux sociaux de SPL, Maha accueille la clientèle avec plus de 13 options de menu permettant de suivre les expéditions, de trouver les bureaux de poste locaux, de calculer les prix d’expédition et d’effectuer des recherches dans l’ensemble du catalogue de produits de SPL.
Le système intelligent Maha permet l’utilisation de boutons interactifs et comporte même une messagerie vocale, disponible en permanence. Maha reconnaît immédiatement l’arabe et l’anglais, soutenant ainsi les initiatives de SPL visant à encourager les envois internationaux, comme le programme Alami, qui permet d’accéder gratuitement à 10 adresses dans 10 pays différents. En un peu plus d’un an, l’entreprise a atteint plus de 1,8 million d’utilisateurs et d’utilisatrices qui ont entamé six millions de conversations sur Maha.
« Grâce à WhatsApp, nous offrons un service plus efficace à un plus grand nombre de personnes. Par rapport à d’autres canaux, nous avons constaté une augmentation de 25 % des demandes qui nous parviennent via WhatsApp et nous pouvons y répondre environ 30 % plus rapidement », explique Mohamed Fahad Al Hudayan, vice-président des services informatiques et numériques. « Comme 90 % des membres de la clientèle résolvent leurs demandes dans WhatsApp sans avoir besoin de parler à un agent, les temps d’attente de notre centre d’appels ont diminué de 50 %. »
« Grâce à WhatsApp, nous offrons un service plus efficace à un plus grand nombre de personnes. Par rapport à d’autres canaux, nous avons constaté une augmentation de 25 % des demandes qui nous parviennent via WhatsApp et nous pouvons y répondre environ 30 % plus rapidement. Comme 90 % des membres de la clientèle résolvent leurs demandes dans WhatsApp sans avoir besoin de parler à un agent, les temps d’attente de notre centre d’appels ont diminué de 50 %. »
Mohamed Fahad Al Hudayan
Vice-président des services informatiques et numériques, SPL
Grâce aux fonctionnalités de géolocalisation de WhatsApp, SPL développe un système d’adresses national qui accélère les livraisons. Lorsqu’une personne reçoit une notification l’informant de l’arrivée de ses colis, elle peut répondre en indiquant son adresse actuelle ou une autre adresse de son choix. Ces coordonnées géographiques exactes sont envoyées directement à un coursier utilisant également WhatsApp, ce qui garantit que les livraisons arrivent sans encombre dès la première tentative, sans nouveau passage nécessaire.
« Grâce à WhatsApp, les envois arrivent à destination beaucoup plus rapidement et nécessitent beaucoup moins d’interaction, ce qui contribue à réduire les coûts d’exploitation de 75 % », explique Mohamed Fahad Al Hudayan. « Comme de plus en plus de personnes nous communiquent leurs adresses dans WhatsApp, nous avons enregistré 15 millions de personnes dans le système national d’adresses dans différents pays et géré 40 millions d’envois. »
Pendant la pandémie, SPL s’est appuyée sur la précision et la rapidité du suivi des colis dans WhatsApp pour mettre en place un nouveau service indispensable d’expédition des ordonnances des hôpitaux publics et privés vers les personnes qui en avaient besoin. Grâce aux API intégrées à Maha, SPL reçoit des notifications indiquant que les ordonnances sont prêtes à être retirées, ainsi que des informations sur l’endroit où les expédier.
Selon l’endroit, SPL peut livrer des médicaments directement à la porte de leur destinataire dans un délai d’un à trois jours. À ce jour, SPL a livré environ 1 million d’ordonnances dans toute l’Arabie saoudite. Le succès de la livraison d’ordonnances a incité les hôpitaux privés à s’associer à SPL pour l’envoi d’échantillons sanguins.
Grâce à l’évolutivité accrue et aux services innovants qu’elle peut mettre en place avec WhatsApp, la SPL cherche à étendre sa couverture à l’international.
« L’exploration de nouvelles fonctionnalités et capacités dans WhatsApp nous permet d’atteindre notre plein potentiel en tant que champion de l’expédition et de la logistique pour les clientèles d’Arabie saoudite et bientôt du monde entier », déclare Mohamed Fahad Al Hudayan.
« Maha » permet à celles et ceux qui l’utilisent de trouver et de partager rapidement leur adresse nationale.
La réussite
SPL développe un assistante virtuelle via WhatsApp pour permettre un meilleur service clientèle avec un accès immédiat à l’assistance et une réduction des temps d’attente dans les centres d’appel. L’entreprise a vu ses coûts d’exploitation diminuer et ses options de service se développer.
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Un service plus rapide, des coûts réduits
- 50 % de réduction du temps d’attente dans les centres d’appels attribuable à WhatsApp
- 90 % des membres de la clientèle trouvent réponse à leurs questions en utilisant uniquement WhatsApp
- 30 % des temps de réponse plus courts pour le service clientèle grâce à WhatsApp
- 75 % de réduction des coûts d’exploitation attribuable à WhatsApp
*Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
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