Plataforma de WhatsApp Business
Tata CLiQ
Llegar a más consumidores con mensajes y ofertas personalizados
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Tata CLiQ usó la Plataforma de WhatsApp Business para entregar mensajes y ofertas personalizados a más clientes, con lo que aumentó el porcentaje de clics y de conversiones, y logró un ROI significativamente más alto en comparación con los canales convencionales.
10 veces
más ROI en comparación con el correo electrónico, las notificaciones push y los SMS
500 000
USD en ventas en un mes atribuibles a WhatsApp
57 %
de porcentaje de clics con WhatsApp
1.7 veces
más probabilidades de que los clientes realicen una compra con WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Artículos de lujo a precios asequibles
Tata CLiQ es la iniciativa insignia de comercio digital de Tata Group, un conglomerado con sede en la India. A través de su mercado digital, Tata CLiQ ofrece marcas y productos internacionales de lujo, como electrodomésticos, muebles para el hogar, ropa y productos de belleza, a precios asequibles.
Objetivo
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Interacción con los clientes personalizada
Tata CLiQ quería llegar a todos los clientes que aceptaban recibir comunicaciones de seguimiento a través de su sitio web. Sin embargó, notaba que, con los métodos convencionales, como el correo electrónico y los SMS, las tasas de mensajes abiertos eran más bajas y había menor flexibilidad en la mensajería creativa. Para dirigirse a más clientes con notificaciones personales y relevantes, la empresa necesitaba un canal de comunicación dedicado que fuera dinámico y confiable.
Solución
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Notificaciones adaptadas a los compradores
La posibilidad de explorar productos de las marcas más importantes de los sectores de electrodomésticos, muebles para el hogar, moda y belleza, en cualquier momento y lugar, a través del sitio web y las aplicaciones para celulares es lo que transformó a Tata CLiQ en una empresa líder en comercio electrónico en la India. Sin embargo, a medida que más comercios minoristas crean sus propias tiendas virtuales, aumenta la competencia, y Tata CLiQ desea que los compradores sigan acudiendo a su tienda para obtener las ofertas y los estilos más recientes. Para esta innovadora empresa, esto significaba entender qué tipos de interacciones con los clientes marcan la diferencia entre un carrito vacío y una venta definitiva.
Con el desafío de encontrar un método que permitiera enviar mensajes y ofertas personalizados adecuados a cada comprador, los equipos de Tata CLiQ analizaron su interacción con los consumidores. Pese a que los clientes podían aceptar recibir correos electrónicos, SMS y mensajes push en la aplicación a través del sitio web de Tata CLiQ, estos métodos convencionales no habían generado el alcance deseado. El equipo observó un porcentaje de correos electrónicos abiertos del 10 %, lo que indicaba que los clientes con potencial interés no veían los comunicados de seguimiento y las ofertas.
Como los SMS tienen limitación de caracteres, también suponían una restricción a la hora de elaborar contenido personalizado que motivara a los clientes a visitar el sitio web y hacer compras. Dado que WhatsApp tiene una amplia popularidad en la India, la intención del equipo de encontrar un canal de comunicación que lo ayudara a llegar de manera confiable a una mayor cantidad de clientes lo condujo a la Plataforma de WhatsApp Business.
En colaboración con la empresa de servicios de mensajería conversacional Gupshup, Tata CLiQ lanzó su canal de WhatsApp en varias etapas. En la primera etapa, enviaba notificaciones push a través de WhatsApp para avisarles a los clientes cuándo se les enviaba el pedido y proporcionarles números de transacción. La velocidad y facilidad con que se entregan los mensajes en WhatsApp inspiró a los equipos de Tata CLiQ para pasar a la segunda etapa, con una segmentación de clientes y una personalización más sofisticadas, en días en que hay grandes volúmenes de ventas, como Diwali y el Black Friday.
“Nuestros clientes tenían una clara preferencia por WhatsApp, que en promedio dio como resultado un porcentaje de clics del 57 %. “Los clientes que visitaban nuestro sitio web tras recibir una notificación de WhatsApp tuvieron una probabilidad 1.7 veces mayor de realizar una compra. Obtuvimos 500 000 USD en ventas atribuibles a WhatsApp durante nuestras campañas de Diwali y Black Friday, con un ROI 10 veces más alto que con nuestros canales convencionales”.
Amit Kumar
Gerente de retención de clientes
Gupshup fue decisivo en el desarrollo del canal de comunicación a través de WhatsApp para responder ante factores desencadenantes específicos, incluidos los carritos abandonados o reducciones de precios. Con un enfoque en mejorar la interacción con los clientes por medio de mensajes conversacionales, los equipos de Gupshup cuentan con amplias capacidades en cuanto a la creación de canales de comercio electrónico a través de la Plataforma de WhatsApp Business. “Como uno de los primeros proveedores de soluciones comerciales de WhatsApp, nuestros equipos de soluciones permitieron a Tata CLiQ entablar conversaciones relevantes y de alta calidad en WhatsApp. Gracias a ello, la empresa logró mantener interacciones óptimas durante el recorrido del cliente previo a la compra y obtuvo resultados preliminares prometedores”, afirma Ravi Sundararajan, director ejecutivo de Gupshup. “Una vez que tuvimos un claro sentido de los objetivos que perseguía Tata CLiQ, pudimos guiar a la empresa hacia un canal que impulsaría los diversos tipos de interacciones que necesitaba”.
Tata CLiQ trabajó para determinar cuál era la plataforma de comunicación más eficaz que le permitiera alcanzar sus objetivos de notificaciones personalizadas. Como una prueba de estrés para sus canales, incluido WhatsApp, los equipos de Tata CLiQ desarrollaron campañas de marketing que empleaban estadísticas de científicos de datos para dirigirse a un porcentaje de compradores con mensajes personalizados impulsados por su comportamiento en el sitio web de Tata CLiQ. Estos mensajes, que se personalizaban para los clientes que los habían aceptado, mostraban recomendaciones de productos en función del historial de navegación de un mes, hacían un seguimiento de carritos abandonados, enviaban alertas cuando había reducción de precios de productos que estaban en listas de deseos y ofrecían cupones de bienvenida a los nuevos usuarios.
“Nos enorgullece brindarles a los compradores muchas opciones, pero en lo que respecta al alcance del marketing, nuestros clientes mostraron una clara preferencia por WhatsApp, que aumentó el porcentaje de clics en un 57 % en promedio”, señala Amit Kumar, gerente de retención de clientes. “Los clientes que visitaban nuestro sitio web tras recibir una notificación de WhatsApp tuvieron una probabilidad 1.7 veces mayor de realizar una compra. En octubre de 2021, obtuvimos 500 000 USD en ventas atribuibles a WhatsApp durante nuestras campañas de Diwali y Black Friday, con un ROI 10 veces más alto que con nuestros canales convencionales”.
Resultado
Después de lanzar campañas con notificaciones personalizadas a través de sus canales de comunicación, Tata CLiQ observó aumentos significativos en la interacción con los clientes y las compras, así como un ROI 10 veces superior, en dos campañas de WhatsApp que publicó en octubre de 2021 y que estuvieron un mes en circulación.
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ROI superior, mayores ventas
- 10 veces más ROI en comparación con el correo electrónico, las notificaciones push y los SMS
- 500 000 USD en ventas en un mes atribuibles a WhatsApp
- 57 % de porcentaje de clics con WhatsApp
- 1.7 veces más probabilidades de que los clientes realicen una compra con WhatsApp
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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