Plataforma do WhatsApp Business
Tata CLiQ
Alcançando mais consumidores com mensagens e ofertas personalizadas
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A Tata CLiQ usou a Plataforma do WhatsApp Business para enviar mensagens e ofertas personalizadas a mais clientes, aumentando as taxas de cliques e conversão e alcançando um ROI significativamente maior em relação aos canais convencionais.
10x
mais ROI em comparação a email, notificações push no app e SMS
US$ 500 mil
em vendas em um mês atribuídas ao WhatsApp
57%
de taxa de cliques com o WhatsApp
1,7x
mais chances de os clientes comprarem quando usam o WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Artigos de luxo a preços acessíveis
A Tata CLiQ é a principal iniciativa de comércio digital do Tata Group, um conglomerado sediado na Índia. Por meio de seu marketplace digital, a Tata CLiQ oferece marcas e produtos de luxo internacionais nas áreas de eletrônicos, móveis domésticos, moda e beleza a preços acessíveis.
O objetivo
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Personalizando o engajamento com o cliente
A Tata CLiQ queria alcançar todos os clientes que optassem por receber comunicações de acompanhamento pelo seu site, mas observou que métodos convencionais como email e SMS muitas vezes geram taxas de abertura mais baixas e menos flexibilidade para mensagens criativas. Para fazer o direcionamento a mais clientes com notificações pessoais e relevantes, a empresa precisava de um canal de comunicação dedicado, dinâmico e confiável.
A solução
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Notificações personalizadas para os clientes
Permitir que os clientes naveguem pelas maiores marcas de eletrônicos, móveis domésticos, moda e produtos de beleza de qualquer lugar, a qualquer momento, em seu site e apps móveis tornou a Tata CLiQ uma empresa líder em comércio eletrônico na Índia. No entanto, à medida que mais varejistas criam suas próprias vitrines virtuais, a concorrência aumenta, e a Tata CLiQ quer que os clientes continuem voltando para conferir as últimas ofertas e os estilos mais modernos. Para essa empresa inovadora, era necessário entender quais tipos de engajamento com o cliente faziam a diferença entre um carrinho vazio e uma venda final.
Desafiadas a criar um ajuste personalizado das mensagens e das ofertas certas para cada cliente, as equipes da Tata CLiQ analisaram como a empresa interagia com os consumidores. Embora os clientes pudessem optar por receber emails, SMS e mensagens push no app pelo site da Tata CLiQ, esses métodos convencionais não haviam mostrado o alcance desejado. A equipe observou uma taxa de abertura de email de 10%, indicando que os avisos e as ofertas de acompanhamento não estavam sendo vistos por clientes potencialmente interessados.
O número limitado de palavras em mensagens por SMS também restringia a capacidade de elaborar conteúdo personalizado que incentivasse os clientes a visitar o site e fazer compras. Como o WhatsApp é muito popular na Índia, a busca da equipe por um canal de comunicação que pudesse ajudá-la a alcançar um número maior de clientes de forma confiável a levou até a Plataforma do WhatsApp Business.
Trabalhando com a empresa de serviços de mensagens conversacionais Gupshup, a Tata CLiQ lançou seu canal do WhatsApp em várias etapas. A primeira etapa consistiu em enviar notificações push pelo WhatsApp, informar aos clientes quando o respectivo pedido tinha sido enviado e dar a eles os números da transação. Com a rapidez e a facilidade de enviar mensagens via WhatsApp, as equipes da Tata CLiQ avançaram para a segunda etapa, que envolveu direcionamento e personalização para os clientes de forma mais sofisticada, nos dias de vendas de alto volume do feriado de Diwali e da Black Friday.
"Nossos clientes tiveram uma preferência clara pelo WhatsApp, que teve uma média de 57% de taxa de cliques. Os clientes que visitaram nosso site por meio de uma notificação do WhatsApp foram 1,7 vezes mais propensos a fazer uma compra. Tivemos US$ 500 mil em vendas atribuíveis ao WhatsApp durante nossas campanhas de Diwali e Black Friday, com um ROI 10 vezes maior do que em nossos canais convencionais."
Amit Kumar
Gerente de retenção de clientes
A Gupshup foi fundamental no desenvolvimento do canal de comunicação no WhatsApp para responder a estímulos específicos, como carrinhos abandonados ou quedas de preço. Com foco em permitir um melhor engajamento dos clientes por meio de mensagens conversacionais, as equipes da Gupshup são altamente qualificadas para criar canais de comércio eletrônico na Plataforma do WhatsApp Business. "Como um dos primeiros provedores de soluções empresariais do WhatsApp, nossas equipes de soluções permitiram que a Tata CLiQ conduzisse conversas relevantes e de alta qualidade no WhatsApp para um engajamento ideal na jornada de pré-compra do cliente com resultados iniciais promissores", afirma Ravi Sundararajan, COO da Gupshup. "Quando tivemos uma noção clara dos objetivos da Tata CLiQ, conseguimos orientá-la para a criação de um canal que impulsionasse os diversos tipos de engajamento de que ela precisava."
A Tata CLiQ trabalhou para determinar a plataforma de comunicação mais eficaz para apoiar seus objetivos de enviar notificações personalizadas. Como um teste de esforço para seus canais, incluindo o WhatsApp, as equipes da Tata CLiQ desenvolveram campanhas de marketing que utilizaram insights de cientistas de dados para alcançar uma porcentagem de clientes com mensagens personalizadas impulsionadas pelo comportamento deles no site da Tata CLiQ. Essas mensagens, personalizadas para clientes que aceitaram recebê-las, apresentaram recomendações de produtos com base em um histórico de navegação de um mês, acompanhamento de carrinho abandonado, alertas de queda de preço para produtos na lista de desejos e cupons de boas-vindas para novos usuários.
"Nós nos orgulhamos de dar aos clientes muitas opções, mas, em relação à abordagem de marketing, eles tiveram uma preferência clara pelo WhatsApp, que teve uma média de 57% de taxa de cliques", afirma Amit Kumar, gerente de retenção de clientes. "Os clientes que visitaram nosso site por meio de uma notificação do WhatsApp foram 1,7 vezes mais propensos a fazer uma compra. Em outubro de 2021, tivemos US$ 500 mil em vendas atribuíveis ao WhatsApp durante nossas campanhas de Diwali e Black Friday veiculadas por um mês, com um ROI 10 vezes maior do que em nossos canais convencionais."
O número limitado de palavras em mensagens por SMS também restringia a capacidade de elaborar conteúdo personalizado que incentivasse os clientes a visitar o site e fazer compras. Como o WhatsApp é muito popular na Índia, a busca da equipe por um canal de comunicação que pudesse ajudá-la a alcançar um número maior de clientes de forma confiável a levou até a Plataforma do WhatsApp Business.
Trabalhando com a empresa de serviços de mensagens conversacionais Gupshup, a Tata CLiQ lançou seu canal do WhatsApp em várias etapas. A primeira etapa consistiu em enviar notificações push pelo WhatsApp, informar aos clientes quando o respectivo pedido tinha sido enviado e dar a eles os números da transação. Com a rapidez e a facilidade de enviar mensagens via WhatsApp, as equipes da Tata CLiQ avançaram para a segunda etapa, que envolveu direcionamento e personalização para os clientes de forma mais sofisticada, nos dias de vendas de alto volume do feriado de Diwali e da Black Friday.
O sucesso
Depois de lançar campanhas com notificações personalizadas em seus canais de comunicação, a Tata CLiQ observou aumentos significativos no engajamento e nas compras dos clientes, bem como um ROI dez vezes maior, em duas campanhas veiculadas no WhatsApp durante todo o mês de outubro de 2021.
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Mais ROI, mais vendas
- 10x mais ROI em comparação a email, notificações push no app e SMS
- US$ 500 mil em vendas em um mês atribuídas ao WhatsApp
- 57% de taxa de cliques com o WhatsApp
- 1,7x mais chances de os clientes comprarem quando usam o WhatsApp
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
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