Plateforme Business
Tata CLiQ
Toucher plus de monde grâce aux messages et offres personnalisés
Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Tata CLiQ a utilisé la plateforme WhatsApp Business pour diffuser des messages et des offres personnalisés à plus de monde, augmentant ainsi ses taux de clics et de conversion, pour un ROI nettement supérieur à celui des canaux conventionnels.
x 10
Augmentation du ROI par rapport aux e-mails, aux notifications push dans l’application et aux textos
500 000
Montant en dollars des ventes attribuées à WhatsApp en un mois
57 %
Taux de clic avec WhatsApp
x 1,7
Augmentation de la probabilité que la clientèle achète grâce à WhatsApp
*Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
L’histoire
Des produits de luxe aux prix du quotidien
Tata CLiQ est l’initiative phare du groupe Tata, un conglomérat basé en Inde, pour le commerce digital. Sur son marketplace digital, Tata CLiQ propose des marques et des produits de luxe internationaux dans les domaines de l’électronique, de l’ameublement, de la mode et de la beauté à des prix abordables.
L’objectif
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Adapter les interactions de la clientèle
Tata CLiQ souhaitait toucher tous les membres de sa clientèle qui avaient accepté de recevoir des communications de suivi par l’intermédiaire de son site Web, mais a constaté que les méthodes conventionnelles telles que les e-mails et les textos produisaient souvent des taux d’ouverture plus faibles et moins de flexibilité dans le contenu. Pour cibler plus de monde avec des notifications personnelles et pertinentes, l’entreprise avait besoin d’un canal de communication dédié, dynamique et fiable.
La solution
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Notifications personnalisées
En permettant à la clientèle de parcourir les plus grandes marques d’électronique, d’ameublement, de mode et de produits de beauté de n’importe où et à n’importe quel moment, grâce à son site Web et à ses applications mobiles, Tata CLiQ est devenu l’une des principales entreprises d’e-commerce en Inde. Cependant, comme de plus en plus de retailers créent leurs propres vitrines virtuelles, la concurrence s’intensifie et Tata CLiQ souhaite que la clientèle revienne pour profiter des dernières offres et des styles les plus récents. Pour cette entreprise innovante, il s’agissait de comprendre quels types d’interactions faisaient la différence entre un panier vide et une vente effective.
Les équipes de Tata CLiQ ont étudié la manière dont l’entreprise interagissait avec sa clientèle, afin de créer un message et des offres sur mesure pour chaque individu. Bien qu’il soit possible de choisir de recevoir des e-mails, des textos et des notifications push dans l’application via le site Web de Tata CLiQ, ces méthodes conventionnelles n’ont pas donné lieu au taux de couverture souhaité. L’équipe a observé un taux d’ouverture des e-mails de 10 %, ce qui signifie que les annonces et les offres de suivi n’étaient pas vues par les personnes potentiellement intéressées.
Le nombre limité de mots dans les textos a également limité la possibilité de créer un contenu personnalisé qui incite la clientèle à visiter le site Web et à faire des achats. WhatsApp étant très populaire en Inde, l’équipe a cherché un canal de communication qui pourrait l’aider à toucher plus de monde de manière fiable, la plateforme WhatsApp Business était donc la solution tout indiquée.
En collaboration avec la société de services de messagerie conversationnelle Gupshup, Tata CLiQ a lancé son canal WhatsApp en plusieurs étapes. La première étape a consisté à envoyer des notifications push via WhatsApp, à informer les membres de la clientèle de l’expédition de leur commande et à leur fournir des numéros de transaction. Grâce à la rapidité et à la facilité de diffusion des messages via WhatsApp, les équipes de Tata CLiQ ont pu passer à la deuxième étape, qui impliquait un ciblage et une personnalisation plus sophistiqués, pour les jours de vente à fort volume lors de Divali et du Black Friday.
« Notre clientèle avait une nette préférence pour WhatsApp, avec un taux de clics de 57 % en moyenne. Celles et ceux qui ont visité notre site Web à partir d’une notification WhatsApp étaient 1,7 fois plus susceptibles d’effectuer un achat. WhatsApp nous a permis de générer 500 000 $ de ventes pendant nos campagnes de Divali et du Black Friday, avec un ROI 10 fois plus élevé que sur nos canaux habituels. »
Amit Kumar
Customer Retention Manager
Gupshup a joué un rôle déterminant dans le développement du canal de communication via WhatsApp pour réagir à des déclencheurs spécifiques tels que les paniers abandonnés ou les baisses de prix. Les équipes de Gupshup, dont l’objectif est de booster les interactions de la clientèle grâce à la messagerie conversationnelle, peuvent créer des canaux d’e-commerce par le biais de la plateforme WhatsApp Business. « Nous sommes l’un des premiers fournisseurs de solutions WhatsApp Business, et nos équipes ont permis à Tata CLiQ d’entamer des conversations pertinentes et de haute qualité sur WhatsApp. En résultent des interactions optimales avant l’achat et des résultats prometteurs », a déclaré Ravi Sundararajan, COO chez Gupshup. « Une fois que nous avons eu une idée claire des objectifs de Tata CLiQ, nous avons pu l’orienter vers un canal qui susciterait les divers types d’interactions dont l’entreprise avait besoin. »
Tata CLiQ cherchait à déterminer la plateforme de communication la plus efficace pour atteindre ses objectifs en matière de notifications personnalisées. Pour tester ses canaux, notamment WhatsApp, les équipes de Tata CLiQ ont élaboré des campagnes de marketing basées sur les connaissances des data scientists pour cibler un pourcentage de la clientèle avec des messages personnalisés en fonction des comportements sur le site Web de l’entreprise. Ces messages, personnalisés pour les clients et les clientes ayant accepté de les recevoir, proposaient des recommandations de produits basées sur un historique de navigation d’un mois, un suivi des paniers abandonnés, des alertes de baisse de prix des produits figurant sur la liste d’envies et des coupons de bienvenue pour les personnes nouvellement clientes.
« Nous proposons diverses options avec plaisir, mais lorsqu’il s’agit d’actions marketing, notre clientèle préfère nettement WhatsApp, qui affiche un taux de clics de 57 % en moyenne », explique Amit Kumar, Customer Retention Manager. « Celles et ceux qui ont visité notre site Web à partir d’une notification WhatsApp étaient 1,7 fois plus susceptibles d’effectuer un achat. En octobre 2021, WhatsApp nous a permis de générer 500 000 $ de ventes pendant nos campagnes de Divali et du Black Friday, avec un ROI 10 fois plus élevé que sur nos canaux habituels. »
La réussite
Après avoir lancé des campagnes de notifications personnalisées sur l’ensemble de ses canaux de communication, Tata CLiQ a constaté une augmentation significative des interactions et des achats, ainsi qu’un ROI multiplié par dix, lors de deux campagnes d’un mois sur WhatsApp en octobre 2021.
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Plus de ROI, plus de ventes
- x 10 d’augmentation du ROI par rapport aux e-mails, aux notifications push dans l’application et aux textos
- 500 000 dollars de ventes attribuées à WhatsApp en un mois
- 57 % d’augmentation du taux de clic avec WhatsApp
- x 1,7 d’augmentation de la probabilité que la clientèle achète grâce à WhatsApp
*Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
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