Plataforma do WhatsApp Business
TUI
Aumentando o engajamento dos viajantes com o WhatsApp
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A marca de turismo internacional implementou as mensagens de marketing do WhatsApp e gerou até sete vezes mais engajamento dos clientes do que com emails.
7X
maior a taxa de abertura de mensagens no WhatsApp nos Países Baixos, em comparação com emails*
5X
maior a taxa de abertura de mensagens no WhatsApp na Bélgica, em comparação com emails*
2X
mais tráfego no site oriundo das mensagens no WhatsApp nos Países Baixos, em comparação com emails*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
Viagens verdadeiramente globais
A TUI é uma das maiores empresas de turismo global do mundo, com participações que incluem hotéis e navios de cruzeiro, uma plataforma de experiências digitais, operadores turísticos, agências de viagens e portais online, companhias aéreas e serviços nos principais destinos de férias em todo o mundo. A TUI atende a 21 milhões de viajantes por ano.
O objetivo
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Melhor marketing para os clientes
Historicamente, a TUI recorria ao marketing por email e tinha canais como app e site para impulsionar os esforços de marketing de CRM (gestão do relacionamento com o cliente). Buscando novas formas de engajar clientes e alcançar públicos diferentes, a empresa decidiu adicionar o WhatsApp à sua divulgação promocional também.
A solução
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Adicionando o WhatsApp como canal de marketing
Assim como a TUI envia emails para potenciais clientes de viagens com ofertas e promoções direcionadas a grupos de clientes distintos, a equipe decidiu testar o WhatsApp como canal de marketing criando uma lista de assinantes no WhatsApp e utilizando-a para enviar mensagens de marketing.
A TUI trabalhou com sua agência de marketing de desempenho, a 360dialog, para implementar a API do WhatsApp. Depois, promoveu seu canal do WhatsApp com anúncios no Feed e nos Stories no Facebook e no Instagram, bem como em plataformas de propriedade da TUI, como seu boletim informativo por email, a fim de criar a lista de assinantes.
"A maior vantagem de usar o WhatsApp para mensagens comerciais é a visibilidade: a mensagem permanece visível para o cliente na conversa, ao contrário de uma mensagem push do app, que é mais temporária e não é fácil de recuperar. As mensagens do WhatsApp alcançaram clientes que não conseguimos alcançar com nossos outros canais de CRM, pois eles nem sempre abrem emails ou clicam em mensagens push do app. Os resultados desse teste mostraram que o WhatsApp gera um crescimento incremental da receita. Estamos expandindo a implementação para nossa companhia aérea TUI Fly e aos agentes de viagem da TUI, a fim de compartilhar com os clientes deles."
Annemarie van Hecke
Chefe de CRM e análise de clientes, TUI Benelux
Depois, a TUI enviou ofertas de viagens e mensagens de promoções para as listas de assinantes do WhatsApp na Bélgica e nos Países Baixos, com links para explorar as ofertas ou reservar viagens no site. Os clientes foram atualizados sobre novos destinos e receberam links para ofertas de pacotes de viagem, descontos especiais em voos e muito mais.
A TUI mensurou os resultados dessa abordagem em comparação com seu marketing por email habitual durante um período de seis meses e descobriu que as mensagens de marketing do WhatsApp tinham taxas de abertura mais altas e geravam mais tráfego no site e receita do que o marketing por email em ambos os países, incluindo uma taxa de abertura sete vezes maior nos Países Baixos.
A equipe também aproveitou a oportunidade para testar diferentes variáveis de criativo e de veiculação nas mensagens do WhatsApp, o que ajudou a gerar taxas de cliques maiores e mais tráfego no site. Por exemplo, a equipe descobriu que as fotos geravam mais respostas dos clientes do que as ilustrações, uma boa prática que ela tem usado desde então.
O sucesso
De abril a setembro de 2023, a TUI veiculou uma campanha de mensagens no WhatsApp juntamente com a abordagem habitual de marketing por email na Bélgica e nos Países Baixos e relatou:
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Mais engajamento e vendas
- 7X maior a taxa de abertura de mensagens no WhatsApp nos Países Baixos, em comparação com emails*
- 5X maior a taxa de abertura de mensagens no WhatsApp na Bélgica, em comparação com emails*
- 2X mais tráfego no site oriundo das mensagens no WhatsApp na Bélgica e nos Países Baixos, em comparação com emails*
- 85% de taxa de abertura de mensagens no WhatsApp na Bélgica*
- 81% de taxa de abertura de mensagens no WhatsApp nos Países Baixos*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
"Os resultados deste estudo de caso mostram o impacto do WhatsApp em comparação com o email. A TUI melhorou as métricas de marketing mais importantes, tudo isso enquanto obteve insights valiosos sobre o impacto de cada mensagem. Isso destaca ainda mais a eficácia do WhatsApp como um canal de marketing de desempenho para gerar engajamento e resultados transformadores."
Gerrit Rode
Diretor-geral e fundador, 360dialog
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