Plataforma de WhatsApp Business
Urbano Envíos
Mejorar la precisión y la eficiencia de las entregas mientras se mejora la productividad
Marca
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Urbano Envíos creó un canal de comunicación por medio de la Plataforma de WhatsApp Business que permite a los destinatarios de tarjetas de crédito confirmar direcciones y recibir recordatorios sobre la documentación obligatoria que deben tener a mano para recibir entregas. Como resultado, aumentó la precisión y la productividad, al tiempo que permitió ahorrar costos a los clientes.
100%
de éxito en las entregas a clientes que confirman la dirección por WhatsApp
2 veces
más productividad atribuible a WhatsApp
60%
de mensajes leídos por medio de WhatsApp
35%
menos de volumen de cambios manuales de dirección por parte de los agentes
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
Historia
Desde la última milla hasta la puerta de casa
Urbano Envíos es una de las empresas de reparto y logística más importantes de Latinoamérica que opera en Perú, Ecuador y El Salvador. Con sede en Ecuador, la empresa brinda servicios a clientes de los mercados B2B y B2C. Entre sus clientes corporativos, hay instituciones financieras, operadores de telecomunicaciones, comercios minoristas tradicionales y empresas de comercio electrónico.
Objetivo
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Entregas rápidas y precisas en cada ocasión
Urbano Envíos quería que los repartidores encargados de los clientes del sector de servicios financieros entregaran los paquetes en la dirección correcta en el primer intento, para así reducir los costos, el trabajo y el tiempo relacionados con realizar varios viajes. La empresa necesitaba un canal de comunicación interactivo que permitiera a los destinatarios confirmar su dirección y, al mismo tiempo, obtener recordatorios sobre los documentos que deben tener preparados para recibir el envío sin inconvenientes.
Solución
La validación proactiva de la dirección del cliente garantiza una entrega oportuna y precisa
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Canal de comunicación interactivo
Como empresa de reparto y logística líder en Latinoamérica, Urbano Envíos se asegura de que sus clientes reciban sus artículos en la puerta de la casa de la manera más segura y eficiente posible. Las empresas de Ecuador suelen recurrir a Urbano Envíos para enviar documentos, paquetes, tarjetas de crédito y otros artículos importantes a sus clientes. Asimismo, la demanda de entregas aumentó cuando, debido a la pandemia, muchas oficinas y sucursales debieron cerrar sus puertas a las visitas presenciales.
Tradicionalmente, los repartidores de Urbano acudían a la última dirección personal o laboral que el destinatario le proporcionaba al banco. Si el cliente no estaba en esa dirección, el repartidor debía devolver el paquete al depósito. Los miembros del equipo que trabajan en las cuentas de clientes debían rastrear a ese cliente e ingresar manualmente la dirección correcta en las bases de datos internas. Incluso si un cliente se encontraba en el lugar indicado en el momento preciso, no podía aceptar el paquete sin la documentación correcta.
Si bien Urbano enviaba a los destinatarios notificaciones sobre entregas pendientes y solicitudes para confirmar direcciones a través de SMS, a los clientes les resultaba difícil proporcionar actualizaciones mediante una comunicación unidireccional. Los límites de caracteres también suponían un desafío a la hora de compartir recordatorios completos sobre la identificación correcta y otros documentos que los destinatarios debían tener a mano.
En la búsqueda de un canal de comunicación más rápido e interactivo, Urbano descubrió que su base de clientes de Ecuador usaba mucho WhatsApp. En colaboración con la plataforma de comunicaciones Aldeamo, Urbano creó un canal basado en la Plataforma de WhatsApp Business.
Cuando un cliente acepta recibir notificaciones por WhatsApp, se le envía un mensaje en el que se lo invita a confirmar o actualizar la dirección registrada en un plazo de dos días antes de la entrega. Si decide actualizar la dirección, recibirá un mensaje de seguimiento en el que se le solicita responder con la nueva dirección.
“Por medio de WhatsApp, podemos proporcionar una atención personal que genera en los clientes la confianza para avanzar con la compra de artículos valiosos a gran escala. Con WhatsApp, un representante puede abordar hasta seis conversaciones a la vez, lo que garantiza un servicio más rápido y, al mismo tiempo, nos permite satisfacer la creciente demanda de los clientes. Desde la adopción de WhatsApp, el tiempo de respuesta paso de cinco minutos a un minuto”.
Wilson Salomón Rojas Jiménez
Coordinador de operaciones de atención al cliente
Tras lanzar su canal en WhatsApp, Urbano descubrió que aproximadamente el 40% de los clientes que respondían el mensaje de confirmación debían actualizar su dirección antes de la entrega.
“Con la velocidad y comodidad de WhatsApp, alcanzamos un porcentaje de mensajes leídos del 60%, ya que más clientes nos brindan la información para garantizar entregas precisas”, dice Andrés Borrero Perelló, gerente general de Urbano Envíos. “Antes, la mitad de todas las entregas incompletas se debían a direcciones inexactas. Ahora, la tasa de éxito de las entregas en el primer intento a los clientes que confirman su dirección por WhatsApp es del 100%”.
“Gracias al uso de WhatsApp para intercambiar mensajes de forma proactiva, Urbano Envíos tiene la certeza de que cada cliente que acepte las notificaciones reciba la información necesaria para garantizar una entrega sin inconvenientes, mientras se reduce el costo de tener que almacenar paquetes devueltos y la cantidad de personal que debe hacer un seguimiento de las direcciones”, afirma Ana Cadillo, gerenta de marketing de Aldeamo.
Ahora, más clientes tendrán la identificación y los documentos adecuados listos antes de la entrega, y el repartidor se ahorrará varios viajes. Al mismo tiempo, los representantes de Urbano asignados a cada cliente dedicarán menos tiempo a rastrear clientes o atender las llamadas de aquellos que recuerdan que deben cambiar su dirección.
“Coordinar las entregas de tarjetas de crédito por medio de WhatsApp nos permitió ganar dos días de productividad. La cantidad de tiempo que nuestros representantes dedican a rastrear direcciones disminuyó un 25%, lo que les da más tiempo para brindar incluso más servicios a nuestros clientes”, indica Perelló. “El volumen de solicitudes de cambio de dirección de los clientes que los representantes ingresaban manualmente se redujo un 35%”.
Motivada por el aumento de la productividad y la mejora del servicio que ofrece a sus clientes, Urbano pretende automatizar todo el proceso de entrega por medio de WhatsApp.
“A través de WhatsApp, transformamos nuestros procesos de entrega y ofrecemos un servicio más rentable y rápido a nuestros clientes”, afirma Perelló.
Los mensajes previos a la entrega informan a los clientes sobre la documentación que deben presentar para recibir el paquete
Resultado
Urbano Envíos crea un canal de comunicación con la Plataforma de WhatsApp Business que garantiza una tasa de entregas exitosas del 100% y, al mismo tiempo, mejora la productividad general, lo que permite a los equipos internos brindar un mejor servicio a sus clientes.
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Mayor precisión y productividad
- Tasa de éxito del 100% en las entregas de clientes que confirman la dirección por WhatsApp
- 2 veces más productividad atribuible a WhatsApp
- 60% de mensajes leídos por medio de WhatsApp
- 35% menos de volumen de cambios manuales de dirección por parte de los agentes
* Los resultados son únicos y los proporciona la empresa en cuestión. Los resultados de la historia de éxito varían, ya que dependen de diversos factores.
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