Plataforma do WhatsApp Business
Urbano Envíos
Como aumentar a produtividade e melhorar a precisão e a eficiência nas entregas
Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A Urbano Envíos cria um canal de comunicação por meio da Plataforma do WhatsApp Business, permitindo que os destinatários de cartão de crédito confirmem endereços e recebam lembretes para que tenham a documentação necessária em mãos na hora da entrega. Isso aumenta a precisão e a produtividade, além de reduzir os custos dos clientes.
100%
de taxa de sucesso de entrega para clientes que confirmam endereços via WhatsApp
2x
mais produtividade atribuível ao WhatsApp
60%
de taxa de leitura de mensagens pelo WhatsApp
35%
de redução no volume de alterações manuais de endereço realizadas por agentes
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
A história
Do serviço de entrega para a porta de casa
A Urbano Envíos é uma das maiores empresas de logística e serviço de entrega que operam na América Latina, com atuação no Peru, no Equador e em El Salvador. Com sede no Equador, a empresa atende clientes nos mercados B2B e B2C. Entre os clientes corporativos, estão instituições financeiras, operadoras de telecomunicações, varejistas tradicionais e empresas de comércio eletrônico.
O objetivo
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Entregas rápidas e precisas sempre
A Urbano Envíos queria que os entregadores que atendem clientes de serviços financeiros entregassem pacotes nos endereços certos de primeira, reduzindo os custos, a mão de obra e o tempo perdido entre idas e vindas desnecessárias. A empresa precisava de um canal de comunicação interativo que permitisse aos destinatários confirmar endereços e receber lembretes sobre os documentos que eles precisavam ter em mãos para agilizar a entrega.
A solução
A validação proativa do endereço do cliente garante a pontualidade e a precisão na entrega
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Canal de comunicação interativo
Empresa líder em logística e serviço de entrega na América Latina, a Urbano Envíos garante que os clientes recebam as encomendas na porta de casa da maneira mais segura e eficiente possível. Diversas empresas no Equador usam o serviço da Urbano Envíos para entregar documentos, pacotes, cartões de crédito e outros itens importantes aos clientes, e a demanda por entregas aumentou quando a pandemia interrompeu o trabalho presencial fechando muitos escritórios.
Normalmente, os entregadores da Urbano se baseavam no último endereço residencial ou comercial fornecido pelo destinatário ao banco. Se o cliente não estivesse naquele endereço, o entregador precisava devolver a encomenda a um depósito. Então, os membros da equipe que trabalhavam em contas de clientes precisavam rastrear o destinatário do pacote e atualizar manualmente os bancos de dados internos com o endereço correto. Mesmo que o cliente estivesse no lugar certo na hora certa, ele não poderia receber o pacote se não tivesse a documentação necessária.
Embora a Urbano enviasse notificações aos destinatários sobre entregas pendentes e solicitações para confirmar endereços via SMS, as mensagens unidirecionais tornavam mais difícil para os clientes fornecer atualizações. O limite de caracteres também representava um desafio na hora de enviar lembretes completos sobre os documentos que precisavam ser apresentados no momento da entrega.
Ao buscar um canal de comunicação mais rápido e interativo, a Urbano descobriu que o WhatsApp era amplamente utilizado entre a base de clientes da empresa no Equador. Em parceria com o serviço de comunicação Aldeamo, a Urbano criou um canal na Plataforma do WhatsApp Business.
Quando um cliente aceita receber notificações via WhatsApp, a empresa envia uma mensagem solicitando que ele confirme ou atualize o endereço registrado até dois dias antes da entrega. Se um cliente selecionar a opção de atualização, ele receberá uma mensagem de acompanhamento solicitando uma resposta com o novo endereço.
"Por meio do WhatsApp, podemos dar uma atenção pessoal que gera nos clientes a confiança necessária para seguir adiante com compras de itens caros em uma escala mais ampla. Um agente que usa o WhatsApp pode administrar mais de seis conversas ao mesmo tempo, garantindo um serviço mais rápido e nos permitindo atender as demandas cada vez maiores dos clientes. Desde a adoção do WhatsApp, nosso tempo de resposta baixou de cinco minutos para um minuto."
Wilson Salomón Rojas Jimenez
Coordenador de operações de atendimento ao cliente
Depois de lançar o canal da empresa no WhatsApp, a Urbano descobriu que cerca de 40% dos clientes que responderam à mensagem de confirmação precisavam atualizar o endereço antes da entrega.
"Com a velocidade e a praticidade do WhatsApp, alcançamos taxas de leitura de 60% à medida que mais clientes nos fornecem as informações para garantir entregas precisas", disse Andrés Borrero Perelló, CEO da Urbano Envíos. "Antes, metade de todas as entregas não concluídas estava relacionada a endereços incorretos. Agora, temos uma taxa de sucesso de 100% em entregas realizadas na primeira tentativa para clientes que confirmam o endereço via WhatsApp".
"O uso do WhatsApp para o envio proativo de mensagens dá à Urbano Envíos a certeza de que os clientes receberão as informações para garantir uma entrega tranquila. Isso também reduz os custos de armazenamento de pacotes devolvidos e o trabalho associado ao rastreamento de endereços", afirmou Ana Cadillo, gerente de marketing da Aldeamo.
Agora, temos mais clientes preparados nos esperando com os documentos necessários na hora da entrega, o que reduz o número de viagens dos entregadores. Ao mesmo tempo, os agentes da Urbano gastam menos tempo rastreando clientes ou atendendo chamadas de quem precisa alterar o endereço.
"Organizar as entregas de cartão de crédito pelo WhatsApp nos ajudou a ganhar dois dias de produtividade. A quantidade de tempo que os agentes gastam em tarefas relacionadas ao rastreamento de endereços caiu 25%. E isso os libera para oferecer ainda mais serviços aos nossos clientes", disse Perelló. "O volume de solicitações de alteração de endereço de clientes que os agentes inserem manualmente caiu 35%."
Inspirada no aumento da produtividade e na melhoria do atendimento aos clientes, a Urbano agora quer automatizar todo o processo de entrega pelo WhatsApp.
"Com o WhatsApp, transformamos nossos processos de entrega e oferecemos um serviço mais ágil e econômico aos nossos clientes", concluiu Perelló.
Mensagens antes da entrega informam os clientes sobre a documentação necessária para receber o pacote
O sucesso
A Urbano Envíos cria um canal de comunicação por meio da Plataforma do WhatsApp Business que garante 100% de sucesso nas entregas, aumentando a produtividade geral e permitindo que as equipes internas melhorem a qualidade do serviço oferecido aos clientes.
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Mais precisão e produtividade
- 100% de taxa de sucesso de entrega para clientes que confirmam o endereço via WhatsApp
- 2x mais produtividade atribuível ao WhatsApp
- 60% de taxa de leitura de mensagens pelo WhatsApp
- 35% de redução no volume de alterações manuais de endereço realizadas por agentes
*Os resultados são exclusivos e fornecidos pela empresa em destaque. Os resultados dos casos de sucesso variam, pois dependem de vários fatores.
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