Platform Bisnis
Urbano Envíos
Meningkatkan akurasi dan efisiensi pengiriman sekaligus menyempurnakan produktivitas
Merek
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Urbano Envíos membuat saluran komunikasi melalui Platform WhatsApp Business yang memungkinkan penerima kartu kredit untuk mengonfirmasi alamat dan menerima pengingat tentang dokumentasi yang harus disiapkan untuk menerima pengiriman, meningkatkan akurasi dan produktivitas sekaligus menghemat biaya untuk kliennya.
100%
tingkat keberhasilan pengiriman untuk pelanggan yang mengonfirmasi alamat melalui WhatsApp
2x
peningkatan produktivitas dapat diatribusikan dari WhatsApp
60%
tingkat keterbacaan pesan melalui WhatsApp
35%
penurunan volume perubahan alamat manual yang dimasukkan oleh agen
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Kisah Mereka
Dari mil terakhir ke depan pintu pelanggan
Urbano Envíos adalah salah satu perusahaan logistik dan kurir terbesar yang beroperasi di Amerika Latin, dengan layanan di Peru, Ekuador, dan El Salvador. Berkantor pusat di Ekuador, perusahaan ini melayani klien di pasar B2B dan B2C. Klien korporasi termasuk lembaga keuangan, operator telekomunikasi, peritel tradisional, dan perusahaan ecommerce.
Tujuan Mereka
____
Pengiriman cepat dan akurat setiap saat
Urbano Envíos ingin kurir yang melayani pelanggan layanan keuangan mereka mampu mengirimkan paket langsung ke alamat yang tepat—sehingga dapat mengurangi biaya, tenaga, dan waktu yang terbuang karena pengiriman ulang. Perusahaan membutuhkan saluran komunikasi interaktif yang memungkinkan penerima untuk mengonfirmasi alamat sambil mendapatkan pengingat tentang dokumen yang harus disiapkan untuk pengiriman yang lancar.
Solusi Mereka
Validasi alamat pelanggan yang proaktif memastikan pengiriman tepat waktu dan akurat
____
Saluran komunikasi yang interaktif
Urbano Envíos, sebagai pemimpin di bidang logistik dan kurir di Amerika Latin, menjamin keamanan dan efisiensi pengiriman barang klien hingga sampai di depan pintu pelanggan. Bisnis di Ekuador sering mengandalkan Urbano Envíos untuk mengantarkan dokumen, paket, kartu kredit, dan item penting lainnya kepada pelanggan mereka—permintaan pengiriman pun meningkat ketika pandemi memaksa banyak kantor dan cabang menutup layanan tatap muka mereka.
Secara tradisional, kurir Urbano mengandalkan alamat rumah atau kantor terakhir yang diberikan penerima kepada bank. Jika pelanggan tidak berada di alamat tersebut, kurir harus mengembalikan paket ke gudang. Anggota tim yang menangani akun pelanggan harus mencari pelanggan tersebut dan secara manual memperbarui basis data internal dengan alamat yang benar. Bahkan jika pelanggan berada di tempat yang tepat pada waktu yang tepat, mereka tidak dapat menerima paket mereka tanpa dokumentasi yang sesuai.
Meskipun Urbano mengirimkan notifikasi kepada penerima tentang pengiriman yang tertunda dan permintaan untuk mengonfirmasi alamat melalui pesan SMS, pengiriman pesan satu arah mempersulit pelanggan untuk memberikan info terkini. Keterbatasan jumlah karakter juga menjadi tantangan dalam menyampaikan pengingat lengkap tentang ID yang tepat dan dokumen lain yang perlu disiapkan.
Menginginkan saluran komunikasi yang lebih cepat dan interaktif, Urbano menemukan bahwa WhatsApp banyak digunakan di kalangan basis pelanggan mereka di Ekuador. Bekerja sama dengan platform komunikasi Aldeamo, Urbano menciptakan saluran yang didukung oleh Platform WhatsApp Business.
Saat pelanggan memilih untuk menerima notifikasi melalui WhatsApp, mereka akan menerima pesan yang mengundang mereka untuk mengonfirmasi atau memperbarui alamat yang tercatat dalam waktu dua hari dari pengiriman. Jika pelanggan memilih opsi untuk memperbarui, mereka akan mendapatkan pesan tindak lanjut yang meminta mereka untuk memberikan alamat baru.
“Melalui WhatsApp, kami dapat memberikan layanan personal yang membuat pelanggan merasa yakin untuk melanjutkan pembelian besar dengan jangkauan yang lebih luas. Satu agen yang menggunakan WhatsApp dapat menangani lebih dari enam percakapan sekaligus, sehingga memastikan layanan yang lebih cepat sembari memungkinkan kami untuk memenuhi permintaan pelanggan yang meningkat. Sejak mengadopsi WhatsApp, waktu tanggapan kami menjadi lebih cepat, dari lima menit menjadi satu menit”.
Wilson Salomón Rojas Jimenez
Koordinator Operasi Layanan Pelanggan
Setelah meluncurkan salurannya di WhatsApp, Urbano menemukan bahwa sekitar 40 persen pelanggan yang menanggapi pesan konfirmasi perlu memperbarui alamat mereka sebelum pengiriman.
“Dengan kecepatan dan kenyamanan WhatsApp, kami telah mencapai tingkat pesan dibaca 60 persen karena makin banyak pelanggan yang memberi kami informasi untuk memastikan pengiriman yang akurat”, kata Andrés Borrero Perelló, CEO, Urbano Envíos. “Sebelumnya, setengah dari pengiriman yang tidak selesai disebabkan oleh alamat yang tidak tepat. Sekarang, kami memiliki tingkat keberhasilan 100 persen dalam mengantarkan pengiriman pada percobaan pertama kepada pelanggan yang mengonfirmasi alamat mereka melalui WhatsApp.”
“Menggunakan WhatsApp untuk berkirim pesan proaktif memberi Urbano Envíos kepastian bahwa setiap pelanggan yang ikut serta dalam menerima informasi guna memastikan kelancaran pengiriman, sekaligus mengurangi biaya penyimpanan paket yang dikembalikan dan tenaga kerja yang terkait dengan alamat pelacakan”, kata Ana Cadillo, Manajer Marketing, Aldeamo.
Saat ini, makin banyak pelanggan yang mempersiapkan ID dan dokumen yang diperlukan sebelum pengiriman, sehingga mengurangi jumlah perjalanan ulang bagi kurir. Pada saat yang sama, agen Urbano yang ditugaskan untuk setiap klien menghabiskan waktu lebih sedikit untuk melacak pelanggan atau menerima panggilan dari pelanggan yang baru menyadari bahwa mereka perlu memperbarui alamat.
“Koordinasi pengiriman kartu kredit melalui WhatsApp membantu kami mendapatkan produktivitas senilai dua hari. Waktu yang dihabiskan agen kami untuk tugas pelacakan alamat berkurang 25 persen, sehingga memberi mereka lebih banyak kesempatan untuk melayani klien dengan layanan lainnya”, kata Perelló. “Volume permintaan perubahan alamat dari pelanggan yang dimasukkan agen secara manual turun 35 persen”.
Terinspirasi oleh peningkatan produktivitas dan peningkatan layanan untuk kliennya, Urbano ingin mengotomatiskan seluruh proses pengirimannya melalui WhatsApp.
“Melalui WhatsApp, kami mentransformasi proses pengiriman kami dan menawarkan layanan yang lebih hemat waktu dan biaya kepada klien kami”, kata Perello.
Pesan pra-pengiriman memberi tahu pelanggan tentang dokumentasi yang diperlukan untuk menerima paket
Kesuksesan Mereka
Urbano Envíos membuat saluran komunikasi melalui Platform WhatsApp Business yang memastikan tingkat keberhasilan pengiriman 100 persen sekaligus meningkatkan produktivitas secara keseluruhan dan memungkinkan tim internal memberikan layanan yang lebih baik kepada klien.
____
Akurasi dan produktivitas meningkat
- 100 persen tingkat keberhasilan pengiriman untuk pelanggan yang mengonfirmasi alamat melalui WhatsApp
- 2x peningkatan produktivitas dapat diatribusikan dari WhatsApp
- 60% tingkat pesan dibaca melalui WhatsApp
- 35% penurunan volume perubahan alamat manual yang dimasukkan oleh agen
*Hasil bersifat unik dan diberikan oleh bisnis yang dibahas di sini. Hasil kisah sukses akan bervariasi karena bergantung pada berbagai faktor.
Memulai bersama mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan pelanggan Anda.