Política de mensajes de WhatsApp Business

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Información general

Los Servicios de WhatsApp Business (conforme se definen en las Condiciones del servicio de WhatsApp Business) permiten tener experiencias conversacionales enriquecidas entre empresas y usuarios de WhatsApp. Para generar experiencias valiosas para los usuarios, las empresas deben cumplir con la Política de mensajes de WhatsApp Business que figura a continuación. Al usar nuestros productos, las empresas aceptan la Política de mensajes y las Condiciones del servicio de WhatsApp Business.

La Política de mensajes de WhatsApp Business que figura debajo define lo que está permitido y lo que no en los Servicios de WhatsApp Business. Tras recibir un reporte, si el contenido infringe nuestras políticas, podemos tomar medidas al respecto.

Esta política rige el uso de los Servicios de WhatsApp Business, incluidos los que se enumeran a continuación.

  • La aplicación WhatsApp Business
  • La plataforma de WhatsApp Business, que consta del cliente de WhatsApp Business ("Cliente") y las API de WhatsApp Business, incluida la API de la nube que aloja Meta. Si usas la plataforma de WhatsApp Business como proveedor de servicios en nombre de tus Clientes, estas políticas regirán el uso que tú o tus Clientes hagan de plataforma.
  • Otras ofertas o funciones de WhatsApp Business que podemos proporcionarte en el futuro.

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Cómo aplicamos nuestras políticas

Las políticas incluidas en este documento se aplican a todos los productos de WhatsApp Business, específicamente, la aplicación WhatsApp Business y la plataforma de WhatsApp Business.

1. Crear una experiencia de calidad

  • Sigue las pautas e instrucciones incluidas en la documentación técnica y del producto.
  • Mantén un perfil de WhatsApp Business que cuente con información de contacto del servicio de atención al cliente, incluido uno o más de los siguientes datos: dirección de correo electrónico, dirección del sitio web o número de teléfono. Asegúrate de que la información sea precisa y esté actualizada. No debes hacerte pasar por otra empresa ni, de otro modo, engañar a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu negocio.
  • Solo puedes contactar a personas por WhatsApp si: (a) te dieron su número de teléfono celular; y (b) obtuviste el consentimiento explícito del destinatario para enviarle mensajes posteriores en WhatsApp.
    • El consentimiento explícito debe (a) indicar claramente que esa persona acepta recibir tus mensajes por WhatsApp y (b) declarar claramente el nombre de la empresa.
    • Eres la única persona responsable de determinar el método de obtención del consentimiento explícito y de garantizar que obtuviste dicho consentimiento de una manera que cumple con las leyes aplicables para tus comunicaciones. También eres responsable de proporcionar los avisos y de obtener los permisos necesarios conforme a la ley aplicable. Para garantizar que los usuarios tengan una buena experiencia, revisa las prácticas recomendadas sugeridas debajo.
  • Debes respetar todas las solicitudes (tanto dentro como fuera de WhatsApp) que las personas envíen para bloquear, interrumpir o, de otro modo, cancelar las comunicaciones que les envías por WhatsApp, incluido eliminar a esa persona de tu lista de contactos. No confundas, engañes, defraudes, induzcas a error, sorprendas a las personas con tus comunicaciones, ni les envíes spam.

2. Condiciones específicas de la plataforma de WhatsApp Business

  • La sección que figura a continuación en “Tipos de mensajes aceptables” solo se aplica a la plataforma de WhatsApp Business. Tipos de mensajes aceptables:
    • Solo puedes iniciar conversaciones con una Plantilla de mensaje aprobada (según se define en nuestra documentación). Esto se considera una conversación iniciada por la empresa, lo que está sujeto a los precios aplicables. Todas las Plantillas de mensajes deben cumplir con nuestras condiciones y estas políticas, y solo se utilizarán para el fin designado. Tenemos el derecho de revisar, aprobar y rechazar cualquier Plantilla de mensaje cuando lo consideremos oportuno.
    • Puedes responder el mensaje de un usuario sin usar una Plantilla de mensaje siempre que sea dentro de las 24 horas del último mensaje que envió el usuario. Las conversaciones iniciadas por los usuarios se abren una vez que se entrega el primer mensaje de la empresa. Se aplican precios estándar a estas conversaciones iniciadas por los usuarios. Fuera del intervalo del servicio de atención al cliente de 24 horas, solo puedes enviar mensajes por medio de Plantillas de mensajes aprobadas, por los que cobraremos la tasa de conversaciones iniciadas por la empresa.
    • Puedes responder con mensajes automáticos durante el intervalo de 24 horas. Sin embargo, debes contar con vías de escalamiento oportunas, claras y directas. Estas vías de escalamiento incluyen: transferencia de agente humano en el chat, número de teléfono, correo electrónico, soporte web (en el sitio web de Business), visitas en el negocio (por ejemplo, visitas a la tienda minorista, sucursal bancaria) y formulario de ayuda.

3. Protección de datos y cumplimiento de la legislación

  • Eres responsable de emitir y garantizar todos los avisos correspondientes, así como de obtener todos los permisos y consentimientos necesarios para recopilar, usar y compartir el contenido y la información de las personas, lo que incluye mantener una política de privacidad publicada, así como cumplir con la legislación aplicable.
  • No uses datos que te hayamos proporcionado sobre una persona con la que te comunicas por WhatsApp, aparte del contenido de las conversaciones, para ningún fin, excepto que sea razonablemente necesario para intercambiar mensajes con esa persona.
  • No compartas ni pidas a las personas que compartan números completos de tarjetas de pago individuales, números de cuentas bancarias, números de documentos de identificación personales ni otros identificadores confidenciales.
  • No utilices WhatsApp para ofrecer telemedicina ni para enviar o solicitar información relativa a la salud si las regulaciones aplicables prohíben la distribución de este tipo de datos en sistemas que no cumplen con requisitos más estrictos para tratar dicha información sobre la salud.
  • No puedes reenviar ni, de otro modo, compartir información del chat de un cliente con otro cliente.

4. Organizaciones y usos prohibidos

  • Prohibimos que organizaciones o personas involucradas en actividades relacionadas con terrorismo o crimen organizado utilicen los Servicios de WhatsApp Business.
  • Prohibimos el uso de los Servicios de WhatsApp Business para facilitar u organizar actividades criminales, como explotar o causar daños físicos, financieros o de otro tipo a personas, empresas o animales.
  • Prohibimos el uso de los Servicios de WhatsApp Business para operar, comprar, vender, promocionar o, de otro modo, facilitar el intercambio de productos o servicios ilegales.
  • Prohibimos el uso de los Servicios de WhatsApp Business para comprar, vender, promocionar o, de otro modo, facilitar el intercambio de determinados bienes y servicios regulados o restringidos, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio, incluido lo siguiente:
    • Armas de fuego
    • Alcohol y tabaco
    • Drogas, ya sean recetadas, recreativas o de otro tipo
    • Productos médicos y de salud
    • Especies en peligro de extinción (fauna y flora)
    • Animales vivos que no están en peligro de extinción, excepto ganado
    • Artículos y materiales peligrosos
    • Moneda real, virtual o falsa, como ICO y opciones binarias
    • Partes del cuerpo o fluidos corporales
    • Modelos comerciales, productos, artículos o servicios que determinemos que son o pueden ser fraudulentos, engañosos u ofensivos, que son o pueden ser explotadores o inapropiados o que ejerzan o puedan ejercer una presión indebida en grupos objetivo
    • Apuestas con dinero real
    • Productos y servicios para adultos
    • Servicios de citas
    • Marketing multinivel
    • Préstamos de día de pago, anticipos de sueldo, préstamos P2P, cobro de deudas y fianzas

      Estas prohibiciones se aplican independientemente de las licencias o los registros locales o internacionales u otras aprobaciones que pueda aplicar tu empresa.
  • Las organizaciones no deben discriminar ni sugerir arbitrariamente una preferencia por las personas o un rechazo hacia ellas debido a una característica personal, incluidas, entre otras, raza, etnia, color, nacionalidad, ciudadanía, religión, edad, sexo, orientación sexual, identidad de género, situación familiar, estado civil, discapacidad, enfermedad o trastorno genético. Las organizaciones deben cumplir con todas las leyes aplicables que prohíben la discriminación.
  • Los mensajes no deben incluir contenido ofensivo, por ejemplo, desnudos o material sexualmente explícito, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.
  • Las organizaciones que publiquen principalmente contenido de noticias deben estar registradas como página de noticias en Facebook.
  • Si usas catálogos de comercio en la aplicación WhatsApp Business o brindas otras experiencias de comercio para vender o, de otro modo, facilitar el intercambio de bienes y servicios prohibidos en virtud de la Política de comercio de Meta, podemos prohibirte que uses algunos o todos los Servicios de WhatsApp Business.

5. Cumplimiento y actualizaciones

  • Podemos limitar o interrumpir tu acceso a los Servicios de WhatsApp Business, o el uso que haces de ellos, si recibes demasiados comentarios negativos, causas daños a WhatsApp o a nuestros usuarios, o infringes (o motivas a otros a infringir) nuestras condiciones o políticas, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.
  • Si utilizas u operas un servicio que usa WhatsApp de manera que infringe nuestras Condiciones o Políticas, como enviar mensajes a gran escala sin la debida autorización, nos reservamos el derecho de limitar o eliminar tu acceso a los servicios de WhatsApp.
  • WhatsApp puede actualizar esta Política de mensajes de WhatsApp Business ("Cambio") sin previo aviso (salvo que lo exija la ley). Si sigues usando los Servicios de WhatsApp Business después de dicho Cambio, significa que aceptas este Cambio.
  • Si cancelamos tu cuenta por infringir las Condiciones de WhatsApp Business o las políticas relevantes, podemos prohibirte a ti y a tu organización que uses los productos y servicios de WhatsApp en el futuro.

Para obtener más información sobre los procesos de aplicación de políticas en nuestra plataforma, lee Aplicación de la política de la plataforma de WhatsApp Business.

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Prácticas recomendadas

Prácticas recomendadas para obtener consentimiento explícito

La principal prioridad es que surjan conversaciones de gran calidad entre personas y empresas. Las personas pueden bloquear o reportar a las empresas, y nuestros sistemas evaluarán limitarlas si estas muestran una baja calidad durante un período prolongado. Asimismo, podemos evaluar de forma reactiva los flujos de consentimiento de las empresas, lo que incluye revisar los comentarios de los usuarios, para marcar infracciones de la política y desarrollar otros tipos de medidas de cumplimiento con el tiempo.

Prácticas recomendadas para crear una experiencia de consentimiento de alta calidad:

  • Los usuarios deben esperar los mensajes que reciben. Establece esta expectativa de la siguiente manera:
  • Obtén un consentimiento que abarque las diferentes categorías de mensajes que enviarás (p. ej., actualizaciones de pedidos, ofertas relevantes, recomendaciones de productos, etc.).
  • Obtén un consentimiento independiente por cada categoría de mensaje específica.
    • Esto mitiga el riesgo de que los usuarios bloqueen a la empresa porque reciben mensajes no solicitados.
  • Proporciona instrucciones claras sobre cómo las personas pueden rechazar recibir categorías específicas de mensajes, y respeta estas solicitudes.
  • Asegúrate de que los flujos de consentimiento y rechazo sean claros e intuitivos para los usuarios.
  • Comunica con claridad el valor de recibir esta información en WhatsApp.

Prácticas recomendadas para casos de suplantación de identidad

No puedes usar los Servicios de WhatsApp Business para hacerte pasar por otra empresa o entidad, representar de forma engañosa tu afiliación con una empresa o entidad o engañar de otro modo a los clientes en cuanto a la naturaleza de tu empresa o actividad en nuestros productos. Podemos considerar que tu cuenta se hace pasar por una empresa o entidad si adopta falsamente el nombre o la marca de otra empresa o entidad, o usa su voz.

Para obtener más información, consulta las Condiciones del servicio de WhatsApp Business

Si determinamos que tu cuenta infringió las Condiciones del servicio de WhatsApp Business, podemos bloquear tu cuenta. Para obtener más información sobre cuentas bloqueadas, consulta este artículo en nuestro servicio de ayuda.

Si crees que una cuenta de WhatsApp infringe tus derechos de propiedad intelectual, consulta esta página.

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Medidas que debes tomar si se suspende o se cancela tu cuenta

Para mantener conversaciones de alta calidad en la plataforma de WhatsApp Business a medida que la ampliamos, tomamos medidas respecto de las cuentas de WhatsApp Business que infringen la Política de mensajes de WhatsApp Business o las Condiciones del servicio de WhatsApp Business.

Si crees que tu cuenta no infringe nuestras condiciones o políticas, consulta los siguientes recursos para obtener más información sobre cómo presentar una apelación:

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Políticas para las funciones de comercio de WhatsApp

La Política de comercio regula la forma en que las empresas pueden vender sus productos y servicios con funciones de productos de comercio de WhatsApp, como el catálogo y los pagos.

Si usas catálogos en la aplicación WhatsApp Business o proporcionas otras experiencias de comercio para vender productos o servicios, debes cumplir con las políticas y prohibiciones que figuran en la Política de comercio de Meta, así como con todas las condiciones, leyes y regulaciones aplicables.

  1. Tú eres el único responsable de tus transacciones y de proporcionar las condiciones de venta, de privacidad o de otro tipo aplicables a las interacciones que mantienes con los usuarios.
  2. No es nuestra responsabilidad procesar, pagar ni concretar las ventas en relación con tus transacciones.
  3. Tú eres el único responsable de determinar, recopilar, retener, informar y remitir todos los impuestos, las obligaciones, las tarifas y los cargos adicionales aplicables a las ventas relacionadas con tus transacciones.

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Política sobre uso gubernamental y político

La siguiente área proporciona pautas normativas respecto del uso de la plataforma de WhatsApp Business para fines gubernamentales y políticos.

  • Permitimos que entidades gubernamentales usen la plataforma de WhatsApp Business y exigimos acceso a través de un socio de la plataforma (anteriormente conocido como proveedor de servicios comerciales).
  • Prohibimos que partidos políticos, políticos, candidatos políticos y campañas políticas usen la plataforma de WhatsApp Business.
  • Prohibimos que organismos de las fuerzas del orden, servicios militares, organismos de inteligencia y agencias de seguridad nacional usen la plataforma de WhatsApp Business.
  • Prohibimos que entidades que ofrezcan servicios relacionados con la política, candidatos políticos, estrategias de campaña política, servicios de campañas políticas, empresas privadas que ofrecen soluciones de votación y sistemas para elecciones, y proveedores de servicios gubernamentales exclusivos usen la plataforma de WhatsApp Business.

Para obtener más información sobre el uso gubernamental y político, visita nuestra página sobre cómo consolidar una comunidad en WhatsApp. Para obtener más información sobre cómo usar WhatsApp de manera responsable, visita nuestra página sobre WhatsApp y las elecciones.