Politique de la messagerie WhatsApp Business

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Présentation

Les Services WhatsApp Business (tels que définis dans les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business) permettent des expériences de discussion profondes entre les entreprises et les personnes qui utilisent WhatsApp. Pour que nos expériences soient sûres pour les personnes qui utilisent nos plateformes, les entreprises doivent respecter la Politique de la messagerie WhatsApp Business ci-dessous. En utilisant nos produits, les entreprises acceptent la Politique de la messagerie WhatsApp Business et les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business.

La Politique de la messagerie WhatsApp Business ci-dessous définit ce qui est autorisé ou non sur les Services WhatsApp Business. Si nous déterminons qu’un contenu signalé enfreint nos politiques, nous prenons des mesures en conséquence.

Cette politique régit votre utilisation des Services WhatsApp Business mentionnés ci-dessous.

  • L’application WhatsApp Business.
  • La plateforme WhatsApp Business, qui comprend le Client WhatsApp Business ("Client") et les API WhatsApp Business, notamment l’API Cloud hébergée par Meta. Si vous utilisez la plateforme WhatsApp Business en tant que fournisseur de service au nom de vos Clients, les présentes politiques s’appliquent à votre utilisation et à l’utilisation par vos Clients de la plateforme WhatsApp Business.
  • Les autres offres ou fonctionnalités WhatsApp Business que nous pourrions vous fournir à l’avenir.

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Mise en application de nos politiques

Les politiques mentionnées dans ce document s’appliquent à tous les produits WhatsApp Business, en particulier l’application WhatsApp Business et la plateforme WhatsApp Business.

1. Créer une expérience de qualité

  • Suivez les indications et les instructions fournies dans notre documentation technique et relative au produit.
  • Maintenez un profil WhatsApp Business contenant les coordonnées de votre service clientèle et un ou plusieurs des éléments suivants : adresse e-mail, site Web et/ou numéro de téléphone. Assurez-vous que toutes les informations sont exactes et à jour. Vous ne devez pas vous faire passer pour une autre entreprise ou tromper la clientèle sur la nature de votre activité.
  • Vous pouvez uniquement contacter des personnes sur WhatsApp si : (a) elles vous ont donné leur numéro de téléphone ; et (b) elles vous ont donné leur consentement en affirmant vouloir recevoir d’autres messages de votre part sur WhatsApp.
    • Ce consentement doit indiquer clairement (a) que la personne accepte de recevoir des messages de votre part sur WhatsApp et (b) le nom de votre entreprise.
    • Vous êtes l’unique responsable du choix de la méthode de consentement et de l’obtention du consentement dans les conditions prévues par la loi. Il vous incombe également de fournir tous les avis et d’obtenir toutes les autorisations nécessaires en vertu de la législation en vigueur. Pour garantir une bonne expérience d’utilisation, suivez les recommandations ci-dessous.
  • Vous devez respecter la volonté (exprimée sur WhatsApp ou ailleurs) des personnes qui souhaitent bloquer vos communications sur WhatsApp, les interrompre ou s’en désinscrire, notamment en supprimant ces personnes de votre liste de contacts. Vous ne devez pas troubler, duper, escroquer, tromper, solliciter abusivement ni surprendre des personnes avec vos communications.

2. Conditions spécifiques à la plateforme WhatsApp Business

  • La section "Types de messages acceptables" ci-dessous s’applique uniquement à la plateforme WhatsApp Business. Types de messages acceptables :
    • Vous pouvez uniquement lancer des conversations en utilisant un modèle de message approuvé (tel que défini dans notre documentation). Nous considérons ces conversations comme lancées par l’entreprise, ce qui les rend sujettes au tarif en vigueur. Les modèles de message ne doivent être utilisés qu’aux fins prévues et doivent respecter nos conditions ainsi que les présentes politiques. Nous nous réservons le droit de passer en revue, d’approuver et de refuser tout modèle de message à tout moment.
    • Lorsque quelqu’un vous contacte par message, vous disposez de 24 heures à compter de la réception de son dernier message pour lui répondre sans avoir à utiliser de modèle de message. Les conversations lancées par un particulier s’ouvrent une fois que le premier message de réponse de l’entreprise est livré. Pour ces conversations lancées par un particulier, le tarif standard s’applique. Au-delà du délai de 24 heures du service clientèle, vous ne pourrez envoyer des messages qu’en utilisant des modèles de message, que nous facturons au prix des conversations lancées par l’entreprise.
    • Vous pouvez utiliser un service de réponse automatique pendant le délai de 24 heures, mais vous devez également disposer d’options de remontée rapides, claires et directes si besoin. Les options de remontée comprennent : transfert à un agent humain dans la discussion, numéro de téléphone, adresse e-mail, service en ligne (sur le site Web de l’entreprise), visites en point de vente (p. ex. : magasin retail, succursale bancaire) et formulaire de contact.

3. Protection des données et respect de la loi

  • Vous êtes responsable de l’émission de l’ensemble des avis et de l’obtention des autorisations et consentements nécessaires à la collecte, à l’utilisation et au partage du contenu et des informations afférents aux personnes, du maintien à jour d’une politique de confidentialité publiée et du respect de la législation en vigueur.
  • N’utilisez pas les données que vous avez obtenues de notre part et qui concernent une personne que vous contactez sur WhatsApp, à l’exception du contenu de discussions, à d’autres fins que celles raisonnablement nécessaires pour permettre les échanges de messages avec cette personne.
  • Ne partagez pas et ne demandez pas aux personnes de partager en entier leur numéro de carte bancaire, leur numéro de compte bancaire, leur numéro de carte d’identité ou d’autres identifiants sensibles.
  • N’utilisez pas WhatsApp à des fins de télémédecine ou pour envoyer ou demander des informations de santé, si des réglementations en vigueur interdisent de diffuser ces informations via des systèmes qui ne satisfont pas les exigences élevées de gestion des informations de santé.
  • Vous ne devez ni transférer ni partager des informations issues d’une discussion avec votre clientèle.

4. Organisations et utilisations interdites

  • Nous interdisons aux organisations ou aux individus impliqués dans des activités de terrorisme ou de crime organisé d’utiliser les Services WhatsApp Business.
  • Nous interdisons l’utilisation des Services WhatsApp Business en vue de faciliter ou d’organiser des activités criminelles, notamment pour exploiter ou causer des préjudices physiques, financiers ou autres à des personnes, à des entreprises ou à des animaux.
  • Nous interdisons l’utilisation des Services WhatsApp Business pour exploiter, acheter, vendre, promouvoir ou faciliter l’échange de produits ou de services illégaux.
  • Nous interdisons l’utilisation des Services WhatsApp Business pour acheter, vendre, promouvoir ou faciliter l’échange de certains biens et services réglementés ou soumis à des restrictions, comme nous le déterminons à notre entière discrétion, notamment :
    • Armes à feu
    • Alcool et tabac
    • Drogues et médicaments, sur ordonnance, à usage récréatif ou autres
    • Produits médicaux et de santé
    • Espèces menacées (faune et flore)
    • Animaux vivants non menacés, à l’exception du bétail
    • Biens et matériaux dangereux
    • Devises réelles, virtuelles ou fausses, y compris les ICO et les options binaires
    • Parties du corps et liquides corporels
    • Modèles commerciaux, biens, articles ou services qui sont ou sont susceptibles d’être frauduleux, trompeurs, offensants ou mensongers, ou qui sont ou sont susceptibles d’être abusifs, inappropriés ou d’exercer une pression indue sur des groupes ciblés
    • Jeux d’argent
    • Produits ou services pour adultes
    • Services de rencontres
    • Marketing multi-niveau
    • Prêts sur salaire, avances sur salaire, prêts entre particuliers, recouvrements de créances et cautions

      Ces interdictions s’appliquent même si votre entreprise dispose de licences, d’inscriptions ou d’autres approbations au niveau local ou mondial.
  • Les organisations ne doivent ni discriminer à tort ni suggérer une quelconque préférence en raison d’une caractéristique personnelle, y compris, mais sans s’y limiter, l’origine ethnique, la couleur, la nationalité, la citoyenneté, la religion, l’âge, le genre, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, la situation familiale, l’état civil, le handicap ou une pathologie médicale ou génétique. Les organisations doivent respecter l’ensemble des lois applicables interdisant la discrimination.
  • Les messages ne doivent pas contenir de contenu offensant, par exemple du contenu sexuellement explicite ou de la nudité, que nous déterminons à notre entière discrétion.
  • Les organisations qui publient principalement des actualités doivent être enregistrées en tant que Pages d’actualités sur Facebook.
  • Si vous utilisez des catalogues commerciaux sur l’application WhatsApp Business, ou si vous fournissez toute autre expérience commerciale afin de vendre des biens ou des services interdits par le Règlement commercial de Meta ou d’en faciliter l’échange, nous pouvons vous interdire d’utiliser une partie ou l’ensemble des Services WhatsApp Business.

5. Mise en application et mises à jour

  • Nous pouvons limiter ou supprimer votre accès aux Services WhatsApp Business ou votre utilisation de ceux-ci si vous recevez des commentaires négatifs de manière excessive, causez des dommages à WhatsApp ou aux personnes qui l’utilisent, enfreignez ou encouragez d’autres personnes à enfreindre nos conditions ou politiques, et ce à notre entière discrétion.
  • Si vous utilisez ou exploitez un service qui utilise WhatsApp contrairement à nos conditions ou politiques, notamment en envoyant des messages en masse de manière non autorisée, nous avons le droit de limiter ou de supprimer votre accès aux services WhatsApp.
  • WhatsApp peut mettre à jour la présente Politique de la messagerie WhatsApp Business ("Modification") sans préavis (sauf si la loi l’exige). En continuant à utiliser les Services WhatsApp Business après une telle Modification, vous acceptez cette Modification.
  • Si nous supprimons votre compte pour infraction aux politiques ou aux conditions de WhatsApp Business, nous pourrions vous interdire ou interdire à votre organisation d’utiliser tout produit ou service WhatsApp à l’avenir.

Pour en savoir plus sur la mise en application de nos règles, consultez la page Mise en application de la politique de la plateforme WhatsApp Business.

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Recommandations

Recommandations sur l’obtention d’un consentement

Permettre des conversations de haute qualité entre les personnes et les entreprises est l’une de nos priorités. Les personnes peuvent bloquer ou signaler des entreprises, et nos systèmes limiteront les entreprises dont la qualité est faible pendant une période prolongée. Nous pouvons également évaluer de manière réactive les flux d’obtention d’un consentement d’une entreprise, notamment en examinant les retours, afin de détecter les infractions aux politiques et de développer d’autres types de sanctions au fil du temps.

Recommandations pour créer des expériences de messagerie de qualité :

  • Vos destinataires doivent s’attendre à recevoir vos messages. Pour cela, vous pouvez :
  • Obtenir un consentement qui englobe les différentes catégories de messages que vous enverrez (p. ex. : mises à jour de commandes, offres pertinentes, recommandations de produits, etc.).
  • Obtenir un consentement distinct pour chaque catégorie de messages.
    • Cela réduira le risque que votre entreprise soit bloquée en raison de l’envoi de messages non sollicités.
  • Fournir des instructions claires sur la manière dont les personnes peuvent refuser de recevoir certaines catégories de messages, et respecter ces demandes.
  • Veiller à ce que les processus mis en place pour donner ou retirer le consentement soient clairs et intuitifs.
  • Communiquer clairement l’intérêt de recevoir ces informations sur WhatsApp.

Recommandations sur l’usurpation d’identité

Vous ne devez pas utiliser les Services WhatsApp Business pour vous faire passer pour une autre entreprise ou organisation, mentir sur votre affiliation à une entreprise ou organisation, ou tromper la clientèle concernant la nature de votre entreprise ou activité sur nos produits. Nous pouvons considérer que votre compte usurpe l’identité d’une entreprise ou organisation si vous utilisez son nom ou sa marque ou si vous parlez en son nom.

Pour en savoir plus, veuillez consulter les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business.

Si nous considérons que vous avez enfreint les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business, nous pouvons exclure votre compte. Pour en savoir plus sur l’exclusion de comptes, veuillez lire cet article de notre Centre d’aide.

Si vous pensez qu’un compte WhatsApp enfreint vos droits de propriété intellectuelle, veuillez consulter cette page.

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Que faire si votre compte est suspendu ou supprimé

Pour maintenir des conversations de haute qualité sur la plateforme WhatsApp Business à mesure que nous nous développons, nous sanctionnons les comptes WhatsApp Business qui enfreignent la Politique de la messagerie WhatsApp Business ou les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business à plusieurs reprises.

Si vous pensez que votre compte n’a pas enfreint ces politiques ou conditions, veuillez consulter les ressources suivantes pour savoir comment faire appel :

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Politiques des fonctionnalités commerciales de WhatsApp

Le Règlement commercial est utilisé pour déterminer si les entreprises peuvent vendre leurs produits et services sur WhatsApp à l’aide de fonctionnalités commerciales telles que les catalogues et le paiement.

Si vous utilisez des catalogues sur l’application WhatsApp Business, ou si vous fournissez toute autre expérience commerciale pour vendre des biens ou des services, vous devez respecter les politiques et interdictions listées dans la Politique commerciale de Meta ainsi que toutes les conditions, lois et réglementations applicables.

  1. Vous êtes l’unique responsable de vos transactions et de vos conditions de vente, politiques de confidentialité ou autres conditions applicables à vos interactions avec les personnes qui utilisent l’application.
  2. Nous ne sommes pas responsables du traitement, du paiement ou de l’exécution des ventes relatives à vos transactions.
  3. Vous êtes l’unique responsable de la détermination, de la collecte, de la retenue, de la déclaration et du versement de l’ensemble des droits, taxes, frais et coûts additionnels applicables aux ventes relatives à vos transactions.

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Politique sur l’utilisation gouvernementale et politique

Cette section fournit des indications sur l’utilisation gouvernementale et politique de la plateforme WhatsApp Business.

  • Nous autorisons les organismes gouvernementaux à accéder à la plateforme WhatsApp Business via une plateforme partenaire (anciennement fournisseur de service professionnel).
  • Nous interdisons l’utilisation de la plateforme WhatsApp Business aux partis politiques, aux personnalités politiques, aux candidats et candidates et aux campagnes politiques.
  • Nous interdisons l’utilisation de la plateforme WhatsApp Business aux forces de l’ordre, aux services militaires, aux organismes de sécurité nationale et aux services de renseignement.
  • Nous interdisons l’utilisation de la plateforme WhatsApp Business aux organismes qui proposent des services liés à la politique, aux candidats et candidates politiques, à la stratégie et aux services des campagnes politiques, aux entreprises privées qui fournissent des solutions et systèmes pour les élections, et aux prestataires de services gouvernementaux exclusifs.

Pour en savoir plus sur l’utilisation gouvernementale et politique, consultez la page Développer une communauté sur WhatsApp. Pour en savoir plus sur l’utilisation responsable de WhatsApp, veuillez consulter notre page À propos de WhatsApp et des élections.