Política de Mensagens do WhatsApp Business

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Visão geral

Os Serviços do WhatsApp Business (como definido nos Termos de Serviço do WhatsApp Business), proporcionam experiências de conversas enriquecedoras entre empresas e usuários do WhatsApp. Criar experiências valiosas para os usuários depende da conformidade das empresas com a Política de Mensagens do WhatsApp Business a seguir. Quando utilizam nossos produtos, as empresas concordam com a Política de Mensagens e com os Termos de Serviço do WhatsApp Business.

A Política de Mensagens do WhatsApp Business a seguir define o que é ou não permitido nos Serviços do WhatsApp Business. Após um denúncia, se o conteúdo estiver em desacordo com nossas políticas, poderemos tomar as devidas providências.

Essa política rege o seu uso dos Serviços do WhatsApp Business, incluindo os indicados a seguir.

  • O app WhatsApp Business
  • A Plataforma do WhatsApp Business, que inclui o Cliente do WhatsApp Business ("Cliente") e as APIs do WhatsApp Business, incluindo a API de Nuvem, hospedada pela Meta. Se você está usando a Plataforma do WhatsApp Business como um provedor de serviços em nome dos seus Clientes, essas políticas se aplicam ao seu uso e ao uso dos seus Clientes da Plataforma do WhatsApp Business.
  • Outras ofertas ou recursos do WhatsApp Business que poderemos fornecer a você no futuro.

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Como aplicamos as nossas políticas

As políticas neste documento se aplicam a todos os Produtos do WhatsApp Business, especificamente: o app WhatsApp Business e a Plataforma do WhatsApp Business.

1. Criar uma experiência de qualidade

  • Siga todas as diretrizes e instruções contidas na documentação técnica e do produto.
  • Mantenha um perfil do WhatsApp Business com informações de contato do suporte, incluindo um ou mais dos seguintes dados: endereço de email, endereço do site ou número de telefone. Mantenha todas as informações corretas e atualizadas. Você não deve se passar por outra empresa ou, de qualquer outra forma, enganar os clientes sobre a natureza dos seus negócios.
  • Você só poderá contatar pessoas no WhatsApp se: (a) elas tiverem fornecido a você o número de celular delas; e (b) tiver recebido o consentimento do destinatário confirmando que deseja receber mais mensagens suas no WhatsApp.
    • A aceitação deve (a) afirmar claramente que a pessoa deseja receber mensagens suas no WhatsApp e (b) explicitar o nome da sua empresa.
    • Você é a única pessoa responsável por determinar o método de aceitação e determinar inclusive que você obteve a aceitação de uma maneira que esteja em conformidade com as leis aplicáveis às suas comunicações e que, caso isso não tenha sido feito, que você forneceu avisos e obteve as permissões necessárias sob a lei aplicável. Para ajudar a garantir uma excelente experiência para o usuário, leia as boas práticas abaixo.
  • Você deve respeitar todas as solicitações (dentro e fora do WhatsApp) feitas por um usuário que deseja bloquear, descontinuar ou, de alguma outra forma, deixar de receber suas comunicações enviadas por meio do WhatsApp, inclusive removendo-o da sua lista de contatos. Ao comunicar-se com os usuários, não confunda, surpreenda, engane, defraude ou envie spam.

2. Termos específicos da Plataforma do WhatsApp Business

  • A seção abaixo sobre "Tipos de mensagens aceitáveis" se aplica à Plataforma do WhatsApp Business. Tipos de mensagens aceitáveis:
    • Você só pode iniciar conversas usando um Modelo de mensagem aprovado (como definido na nossa documentação). Esta é considerada uma conversa iniciada pela empresa, que está sujeita aos preços aplicáveis. Qualquer Modelo de mensagem deve seguir nossos termos e políticas e pode ser usado somente para a finalidade designada. Temos o direito de analisar, aprovar e recusar Modelos de mensagem a qualquer momento.
    • Você pode responder a uma mensagem do usuário sem usar um Modelo de mensagem, desde que dentro de 24 horas da última mensagem do usuário. Conversas iniciadas por usuários abrem assim que a primeira mensagem de resposta da empresa é entregue. Os preços padrão se aplicam a essas conversas iniciadas pelo usuário. Fora da janela de atendimento ao cliente de 24 horas, você só poderá enviar mensagens por meio dos Modelos de mensagem aprovados, pelas quais cobraremos a taxa de conversa iniciada pela empresa.
    • Você poderá usar o atendimento automatizado durante a janela de 24 horas, mas também deverá disponibilizar opções de atendimento rápido, claro e direto. Essas opções de atendimento incluem: transferência para conversa com agente humano, número de telefone, email, suporte pela web (no site da empresa), visitas ao estabelecimento (ex.: visita à loja ou agência bancária) e formulário de suporte.

3. Proteção de dados e cumprimento das leis

  • Você é responsável e deve proteger todo aviso, permissão e consentimento necessários para coletar, usar e compartilhar informações e conteúdo de terceiros. Isso inclui a manutenção de uma política pública de privacidade, bem como o cumprimento das leis aplicáveis.
  • Não use dados obtidos por meio de nossa plataforma sobre um usuário contatado via WhatsApp, com exceção do conteúdo de conversas, para nada além do necessário para dar suporte à troca de mensagens com esse usuário.
  • Não divulgue nem peça aos clientes que divulguem números completos de cartão de pagamento individual, números de conta financeira, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais.
  • Não utilize o WhatsApp para fornecer telemedicina nem enviar ou solicitar informações de saúde se as leis aplicáveis proibirem a distribuição dessas informações a sistemas que não cumprem os requisitos necessários para processar essas informações de saúde.
  • Você não deve encaminhar ou, de qualquer outra forma, compartilhar informações de uma conversa com clientes com nenhum outro cliente.

4. Organizações e usos proibidos

  • Proibimos organizações e pessoas envolvidas com terrorismo ou crime organizado de usar os Serviços do WhatsApp Business.
  • Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para facilitar ou organizar atividades criminosas, inclusive para explorar ou causar dano físico, financeiro ou de qualquer outra natureza a pessoas, empresas ou animais.
  • Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para comprar ou vender produtos ou serviços ilegais ou operar, promover ou facilitar a troca deles.
  • Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para comprar ou vender determinados produtos e serviços regulamentados ou restritos ou operar, promover ou facilitar a troca deles, conforme determinado a nosso exclusivo critério, incluindo o seguinte:
    • Armas de fogo
    • Álcool e tabaco
    • Drogas recreativas, sujeitas a prescrição médica ou outras drogas
    • Produtos médicos e de saúde
    • Espécies ameaçadas de extinção (vida selvagem e plantas)
    • Animais vivos não ameaçados de extinção, excluindo gado
    • Materiais e produtos perigosos
    • Moeda real, virtual ou falsa, incluindo ofertas iniciais de moedas e opções binárias
    • Partes ou fluidos corporais
    • Modelos de negócios, bens, itens ou serviços que concluirmos que podem ser fraudulentos, enganosos, ofensivos, ilusórios, exploradores, inadequados ou que exerçam intimidação indevida de determinados grupos
    • Serviços de jogos de azar valendo dinheiro real
    • Produtos e serviços para adultos
    • Serviços de encontros
    • Marketing multinível
    • Créditos consignados, adiantamentos de salário, empréstimos P2P, cobrança de dívidas e fiadores

      Essa proibição se aplica independentemente das licenças, registros ou outras aprovações globais ou locais que sua empresa possa ter.
  • As organizações não devem discriminar pessoas injustamente nem sugerir uma preferência por elas devido a uma característica pessoal, incluindo, entre outros, raça, etnia, cor, nacionalidade, cidadania, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, status familiar, estado civil, deficiência ou condição médica ou genética. As organizações devem cumprir todas as leis aplicáveis que proíbam a discriminação.
  • As mensagens não devem incluir conteúdo ofensivo, como materiais sexualmente explícitos ou nudez, conforme determinado de acordo com nosso critério exclusivo.
  • As organizações que publicam principalmente conteúdo de notícias devem ser registradas como Página de notícias por meio do Facebook.
  • Se você usar os Catálogos comerciais no app WhatsApp Business ou fornecer qualquer outra experiência comercial para vender produtos ou serviços proibidos ou facilitar a troca deles pela Política Comercial da Meta, poderemos proibir você de usar todos os serviços do WhatsApp Business ou alguns deles.

5. Aplicabilidade e atualizações

  • Poderemos restringir ou remover seu acesso aos Serviços do WhatsApp Business se você receber feedbacks negativos em excesso, se causar danos ao WhatsApp ou a nossos usuários ou se violar ou incentivar outros a violarem nossos termos e políticas, conforme determinado a nosso critério exclusivo.
  • Se você usa ou opera um serviço que usa o WhatsApp e viola nossos termos ou políticas, como enviar mensagens em massa de forma não autorizada, temos o direito de restringir ou remover seu acesso aos serviços do WhatsApp.
  • O WhatsApp pode atualizar esta Política de Mensagem do WhatsApp Business (“Alteração”) sem aviso prévio, salvo quando exigido por lei. Ao continuar utilizando os Serviços do WhatsApp Business após a referida Alteração, você atesta seu consentimento a esta Alteração.
  • Se encerrarmos sua conta por violações relevantes a políticas ou aos Termos de Serviço do WhatsApp Business, podemos proibir você e sua organização de todo o uso futuro dos produtos e serviços do WhatsApp.

Para saber mais sobre os processos de Aplicação da Plataforma, visite a Aplicação da Política da Plataforma do WhatsApp Business.

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Boas práticas

Boas práticas referentes à aceitação

Promover conversas de alta qualidade entre pessoas e empresas é uma prioridade. As pessoas podem bloquear ou denunciar empresas, e nossos sistemas avaliarão e limitarão as empresas que tiverem baixa qualidade por um certo período. Também podemos avaliar os fluxos de aceitação de uma empresa reativamente, incluindo análises de feedback de usuário, para sinalizar violações de políticas e desenvolver diferentes tipos de aplicação ao longo do tempo.

Boas práticas para criar uma experiência de aceitação de alta qualidade:

  • Os usuários devem estar esperando as mensagens que recebem. Você pode criar essa expectativa por meio da:
  • Obtenção de uma aceitação que englobe as diferentes categorias de mensagens que você enviará (ex.: atualizações de pedidos, ofertas relevantes, recomendação de produtos etc.)
  • Obtenção de aceitações separadas por categorias específicas de mensagens
    • Isso reduz o risco de usuários bloquearem sua empresa por receberem mensagens não solicitadas.
  • Forneça informações claras sobre como as pessoas podem recusar o recebimento de categorias específicas de mensagens e cumpra estas solicitações.
  • Garanta que os fluxos de aceitação e recusa sejam claros e intuitivos para os usuários.
  • Comunique claramente a importância de receber essa informação no WhatsApp.

Boas práticas referentes à falsificação de identidade

Você não pode usar os Serviços do WhatsApp Business para se passar por outra empresa ou entidade, deturpar a sua afiliação com uma empresa ou entidade ou enganar os clientes quanto à natureza do seu negócio ou atividade nos nossos produtos. Podemos considerar que a sua conta está se passando por uma empresa ou entidade se você adotar falsamente o nome, a marca ou falar em nome de outra empresa ou entidade.

Para obter mais informações, consulte os Termos de Serviço do WhatsApp Business

Se acharmos que a sua conta está violando os Termos de Serviço do WhatsApp Business, poderemos bani-la. Para obter mais informações sobre contas banidas, consulte este artigo na nossa Central de Ajuda.

Se você acredita que uma conta do WhatsApp está violando seus direitos de propriedade intelectual, consulte esta página.

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Etapas a serem seguidas se a sua conta for suspensa ou encerrada

Para manter conversas de alta qualidade na Plataforma do WhatsApp Business ao escalarmos, aplicamos restrições às Contas do WhatsApp Business que violam repetidamente a Política de Mensagens ou os Termos de Serviço do WhatsApp Business.

Se você acha que sua conta não violou nossas políticas ou nossos termos, consulte os recursos a seguir para saber mais sobre como fazer uma apelação:

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Políticas de Recursos Comerciais do WhatsApp

A Política Comercial é usada para determinar se as empresas podem vender seus produtos e serviços usando recursos de produtos comerciais do WhatsApp, como catálogos e pagamentos.

Se você usa Catálogos no app WhatsApp Business ou se fornece outras experiências comerciais de venda de produtos ou serviços, deve cumprir as políticas e proibições indicadas na Política Comercial da Meta, bem como todos os termos, leis e regulamentações aplicáveis.

  1. Você é a única pessoa responsável por suas transações e por fornecer termos de vendas, termos de privacidade e outros que se apliquem às suas interações com usuários.
  2. Não somos responsáveis pelo processamento, pelo pagamento nem pela conclusão de vendas relativas às transações.
  3. Você é a única pessoa responsável por determinar, coletar, reter, declarar e enviar todos os impostos, tarifas e outras cobranças relativas às suas operações de venda.

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Política sobre Uso Governamental e Político

A área a seguir fornece orientações políticas sobre o uso político e governamental da Plataforma do WhatsApp Business.

  • Permitimos o uso da Plataforma do WhatsApp Business para entidades governamentais e exigimos o acesso por meio de um Parceiro da Plataforma (anteriormente conhecido como Provedor de Serviços de Mensagens).
  • Proibimos o uso da Plataforma do WhatsApp Business por partidos políticos, políticos, candidatos políticos e campanhas políticas.
  • Proibimos o uso da Plataforma do WhatsApp Business por agências de aplicação da lei, serviços militares e agências de segurança nacional e inteligência.
  • Proibimos o uso da Plataforma do WhatsApp Business por entidades não governamentais que prestam serviços relacionados a política, candidatos políticos, estratégia para campanha política, serviços para campanha política, empresas privadas que fornecem soluções para votação e sistemas para eleições, bem como prestadores de serviços exclusivos para o governo.

Para obter mais informações sobre uso governamental e político, visite nossa página sobre criação de uma comunidade no WhatsApp. Para obter mais informações sobre como usar o WhatsApp de maneira responsável visite nossa página WhatsApp e as eleições.