Política de Mensagens do WhatsApp Business

Os Serviços do WhatsApp Business (conforme definido nos Termos de Serviço do WhatsApp Business), proporcionam experiências de conversas enriquecedoras entre empresas e usuários do WhatsApp. Criar experiências valiosas para os usuários depende da conformidade das empresas com a Política de Mensagens do WhatsApp Business a seguir. Usando nossos produtos, as empresas concordam com a Política de Mensagens do WhatsApp Business, as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp e os Termos de Serviço do WhatsApp Business.

Esta política, em conjunto com as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp e os Termos de Serviço do WhatsApp Business, rege seu uso dos Serviços do WhatsApp Business, incluindo os listados abaixo:

• O app WhatsApp Business
• A plataforma do WhatsApp Business
• Outras ofertas ou recursos do WhatsApp Business que poderemos fornecer a você no futuro.

• Siga todas as diretrizes e instruções contidas na documentação técnica e do produto.
  
• Mantenha um perfil do WhatsApp Business com informações de contato do suporte ao cliente, incluindo um ou mais dos seguintes dados: endereço de e-mail, endereço de website ou número de telefone. Mantenha todas as informações corretas e atualizadas. Você não deve se passar por outra empresa ou, de qualquer outra forma, enganar os clientes sobre a natureza dos seus negócios.
• Não se passe por outra empresa nem engane os clientes sobre a natureza da sua empresa.
  
  • Você não pode usar os Serviços do WhatsApp Business para se passar por outra empresa ou entidade, deturpar sua afiliação com uma empresa ou entidade ou enganar os clientes quanto à natureza do seu negócio ou atividade nos nossos produtos. Podemos considerar que sua conta não segue a Política de Mensagens do WhatsApp Business, as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp e os Termos de Serviço do WhatsApp Business se você falar em nome de outra pessoa, marca, empresa ou entidade sem permissão.
• Você só poderá contatar pessoas no WhatsApp se: (a) elas tiverem fornecido a você o número do celular delas; e (b) você tiver recebido o consentimento do destinatário confirmando que deseja receber mais mensagens ou ligações suas no WhatsApp.
  
  • O consentimento deve indicar claramente que a pessoa deseja receber mensagens e/ou ligações suas no WhatsApp e explicitar o nome da sua empresa.
  • Você é a única pessoa responsável por determinar o método de consentimento e determinar inclusive que você o obteve de uma maneira que esteja em conformidade com as leis aplicáveis às suas comunicações e, caso isso não tenha sido feito, que você forneceu avisos e obteve as permissões necessárias conforme a lei aplicável. Para ajudar a garantir uma excelente experiência para o usuário, leia as boas práticas recomendadas abaixo.
• Você deve respeitar todas as solicitações (dentro e fora do WhatsApp) feitas por um usuário que deseja bloquear, descontinuar ou, de alguma outra forma, deixar de receber suas comunicações enviadas por meio do WhatsApp, inclusive removendo-o da sua lista de contatos. Ao comunicar-se com os usuários, não confunda, surpreenda, engane, defraude ou envie spam.
• Se você acredita que uma conta do WhatsApp está violando seus direitos de propriedade intelectual, consulte esta página.

• Você só pode iniciar conversas usando um Modelo de mensagem aprovado (conforme definido na nossa documentação). Qualquer Modelo de mensagem deve seguir nossos termos e políticas e pode ser usado somente para a finalidade designada. Temos o direito de analisar, aprovar, pausar e recusar Modelos de mensagem a qualquer momento.
• Você pode responder a uma mensagem do usuário sem usar um Modelo de mensagem, desde que dentro de 24 horas após a última mensagem do usuário. As conversas iniciadas pelos usuários são abertas assim que a primeira mensagem de resposta da empresa é entregue. Fora do período de atendimento ao cliente de 24 horas, você só poderá enviar mensagens por meio de Modelos de mensagens aprovados.
• O preço padrão se aplica a todas as categorias de conversa.
• Você poderá usar o atendimento automatizado durante a janela de 24 horas, mas também deverá disponibilizar opções de atendimento rápido, claro e direto. Essas opções incluem:
  
  • Transferência para um agente humano na conversa
  • Telefone
  • Email
  • Suporte na web (no site da empresa)
  • Visitas à loja (por exemplo, a uma loja de varejo ou agência bancária), ou
  • Formulário de suporte

• Você é responsável e deve proteger todo aviso, permissão e consentimento necessários para coletar, usar e compartilhar informações e conteúdo de terceiros. Isso inclui a manutenção de uma política pública de privacidade, bem como o cumprimento das leis aplicáveis.
• Não use dados obtidos por meio de nossa plataforma sobre um usuário contatado via WhatsApp, com exceção do conteúdo de conversas, para nada além do necessário para dar suporte à troca de mensagens com esse usuário.
• Não divulgue nem peça aos clientes que divulguem números completos de cartão de pagamento individual, números de conta financeira, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais.
• Não utilize o WhatsApp para fornecer telemedicina nem enviar ou solicitar informações de saúde se as leis aplicáveis proibirem a distribuição dessas informações a sistemas que não cumprem os requisitos necessários para processar essas informações de saúde.
• Você não deve encaminhar ou, de qualquer outra forma, compartilhar informações de uma conversa com clientes com nenhum outro cliente.

• Proibimos organizações e pessoas envolvidas com terrorismo ou crime organizado de usar os Serviços do WhatsApp Business.
• Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para facilitar ou organizar atividades criminosas, inclusive para explorar ou causar dano físico, financeiro ou de qualquer outra natureza a pessoas, empresas ou animais.
• Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para comprar ou vender produtos ou serviços ilegais ou operar, promover ou facilitar a troca deles.
• Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para comprar ou vender determinados produtos e serviços regulamentados ou restritos ou operar, promover ou facilitar a troca deles, conforme determinado a nosso exclusivo critério, incluindo o seguinte:
  
  • Armas de fogo
  • Álcool e tabaco
  • Drogas recreativas, sujeitas a prescrição médica ou outras drogas
  • Produtos médicos e de saúde
  • Espécies ameaçadas de extinção (vida selvagem e plantas)
  • Animais vivos não ameaçados de extinção, excluindo gado
  • Materiais e produtos perigosos
  • Moeda real, virtual ou falsa, incluindo ofertas iniciais de moedas e opções binárias
  • Partes ou fluidos corporais
  • Modelos de negócios, bens, itens ou serviços que concluirmos que podem ser fraudulentos, enganosos, ofensivos, ilusórios, exploradores, inadequados ou que exerçam intimidação indevida de determinados grupos
  • Serviços de jogos de azar valendo dinheiro real
  • Produtos e serviços para adultos
  • Serviços de encontros
  • Marketing multinível
  • Créditos consignados, adiantamentos de salário, empréstimos P2P, cobrança de dívidas e fiadores
    
    Essa proibição se aplica independentemente das licenças, registros ou outras aprovações globais ou locais que sua empresa possa ter.
• As organizações não devem discriminar pessoas injustamente nem sugerir uma preferência por elas devido a uma característica pessoal, incluindo, entre outros, raça, etnia, cor, nacionalidade, cidadania, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, status familiar, estado civil, deficiência ou condição médica ou genética. As organizações devem cumprir todas as leis aplicáveis que proíbam a discriminação.
• As mensagens não devem incluir conteúdo ofensivo, como materiais sexualmente explícitos ou nudez, conforme determinado de acordo com nosso critério exclusivo.
• As organizações que publicam principalmente conteúdo de notícias devem ser registradas como Página de notícias por meio do Facebook.
• Se você usar os Catálogos comerciais no app WhatsApp Business ou fornecer qualquer outra experiência comercial para vender ou facilitar a troca de produtos ou serviços proibidos pela Política Comercial da Meta, poderemos proibir você de usar todos os serviços do WhatsApp Business ou alguns deles.

• Poderemos restringir ou remover seu acesso aos Serviços do WhatsApp Business se você receber feedbacks negativos em excesso, se causar danos ao WhatsApp ou a nossos usuários ou se não seguir ou incentivar outros a não seguirem nossos termos e políticas, conforme determinado a nosso critério exclusivo.
• Promover conversas de alta qualidade entre pessoas e empresas é uma prioridade. As pessoas podem bloquear ou denunciar empresas, e nossos sistemas limitarão a quantidade de mensagens que a empresa pode enviar ou de ligações que ela pode iniciar se o nível de qualidade da empresa for baixo por um período prolongado.
• Se você usa ou opera um serviço que usa o WhatsApp e viola nossos termos ou políticas, como enviar mensagens em massa de forma não autorizada, temos o direito de restringir ou remover seu acesso aos serviços do WhatsApp Business.
• O WhatsApp pode atualizar esta Política de Mensagem do WhatsApp Business (“Alteração”) sem aviso prévio, salvo quando exigido por lei. Ao continuar utilizando os Serviços do WhatsApp Business após a referida Alteração, você atesta seu consentimento a esta Alteração.
• Se encerrarmos sua conta por violações dos Termos de Serviço do WhatsApp Business, da Política de Mensagens do WhatsApp Business ou das Diretrizes de Mensagens do WhatsApp, poderemos proibir você e sua organização de todo uso futuro dos produtos e serviços do WhatsApp.
• O WhatsApp pode usar equipes de análise humana e de tecnologia para detectar e analisar mensagens denunciadas e informações não criptografadas de contas, grupos e perfis comerciais em busca de possíveis violações.

Informações adicionais sobre como detectamos violações de nossos termos e políticas estão disponíveis nas Diretrizes de Mensagens do WhatsApp.

Para saber mais sobre os processos de Aplicação da Plataforma, acesse a Aplicação da Política da Plataforma do WhatsApp Business.

• Obtenção de um consentimento que englobe as diferentes categorias de mensagens que você enviará (ex.: atualizações de pedidos, ofertas relevantes, recomendação de produtos etc.)
• Obtenção de um consentimento separado para iniciar uma ligação com um usuário.
• Obtenção de um consentimento separado por categorias específicas de mensagens
  
  • Isso reduz o risco de usuários bloquearem sua empresa por receberem mensagens não solicitadas.
• Fornecimento de informações claras sobre como as pessoas podem recusar o recebimento de categorias específicas de mensagens ou ligações e o cumprimento dessas solicitações.
• Garantia de que os fluxos de aceitação e recusa sejam claros e intuitivos para os usuários.
• Comunicação clara sobre importância de receber essa informação no WhatsApp.

Também podemos avaliar os fluxos de aceitação de uma empresa reativamente, incluindo análises de feedback de usuário, para sinalizar violações de políticas e desenvolver diferentes tipos de aplicação ao longo do tempo.

Para manter a alta qualidade das conversas nos Serviços do WhatsApp Business, adotamos as medidas necessárias nas contas do WhatsApp Business que não seguem a Política de Mensagens do WhatsApp Business, as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp ou os Termos de Serviço do WhatsApp Business.

• Para obter mais informações sobre a aplicabilidade do app WhatsApp Business, incluindo como fazer uma apelação, consulte a página Central de Ajuda para Empresas.
• Para obter mais informações sobre aplicabilidade na Plataforma do WhatsApp Business e como fazer uma apelação, consulte a Aplicação da Política — Plataforma do WhatsApp Business.
• Para obter mais informações sobre contas banidas, consulte este artigo na nossa Central de Ajuda.

Se você usa Catálogos no app WhatsApp Business ou se fornece outras experiências comerciais de venda de produtos ou serviços, deve cumprir as políticas e proibições indicadas na Política Comercial da Meta, bem como todos os termos, leis e regulamentações aplicáveis.

1. Você é a única pessoa responsável por suas transações e por fornecer termos de vendas, termos de privacidade e outros que se apliquem às suas interações com usuários.
2. Não somos responsáveis pelo processamento, pelo pagamento nem pela conclusão de vendas relativas às transações.
3. Você é a única pessoa responsável por determinar, coletar, reter, declarar e enviar todos os impostos, tarifas e outras cobranças relativas às suas operações de venda.

• Permitimos o uso da Plataforma do WhatsApp Business para entidades governamentais e exigimos o acesso por meio de um Parceiro de Soluções (anteriormente conhecido como Provedor de Serviços de Negócios).
• Proibimos o uso da Plataforma do WhatsApp Business por políticos ou partidos, candidatos e campanhas políticas.
• Proibimos o uso da Plataforma do WhatsApp Business por agências policiais, serviços militares e agências de segurança nacional e inteligência.
• Proibimos o uso da Plataforma do WhatsApp Business por entidades não governamentais que prestam serviços relacionados a política, candidatos políticos, estratégia para campanha política, serviços para campanha política, empresas privadas que fornecem soluções para votação e sistemas para eleições, bem como prestadores de serviços exclusivos para o governo.

Para obter mais informações sobre uso governamental e político, visite nossa página sobre a criação de uma comunidade no WhatsApp. Para obter mais informações sobre como usar o WhatsApp de maneira responsável visite nossa página WhatsApp e as eleições.