Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business

____

Gambaran Umum

Layanan WhatsApp Business (sebagaimana yang ditentukan dalam Ketentuan Layanan WhatsApp Business), memungkinkan pengalaman percakapan yang kaya antara bisnis dan pengguna WhatsApp. Menciptakan pengalaman berharga untuk pengguna yang bergantung pada kepatuhan bisnis dengan Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business di bawah. Dengan menggunakan produk kami, bisnis menyetujui Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business dan Ketentuan Layanan WhatsApp Business.

Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business di bawah ini menjelaskan apa yang diperbolehkan dan tidak diperbolehkan di Layanan WhatsApp Business. Setelah menerima laporan, kami akan mengambil tindakan terhadap konten yang bertentangan dengan kebijakan kami.

Kebijakan ini mengatur penggunaan Anda atas Layanan WhatsApp Business, termasuk yang tercantum di bawah ini.

  • Aplikasi WhatsApp Business
  • Platform WhatsApp Business, yang mencakup Klien WhatsApp Business ("Klien") serta API WhatsApp Business, termasuk API Cloud yang dihosting oleh Meta. Jika Anda menggunakan Platform WhatsApp Business sebagai penyedia layanan atas nama Klien Anda, kebijakan ini berlaku untuk penggunaan Platform WhatsApp Business oleh Anda dan Klien Anda.
  • Penawaran atau fitur WhatsApp Business lainnya yang mungkin kami sediakan untuk Anda di masa mendatang.

____

Cara Kami Menegakkan Kebijakan Kami

Kebijakan dalam dokumen ini berlaku untuk semua Produk WhatsApp Business, khususnya: Aplikasi WhatsApp Business dan Platform WhatsApp Business.

1. Menciptakan Pengalaman yang Berkualitas

  • Ikuti semua panduan dan petunjuk dalam dokumentasi produk dan teknis.
  • Kelola profil WhatsApp Business dengan informasi kontak dukungan pelanggan, dan satu atau beberapa dari hal berikut ini: alamat email, alamat situs web, dan/atau nomor telepon. Jaga agar semua informasi tetap akurat dan terkini. Anda tidak boleh menyamar sebagai bisnis lain atau menyesatkan pelanggan mengenai sifat bisnis Anda.
  • Anda hanya dapat menghubungi orang lain di WhatsApp jika: (a) mereka telah memberikan nomor ponsel mereka kepada Anda; dan (b) Anda telah menerima izin keikutsertaan dari penerima yang mengonfirmasi bahwa mereka ingin menerima pesan selanjutnya dari Anda di WhatsApp
    • Keikutsertaan harus (a) menyatakan dengan jelas bahwa orang tersebut ikut serta untuk menerima pesan dari Anda melalui WhatsApp dan (b) menyatakan dengan jelas nama bisnis Anda.
    • Anda bertanggung jawab penuh untuk menentukan metode keikutsertaan, bahwa Anda telah memperoleh persetujuan untuk ikut serta dengan cara yang sesuai dengan hukum yang berlaku untuk komunikasi Anda, dan bahwa Anda telah memberikan pemberitahuan dan memperoleh izin yang diwajibkan oleh hukum yang berlaku. Untuk membantu memastikan pengalaman pengguna yang konkret, tinjau praktik terbaik yang disarankan di bawah ini.
  • Anda harus menghormati semua permintaan (baik di dalam maupun di luar WhatsApp) dari seseorang untuk memblokir, menghentikan, atau menolak untuk menerima komunikasi dari Anda melalui WhatsApp, termasuk menghapus orang tersebut dari daftar kontak Anda. Jangan membingungkan, menipu, menipu, menyesatkan, mengirimkan spam, atau mengejutkan orang lain dengan komunikasi Anda.

2. Ketentuan Khusus Platform WhatsApp Business

  • Bagian di bawah mengenai "Jenis Pesan yang Dapat Diterima" hanya berlaku untuk Platform WhatsApp Business. Jenis Pesan yang Dapat Diterima:
    • Anda hanya boleh memulai percakapan menggunakan Template Pesan yang sudah disetujui (sebagaimana yang ditentukan dalam dokumentasi kami). Hal ini dianggap sebagai percakapan diinisiasi oleh pelaku bisnis, sehingga dikenai biaya sesuai harga yang berlaku. Semua Template Pesan harus mematuhi ketentuan kami dan kebijakan ini, serta hanya boleh digunakan untuk tujuan yang sudah ditentukan. Kami berhak meninjau, menyetujui, dan menolak semua Template Pesan kapan saja.
    • Anda dapat membalas pesan pengguna tanpa menggunakan Template Pesan selama pesan tersebut masih dalam waktu 24 jam dari pesan pengguna terakhir. Percakapan yang dimulai oleh pengguna akan terbuka setelah pesan balasan pertama dari bisnis terkirim. Penetapan harga standar akan berlaku untuk percakapan dimulai oleh pengguna tersebut. Di luar periode layanan pelanggan 24 jam, Anda hanya boleh mengirimkan pesan melalui Template Pesan yang sudah disetujui, yang nantinya akan kami kenai biaya tarif percakapan yang diinisiasi oleh pelaku bisnis.
    • Anda boleh menggunakan otomatisasi ketika merespons selama periode 24 jam, tapi juga harus memiliki jalur eskalasi yang cepat, jelas, dan langsung. Jalur eskalasi ini mencakup: Transfer ke Agen Manusia Dalam Chat, Nomor telepon, Email, Dukungan web (pada situs web bisnis), Kunjungan ke toko (misalnya: kunjungan ke toko retail, cabang bank), dan formulir dukungan

3. Melindungi Data & Mematuhi Hukum

  • Anda bertanggung jawab untuk, dan harus mengamankan semua pemberitahuan, izin, dan persetujuan yang dibutuhkan untuk mengumpulkan, menggunakan, serta membagikan konten dan informasi orang, termasuk memelihara kebijakan privasi yang diterbitkan, dan mematuhi hukum yang berlaku.
  • Jangan menggunakan data apa pun yang diperoleh dari kami mengenai orang yang Anda kirimi pesan di WhatsApp, selain konten utas pesan, untuk tujuan apa pun selain yang diperlukan untuk mendukung berkirim pesan dengan orang tersebut.
  • Jangan membagikan atau meminta orang-orang untuk membagikan secara lengkap nomor kartu pembayaran individu, nomor rekening keuangan, nomor kartu ID pribadi, atau pengidentifikasi sensitif lainnya.
  • Jangan menggunakan WhatsApp untuk penyediaan layanan kesehatan jarak jauh atau untuk mengirim atau meminta informasi kesehatan apa pun, jika peraturan yang berlaku melarang distribusi informasi tersebut ke sistem yang tidak memenuhi persyaratan tinggi untuk menangani informasi kesehatan.
  • Anda tidak boleh meneruskan atau dengan cara lain membagikan informasi dari seorang chat pelanggan dengan pelanggan lainnya.

4. Penggunaan & Organisasi yang Dilarang

  • Kami melarang organisasi dan/atau individu yang terlibat dalam kegiatan teroris atau kriminal terorganisir untuk menggunakan Layanan WhatsApp Business.
  • Kami melarang penggunaan Layanan WhatsApp Business untuk memfasilitasi atau mengorganisir aktivitas kriminal, termasuk mengeksploitasi atau menyebabkan kerugian fisik, keuangan, atau bahaya bagi orang, bisnis, atau hewan.
  • Kami melarang penggunaan Layanan WhatsApp Business untuk mengoperasikan, membeli, menjual, mempromosikan, atau memfasilitasi pertukaran produk atau layanan ilegal.
  • Kami melarang penggunaan WhatsApp Business untuk membeli, menjual, mempromosikan, atau memfasilitasi pertukaran barang dan layanan tertentu yang diatur atau dibatasi, sebagaimana yang sudah ditentukan dalam kebijakan kami sendiri, termasuk:
    • Senjata Api
    • Alkohol dan tembakau
    • Obat-obatan, baik yang diresepkan, bersifat rekreasional, atau lainnya
    • Produk perawatan kesehatan dan medis
    • Spesies langka (satwa liar dan tanaman)
    • Hewan hidup yang tidak terancam punah tetapi tidak termasuk ternak
    • Zat dan barang berbahaya
    • Mata uang sungguhan, virtual, atau palsu, termasuk ICO dan opsi biner
    • Cairan atau bagian tubuh
    • Model bisnis, barang, item, atau layanan yang kami nilai mungkin atau memang mengandung kecurangan, menyesatkan, menyinggung, atau menipu, atau mungkin bersifat eksploitatif, tidak pantas, atau memberikan tekanan yang tidak semestinya terhadap kelompok yang ditargetkan
    • Judi dengan uang sungguhan
    • Layanan dan produk orang dewasa
    • Layanan kencan
    • Pemasaran berjenjang
    • Pinjaman upah, uang muka pembayaran, pinjaman P2P, penagihan utang, dan obligasi jaminan

      Larangan ini berlaku terlepas dari lisensi global atau lokal, pendaftaran, atau persetujuan lain yang mungkin dimiliki bisnis Anda.
  • Organisasi tidak boleh mendiskriminasi atau menyarankan preferensi yang mendukung atau merugikan orang tertentu karena karakteristik pribadinya, termasuk namun tidak terbatas pada ras, etnis, warna kulit, asal negara, kewarganegaraan, agama, usia, jenis kelamin, orientasi seksual, identitas gender, status keluarga, status pernikahan, disabilitas, maupun kondisi medis atau genetik. Organisasi harus mematuhi semua hukum yang berlaku yang melarang diskriminasi.
  • Pesan tidak boleh berisi konten yang mengganggu, misalnya materi yang eksplisit secara seksual atau ketelanjangan, sebagaimana yang sudah ditentukan atas kebijakan kami sendiri.
  • Organisasi yang secara khusus menerbitkan konten berita harus terdaftar sebagai Halaman Berita melalui Facebook.
  • Jika Anda menggunakan Katalog Perdagangan di aplikasi WhatsApp Business, atau menyediakan pengalaman perdagangan lainnya untuk menjual atau memfasilitasi pertukaran barang atau layanan yang dilarang oleh Kebijakan Perdagangan Meta, maka kami dapat melarang Anda menggunakan beberapa atau semua Layanan WhatsApp Business.

5. Penegakan & Pembaruan

  • Kami dapat membatasi atau menghapus akses Anda ke Layanan WhatsApp Business jika Anda menerima masukan negatif yang berlebihan, membahayakan WhatsApp atau pengguna kami, atau melanggar ketentuan atau kebijakan kami, sebagaimana yang sudah ditentukan oleh kami dalam kebijakan kami sendiri.
  • Jika Anda menggunakan atau mengoperasikan layanan yang memanfaatkan WhatsApp yang melanggar ketentuan atau kebijakan kami, seperti mengirim pesan kepada banyak orang dengan cara yang tidak sah, kami berhak membatasi atau menghapus akses Anda ke layanan WhatsApp.
  • WhatsApp dapat memperbarui Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business ini ("Perubahan") tanpa pemberitahuan (kecuali jika pemberitahuan tersebut diwajibkan oleh hukum); dengan terus menggunakan Layanan WhatsApp Business setelah Perubahan tersebut, Anda menyetujui Perubahan tersebut.
  • Jika kami menonaktifkan akun Anda karena pelanggaran terkait kebijakan atau ketentuan WhatsApp Business, kami dapat melarang Anda serta organisasi Anda untuk menggunakan layanan dan produk WhatsApp di masa mendatang.

Untuk mempelajari selengkapnya tentang proses Penegakan di Platform kami, silakan kunjungi Penegakan Kebijakan Platform WhatsApp Business.

____

Praktik Terbaik

Praktik Terbaik untuk Keikutsertaan

Mendorong percakapan berkualitas tinggi antara orang-orang dan bisnis adalah prioritas utama. Orang-orang dapat memblokir atau melaporkan bisnis dan sistem kami akan membatasi bisnis jika kualitas bisnis tersebut rendah untuk jangka waktu yang lama. Kami juga dapat mengevaluasi alur keikutsertaan bisnis, termasuk meninjau masukan pengguna, untuk menandai pelanggaran kebijakan dan mengembangkan jenis penegakan tambahan seiring waktu.

Praktik terbaik untuk menciptakan pengalaman keikutsertaan yang berkualitas tinggi:

  • Pengguna harus memiliki ekspektasi terhadap pesan yang mereka terima. Anda dapat menetapkan ekspektasi ini dengan:
  • Memperoleh persetujuan untuk ikut serta yang mencakup berbagai kategori pesan yang akan Anda kirimkan (misalnya: pembaruan pesanan, penawaran yang relevan, rekomendasi produk, dll.)
  • Memperoleh persetujuan untuk ikut serta secara terpisah berdasarkan kategori pesan
    • Langkah ini memitigasi risiko pengguna memblokir bisnis Anda karena mereka menerima pesan yang tidak diinginkan.
  • Berikan petunjuk yang jelas terkait cara orang-orang dapat menolak untuk menerima kategori pesan tertentu, dan menghormati permintaan mereka.
  • Pastikan alur untuk ikut serta dan menolak Anda jelas dan intuitif bagi pengguna.
  • Komunikasikan dengan jelas manfaat menerima informasi ini di WhatsApp.

Praktik Terbaik mengenai Penyamaran

Anda tidak boleh menggunakan Layanan WhatsApp Business untuk menyamar sebagai bisnis atau entitas lain, salah menggambarkan afiliasi Anda dengan bisnis atau entitas, atau menyesatkan pelanggan mengenai sifat bisnis atau aktivitas Anda di produk kami. Kami dapat menganggap akun Anda meniru bisnis atau entitas jika Anda secara tidak sah menggunakan nama, merek, atau berbicara dengan gaya bisnis atau entitas lain.

Untuk informasi selengkapnya, silakan lihat Ketentuan Layanan WhatsApp Business

Jika kami menemukan bahwa akun Anda telah melanggar Ketentuan Layanan WhatsApp Business, kami dapat memblokir akun Anda. Untuk informasi selengkapnya tentang akun yang diblokir, silakan lihat artikel ini di Pusat Bantuan kami.

Jika Anda yakin bahwa sebuah akun WhatsApp melanggar hak kekayaan intelektual Anda, silakan baca halaman ini.

____

Langkah yang dapat Diambil jika Akun Anda Ditangguhkan atau Dinonaktifkan

Untuk mempertahankan percakapan berkualitas tinggi di Platform WhatsApp Business seiring dengan peningkatan skala, kami akan menegakkan ketentuan terhadap Akun WhatsApp Business yang berulang kali melanggar Kebijakan Berkirim Pesan WhatsApp Business atau Ketentuan Layanan WhatsApp Business.

Jika Anda yakin bahwa akun Anda tidak melanggar kebijakan atau ketentuan kami, silakan baca sumber daya berikut ini untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara mengajukan banding:

____

Kebijakan untuk Fitur Perdagangan WhatsApp

Kebijakan Perdagangan digunakan untuk mengatur apakah bisnis dapat menjual produk dan layanan mereka menggunakan fitur produk perdagangan WhatsApp seperti katalog dan pembayaran.

Jika Anda menggunakan Katalog di aplikasi WhatsApp Business, atau menyediakan pengalaman perdagangan lainnya untuk menjual barang atau layanan, Anda harus mematuhi kebijakan dan larangan yang tercantum dalam Kebijakan Perdagangan Meta serta semua ketentuan, hukum, dan peraturan yang berlaku.

  1. Anda bertanggung jawab penuh atas transaksi Anda dan memberikan ketentuan penjualan, ketentuan privasi, atau ketentuan lain yang berlaku untuk interaksi Anda dengan pengguna.
  2. Kami tidak bertanggung jawab untuk memproses, membayar, atau memenuhi penjualan apa pun yang berkaitan dengan transaksi Anda.
  3. Anda bertanggung jawab secara penuh untuk memutuskan, mengumpulkan, memotong, melaporkan, dan menyerahkan seluruh pajak, bea, biaya, dan tambahan ongkos yang berlaku pada penjualan yang berhubungan dengan transaksi Anda.

____

Kebijakan tentang Penggunaan Politik dan Pemerintah

Area berikut ini menyediakan panduan kebijakan tentang penggunaan politik dan pemerintah pada Platform WhatsApp Business.

  • Kami mengizinkan penggunaan Platform WhatsApp Business untuk entitas pemerintah dan mewajibkan akses melalui Mitra Platform (sebelumnya dikenal sebagai Penyedia Layanan Bisnis).
  • Kami melarang penggunaan Platform WhatsApp Business oleh Partai Politik, Politisi, Calon Politik, dan Kampanye Politik.
  • Kami melarang penggunaan Platform WhatsApp Business oleh Lembaga Penegakan Hukum, Layanan Militer, Keamanan Nasional, dan Lembaga Intelijen.
  • Kami melarang penggunaan Platform WhatsApp Business oleh entitas yang menawarkan layanan yang berkaitan dengan politik, kandidat politik, strategi kampanye politik, layanan kampanye politik, perusahaan swasta yang menyediakan solusi dan sistem pemungutan suara untuk pemilihan umum, serta penyedia layanan eksklusif pemerintah.

Untuk informasi selengkapnya mengenai penggunaan politik dan pemerintah, silakan kunjungi halaman Membangun Komunitas di WhatsApp kami. Untuk informasi selengkapnya tentang cara menggunakan WhatsApp secara bertanggung jawab, silakan kunjungi halaman WhatsApp dan pemilu kami.