La communication entreprise-clientèle pendant les pics de ventes et les fêtes est souvent assimilée aux offres à durée limitée, aux promotions ou aux suggestions de cadeaux de dernière minute. Bien que ces messages marketing soient très utiles, les textos automatiques pour les communications transactionnelles sont tout aussi importants pour offrir une expérience clientèle positive. Les services de notification à la clientèle vous permettent de rationaliser à grande échelle la confirmation, le suivi et le statut des commandes, ainsi que l’envoi d’autres informations essentielles.

Les entreprises qui utilisent WhatsApp connaissent ces textos automatiques sous le nom de "messages utilitaires". Les messages utilitaires, à savoir des conversations entre votre entreprise et la clientèle, permettent de tenir cette dernière informée en temps réel tout au long du processus d’achat et après la conversion. Votre clientèle reçoit ainsi des messages importants et opportuns, qui permettent de diffuser une information et de favoriser les interactions, sans surcharger les équipes d’assistance pendant les périodes les plus intenses de l’année.

À l’heure où la vente au détail et l’e-commerce évoluent à un rythme effréné, les services de notification à la clientèle sont essentiels pour assurer la fluidité des opérations commerciales et améliorer la satisfaction de la clientèle. Réinventez et optimisez votre stratégie de messagerie professionnelle et assurez la réussite de votre entreprise grâce aux messages utilitaires sur la plateforme WhatsApp Business.

Les messages utilitaires permettent de transmettre des informations importantes à la clientèle via un canal pratique et largement utilisé : WhatsApp. Ces messages automatiques peuvent inclure, par exemple, des mises à jour sur les détails d’une commande, des rappels concernant un retrait en magasin, des informations sur le statut d’une livraison ou des enquêtes de satisfaction.

Auparavant, les entreprises recouraient généralement aux SMS, aux e-mails ou aux notifications push de leur application pour envoyer des messages automatiques contenant des informations liées aux transactions. Aujourd’hui, les marques sont de plus en plus nombreuses à se tourner vers WhatsApp en raison de sa popularité à l’échelle mondiale, afin de rationaliser l’envoi de messages et de réduire leurs coûts.

Prenons l’exemple de Shiprocket Engage, la plus grande plateforme de logistique e-commerce en Inde. Cette entreprise a réduit ses coûts et amélioré les taux de réponse de sa clientèle grâce à l’envoi automatique de messages principalement utilitaires sur WhatsApp. La mise en place de workflows automatisés pour la vérification et le suivi des commandes a entraîné une réduction de 45 % des pertes liées aux retours à l’expéditeur·ice pour les marques et les revendeurs, ainsi qu’une augmentation de 50 % des taux de contacts réussis par rapport aux anciens canaux utilisés.¹

Lors des périodes intenses de ventes saisonnières telles que le Black Friday, Diwali, ou la fête des Célibataires, les acheteur·ses qui utilisent la messagerie professionnelle apprécient les mises à jour automatiques reçues après leur achat. En effet, 43 % de ces personnes déclarent suivre leurs commandes passées pour les fêtes via la messagerie.²

À quoi ressemble concrètement cette expérience ? L’illustration suivante montre comment une marque d’e-commerce peut utiliser les messages utilitaires automatiques sur WhatsApp pour optimiser les communications après un achat et fournir des informations sur le statut de la commande.

Les pics de ventes s’accompagnent souvent d’une augmentation des communications transactionnelles et des demandes de la clientèle. Les canaux de communication traditionnels, tels que les SMS et les e-mails, sont alors rapidement saturés, ce qui ralentit l’assistance, allonge les délais de réponse et accroît la frustration de la clientèle. Pour plus d’efficacité, d’interactions et de satisfaction, les entreprises doivent envoyer des notifications sur le canal de prédilection de leur audience. C’est là que les messages utilitaires WhatsApp entrent en jeu.

Pourquoi envoyer des notifications de confirmation de commande et des communications transactionnelles sur WhatsApp ?

• Un canal digne de confiance et attrayant : la clientèle préfère WhatsApp, car c’est une plateforme fiable et très populaire qu’elle utilise déjà régulièrement. En outre, 55 % des millennials et des personnes de la génération Z qui font des achats pendant les ventes saisonnières déclarent que l’envoi de messages à une marque renforce leurs liens avec celle-ci.²
• Des performances améliorées : WhatsApp fournit une expérience interactive, susceptible d’entraîner une augmentation des taux de distribution, d’ouverture, de lecture et de clics. Les ventes saisonnières sont alors boostées, la charge de travail de l’assistance est réduite et la satisfaction de la clientèle est accrue.
• Des fonctionnalités avancées à des prix compétitifs : les fonctionnalités WhatsApp telles que les boutons, les listes et les options de paiement intégrées³ vous permettent de créer des expériences plus complètes et plus interactives que les SMS classiques. Proposées à des prix compétitifs, ces fonctionnalités sont idéales pour maximiser la valeur ajoutée de votre entreprise.
• Une efficacité opérationnelle accrue : des modèles de textos automatiques prédéfinis vous permettent de rationaliser vos opérations. Plutôt que de répondre sans cesse aux mêmes questions, vos équipes d’assistance à la clientèle peuvent se concentrent sur des problèmes plus urgents.

La planification et l’optimisation de votre stratégie de communication en matière de traitement des commandes avant la période chargée des fêtes peuvent s’avérer très bénéfiques. Voici trois étapes simples à suivre pour vous lancer.

Les canaux traditionnellement utilisés, tels que les SMS, les e-mails et les appels vocaux, se révèlent généralement moins efficaces que WhatsApp pour offrir une expérience positive à la clientèle. Les SMS sont perçus comme limités et peu interactifs, et les e-mails sont rarement lus. Les appels vocaux, quant à eux, sont coûteux et souvent ignorés, car la clientèle se méfie désormais des numéros inconnus. Enfin, les notifications push émanant des applications des marques touchent un public limité, à savoir uniquement les personnes qui ont installé l’application correspondante et activé les notifications.

Pour relever ces défis, évaluez la pertinence de votre approche de gestion des mises à jour de statut des commandes, des confirmations de livraison et des autres notifications à durée limitée destinées à la clientèle. Cette démarche vous permettra d’identifier les lacunes et d’optimiser votre stratégie en conséquence afin d’offrir une expérience clientèle positive et d’améliorer votre efficacité opérationnelle.

Sur la plateforme WhatsApp Business, les entreprises peuvent utiliser des API de messages utilitaires pour automatiser les confirmations de commande, les mises à jour du statut des commandes, les notifications de livraison et bien plus encore. En intégrant votre plateforme d’e-commerce ou votre CRM à WhatsApp, vous vous assurez que les notifications envoyées à la clientèle sont cohérentes, personnalisées, opportunes et transmises via un canal familier que celle-ci considère comme digne de confiance.

Pour faciliter au maximum l’intégration de tous vos systèmes, vous pouvez faire appel à un partenaire de messagerie professionnelle. Ce dernier vous aidera à configurer des messages automatiques et à rationaliser vos workflows opérationnels. Pour vous lancer, entrez en contact avec un partenaire.

Tirez parti des textos automatiques pour tenir votre clientèle informée à chaque étape de son parcours d’achat. Configurez des confirmations de commande, des informations concernant l’expédition, des rappels de retrait en magasin, des notifications de livraison et bien plus encore, grâce à des messages automatiques sur WhatsApp.

Des fonctionnalités avancées telles que les messages interactifs, les réponses rapides et les liens de paiement intégrés permettent d’améliorer les interactions avec la clientèle et d’offrir une expérience de messagerie fluide pendant les pics de ventes saisonniers. Mettez en place une stratégie complète d’automatisation des messages avant la prochaine période de forte activité : vous pourrez ainsi mieux vous préparer, réduire le nombre de demandes client·es, améliorer leur satisfaction et alléger la charge de travail de votre équipe.

Initiez-vous à l’automatisation des messages utilitaires sur WhatsApp avant les événements commerciaux clés tels que le Black Friday et optimisez comme jamais auparavant vos communications relatives au traitement des commandes et l’expérience clientèle. L’automatisation des messages et des notifications à l’intention de la clientèle permet de réduire le nombre de questions reçues au sujet des commandes et d’améliorer l’expérience des acheteur·ses très occupé·es pendant les fêtes.

Commencez dès aujourd’hui et utilisez la plateforme WhatsApp Business pour améliorer votre stratégie de messagerie et tirer le meilleur parti du prochain pic de ventes.

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez nos ressources pour vos ventes saisonnières et découvrez d’autres manières de tirer parti de vos conversations.