Interactions avec la clientèle : guide de référence des stratégies d’interactions

Pour une entreprise, les expériences de la clientèle sont au cœur de toute activité, car elles jouent un rôle clé dans les interactions, notamment parce qu’elles permettent de transformer des prospects en clientèle de la marque. D’après une étude de McKinsey & Company, les entreprises qui placent l’expérience clientèle au cœur de leurs préoccupations génèrent deux fois plus de chiffre d’affaires que les entreprises qui ne s’y intéressent pas. Cependant, les entreprises envoient souvent à leur clientèle des messages uniformisés qui ne tiennent pas compte de leurs préférences, de leur historique d’achats et de leur parcours individuel. Ce manque d’intérêt peut inciter la clientèle à se tourner vers des marques qui comprennent mieux leurs besoins.

Alors, comment les entreprises peuvent-elles se démarquer et tisser des liens forts ? La réponse consiste à mettre en place des stratégies d’interactions ciblées avec la clientèle, qui transforment les échanges transactionnels en relations durables basées sur la pertinence, la valeur et une compréhension authentique.

Les interactions avec la clientèle sont un processus continu d’interaction avec les clients et de création de relations pertinentes avec les entreprises, qui va au-delà d’un simple achat. Les entreprises peuvent créer des expériences connectées qui offrent de la valeur à chaque point de contact, afin de renforcer la fidélité de leur clientèle et d’améliorer le bouche-à-oreille pour la marque.

Une interaction efficace avec la clientèle requiert une collaboration transversale entre les équipes, du marketing aux ventes, en passant par le service clientèle et le développement des produits. Toutes ces équipes doivent travailler ensemble pour créer des expériences cohérentes et personnalisées tout au long du cycle de vie de la relation avec la clientèle.

Les stratégies d’interaction les plus efficaces misent sur une présence au bon endroit et au bon moment tout au long du cycle de vie de la relation avec la clientèle. Les entreprises qui s’informent de l’évolution des besoins de leur clientèle peuvent plus facilement se faire connaître, générer des ventes et plus tard, relancer la clientèle :

La clientèle actuelle souhaite interagir davantage avec les marques et elle se tourne souvent vers des entreprises qui répondent à cette attente. En effet, les benchmarks Zendesk indiquent que 3 consommateurs sur 4 dépensent davantage auprès des entreprises qui offrent une bonne expérience clientèle.

Les entreprises ne se contentent pas de rivaliser avec les produits de leurs concurrents. Elles considèrent aussi les expériences positives vécues par la clientèle avec d’autres marques.

Au-delà de la fidélisation, les campagnes d’interactions efficaces permettent aux entreprises d’obtenir des informations clés sur les préférences, les difficultés et les besoins changeants de la clientèle par le biais d’interactions directes. Ces données confèrent aux entreprises l’avantage de disposer de statistiques sur la meilleure façon de communiquer avec leur clientèle.

La communication personnalisée consiste à adapter les messages, les offres et les interactions à chaque personne en fonction de ses préférences, de ses comportements et de ses besoins. En effet, 70 % des adultes en ligne estiment que les messages sont plus personnels que d’autres formes de communication1. En intégrant des messages personnalisés à leur stratégie d’interactions, les entreprises peuvent mieux comprendre la clientèle et créer des expériences pertinentes qui semblent personnalisées pour chaque personne.

Par exemple, une stratégie de communication personnalisée a permis à Dermalogica d’étendre les consultations individuelles sur les soins de la peau au-delà des points de vente. L’entreprise a collaboré avec un partenaire Meta Business pour fournir des conseils personnalisés à sa clientèle via un canal de messagerie polyvalent à l’aide de la plateforme WhatsApp Business. Les personnes susceptibles d’acheter pouvaient échanger avec des consultants formés par le biais de messages écrits ou vocaux, demander des consultations en matière de soins de la peau et recevoir des recommandations personnalisées, le tout en temps réel. Cette approche a permis de multiplier par 1,7 le chiffre d’affaires par destinataire, par 1,9 le taux d’ouverture et par 5 le taux de clic par rapport aux e-mails.

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Les interactions omnicanales avec la clientèle consistent à créer des expériences cohérentes et connectées à chaque interaction avec votre marque. La meilleure façon de toucher votre clientèle varie selon les canaux en personne et en ligne, mais il est important de disposer de plusieurs points de contact avec vos clients et de donner la priorité aux canaux qu’ils préfèrent.

Par exemple, le fournisseur de services financiers Pegadaian s’appuyait sur une stratégie de contact manuelle pour envoyer des messages importants à sa clientèle par SMS, par téléphone et par courrier postal. Cherchant une solution automatisée pour économiser du temps et des ressources, l’entreprise a modifié sa stratégie d’interaction afin d’envoyer des messages utilitaires et des rappels automatisés à sa clientèle sur WhatsApp via la plateforme WhatsApp Business. Résultat : un taux de lecture de 90 % pour les messages sur WhatsApp.

La clientèle recherche des expériences interactives et attrayantes qui attirent son attention et lui permettent d’échanger de façon constructive avec la marque. Une étude récente menée par Havas Media Network a révélé que plusieurs accroches d’attention sont plus efficaces pour stimuler la notoriété de la marque que des vues continues, mais uniques2. Pour répondre à la demande d’expériences qui attirent l’attention, les entreprises peuvent créer des expériences interactives qui rendent les conversations plus intéressantes.

Prenons l’exemple de Mercedes-Benz en Turquie. Le constructeur automobile a utilisé WhatsApp pour créer un canal d’interactions permettant à sa clientèle de communiquer directement et instantanément pour obtenir des informations sur les vans utilitaires. La plateforme WhatsApp Business a fourni la flexibilité nécessaire pour développer des workflows hybrides impliquant plusieurs canaux, des bots intelligents et des agents humains.

Les interactions avec la clientèle renforcent sa fidélité en lui proposant une assistance au moment où elle en a besoin, en étant proactif tout au long du cycle de vie de la relation et en lui fournissant des solutions qui dépassent ses attentes. Pour les clients réguliers, les programmes de fidélité sont un moyen structuré de récompenser leur engagement et d’encourager leur participation continue. D’après une étude menée par EY, 41 % des consommateurs interrogés ont déclaré rester fidèles à une marque lorsque celle-ci proposait un programme de fidélité.

Voici un exemple de la façon dont la marque de cosmétiques Paragon Technology and Innovation a créé un canal de communication numérique unique grâce à la plateforme WhatsApp Business. L’entreprise avait besoin d’un canal permettant aux personnes avec des problèmes de peau d’engager des conversations personnalisées avec des spécialistes en soins de la peau. WhatsApp a facilité une expérience de fidélité basée sur l’achat personnalisé où les clients pouvaient échanger avec des experts en beauté qui leur ont prodigué des conseils adaptés pour la peau ainsi que sur les produits.

Lorsqu’elles sont mises en œuvre efficacement, les stratégies d’interactions avec la clientèle offrent des avantages mesurables qui ont un impact direct sur les performances et la croissance de l’entreprise. Voici les principaux avantages de mettre en place des stratégies d’interactions avec la clientèle efficaces.

Identifier les préférences de la clientèle

L’engagement fournit des informations précieuses sur les attentes et les besoins de la clientèle qui peuvent améliorer la prise de décision concernant les produits et les services spécifiques à proposer.

Nouer des liens plus étroits

Des interactions cohérentes et intéressantes peuvent favoriser la confiance, la fidélité et des liens émotionnels allant au-delà des transactions habituelles.

Améliorer la façon dont une marque est perçue par la clientèle

Interagir avec la clientèle de manière positive améliore la réputation de votre marque et aide votre entreprise à se démarquer de la concurrence.

Accélérer le processus de vente

Les prospects impliqués passent plus rapidement d’une étape à l’autre dans le funnel de ventes, car ils ont déjà confiance en la marque et comprennent sa proposition de valeur.

Acquérir une nouvelle clientèle

Avec un historique positif des interactions, il est plus facile d’attirer une nouvelle clientèle, car les clients actuels peuvent devenir des ambassadeurs de la marque et la recommander sur les réseaux sociaux.

Fidéliser la clientèle actuelle

Des interactions fortes réduisent l’attrition en répondant de manière proactive aux besoins de la clientèle et en la fidélisant malgré les pressions concurrentielles.

Que vous utilisiez un modèle B2B (business-to-business) ou B2C (business to consumer), les interactions avec les clients doivent être au cœur de votre stratégie.

Les stratégies d’interactions B2B impliquent des relations plus longues avec la clientèle, avec des points de contact beaucoup plus fréquents sur des cycles de vente plus longs, par rapport aux interactions B2C. Plutôt que des achats occasionnels et des interactions limitées, les stratégies B2B se concentrent sur la création de relations durables par le biais de contacts directs et personnalisés.

Les interactions B2C sont moins fréquentes, mais de qualité. Les entreprises doivent être prêtes à répondre aux besoins de la clientèle à tout moment. La clé de la réussite du B2C est de donner aux clients le sentiment d’être pris en charge de manière individuelle, même lorsque la relation clientèle cible plusieurs clients.

Les entreprises qui privilégient les interactions personnalisées avec la clientèle constatent généralement des taux de rétention plus élevés, une valeur globale accrue et plus de fidélité envers la marque. En combinant judicieusement les outils stratégiques, les entreprises peuvent atteindre ces objectifs et transformer la manière dont elles communiquent avec leur clientèle et créent des relations durables. Voici quelques outils et tactiques qui vous aideront à améliorer vos stratégies d’interactions avec la clientèle.

Le meilleur service clientèle ne se contente pas de réagir aux problèmes, il veille à nouer des liens émotionnels, à renforcer la confiance et à créer des expériences positives qui fidélisent et retiennent la clientèle. Il peut inclure des chatbots, avec un système automatisé qui fournit une assistance instantanée 24 h/24 et 7 j/7 répondant rapidement aux questions fréquentes, guidant les clients qui doivent effectuer des actions courantes et recueillant des données essentielles sur la clientèle. En tirant parti de canaux de communication riches en fonctionnalités, les entreprises peuvent engager des conversations dynamiques et comprendre les besoins de la clientèle en temps réel, renforçant ainsi les liens et recueillant des informations précieuses sur les préférences.

Les solutions d’API WhatsApp, utilisées par les grandes entreprises via la plateforme WhatsApp Business, offrent des fonctionnalités de messagerie professionnelle avancées qui favorisent les résultats clés, tels que les ventes, la fidélité et la satisfaction de la clientèle à grande échelle. Ces outils permettent aux entreprises de répondre aux messages envoyés par les clients qui ont besoin d’une assistance immédiate et de les contacter en envoyant des messages tout au long du cycle de vie de l’acheteur.

Les messages marketing ciblés peuvent vous aider à renforcer vos relations tout au long du cycle de vie de la relation avec la clientèle. Les entreprises peuvent utiliser les messages marketing pour diffuser des contenus promotionnels personnalisés afin de favoriser les interactions et de multiplier les transactions. Souvent diffusés sur plusieurs canaux comme les e-mails, les textos et les applications de messagerie, les points de contact marketing peuvent guider la clientèle, du moment celle-ci découvre une marque jusqu’à sa fidélisation à long terme.

Les messages marketing sur WhatsApp permettent aux entreprises de relancer leur clientèle afin de générer des ventes, de renforcer la fidélité et d’approfondir les relations. Lorsqu’une personne consent à recevoir ces messages, ceux-ci peuvent être utilisés pour promouvoir des produits et des services par le biais d’annonces, de baisses de prix, de rappels de panier abandonné et de recommandations personnalisées.

Les messages de notification et d’authentification sont tous deux des outils d’interaction avec la clientèle, dans la mesure où ils constituent des points de contact avec votre marque qui contribuent à créer des expériences positives pour la clientèle. Ces communications essentielles comprennent les confirmations de commande, les notifications transactionnelles, les étapes d’expédition, les rappels de rendez-vous et les mots de passe à usage unique que les clients attendent et sur lesquels ils comptent. Ces types de messages peuvent constituer une part importante d’une stratégie visant à créer des canaux de communication fiables contribuant à réduire les demandes d’assistance.

Grâce à la plateforme WhatsApp Business, les entreprises peuvent créer des messages de notification et d’authentification qui informent la clientèle et lui permettent de se sentir en sécurité lors des transactions. En communiquant avec les clients à l’aide de ces messages, qui peuvent inclure des liens de suivi, des codes QR et des boutons interactifs, les entreprises peuvent transmettre des informations essentielles via leur canal de communication préféré.

Les indicateurs d’interactions avec la clientèle fournissent des statistiques sur les performances des campagnes, notamment les taux d’ouverture, les taux de clic, les délais de réponse, les taux de conversion et les scores de satisfaction clientèle. L’utilisation d’outils qui fournissent directement ces types d’indicateurs peut aider les entreprises à identifier les stratégies de messages qui correspondent à leur audience, afin d’allouer des ressources aux canaux les plus performants.

Sur la plateforme WhatsApp Business, et grâce aux outils des partenaires de messagerie professionnelle Meta, les entreprises peuvent facilement mesurer l’efficacité d’une campagne en fonction des indicateurs d’interactions et des résultats commerciaux.

Pour interagir efficacement avec votre clientèle, il faut fournir les bonnes informations, au bon moment, pour faire en sorte que les conversations et les interactions soient pertinentes. La plateforme WhatsApp Business propose les outils dont vous avez besoin pour renforcer vos relations avec la clientèle, créer des expériences connectées à travers plusieurs points de contact et, finalement, développer votre entreprise grâce à des interactions plus pertinentes avec la clientèle.

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Les interactions avec la clientèle sont un processus continu qui consiste à créer des relations pertinentes avec la clientèle, allant au-delà d’une simple transaction ou d’un achat. Au lieu d’isoler les interactions, les entreprises peuvent créer des expériences connectées qui créent de la valeur à chaque point de contact, et renforcent ainsi la fidélité et la réputation de leur marque.

La règle des trois C des interactions avec la clientèle :

1. Communiquer : veillez à ce que vos interactions avec la clientèle soient individuelles, personnalisées et pertinentes à grande échelle.
2. Cultiver les relations : créez un funnel multi-touch axé sur la relation avec la clientèle, où chaque interaction est importante.
3. Convertir : proposer une valeur réelle et des expériences de qualité qui encouragent la clientèle à recommander votre marque.

Les interactions avec la clientèle permettent aux entreprises d’identifier plus facilement les préférences, de tisser des liens plus étroits, d’améliorer la réputation de la marque, de booster les ventes grâce à la confiance, d’acquérir une nouvelle clientèle grâce au bouche-à-oreille et de fidéliser la clientèle actuelle grâce à des messages cohérents.

L’expression « interactions avec la clientèle » est plus générale et s’applique à la fois aux contextes B2C et B2B. Cette approche implique des campagnes marketing, des interactions sur les réseaux sociaux et des canaux d’assistance destinés à communiquer avec l’ensemble de la clientèle. L’engagement client est un modèle de relation plus spécifique et à long terme, généralement utilisé dans les environnements B2B ou de services professionnels. Cette approche met l’accent sur les partenariats stratégiques et la compréhension approfondie des besoins individuels de la clientèle.