Interaksi Pelanggan: Panduan Lengkap Strategi Interaksi

Pengalaman pelanggan adalah bagian terpenting dari setiap bisnis, yang membantu membentuk pencapaian interaksi pelanggan seperti mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan setia. Menurut penelitian dari McKinsey & Company, perusahaan yang mengutamakan pengalaman pelanggan meraih pertumbuhan pendapatan 2 kali lipat dibandingkan perusahaan yang tidak mengoptimalkannya. Namun, audiens sering kali menerima pesan yang isinya sama untuk semua orang, mengabaikan preferensi, riwayat pembelian, dan perjalanan individual mereka dengan bisnis. Hal tersebut bisa menyebabkan pelanggan mencari brand lain yang bisa memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik.

Jadi, bagaimana cara bisnis menarik perhatian dan menciptakan koneksi yang bermakna? Jawabannya ada di strategi interaksi pelanggan yang mengubah pertukaran transaksional menjadi hubungan berkelanjutan yang dibangun berdasarkan relevansi, nilai, dan pemahaman yang tulus.

Interaksi pelanggan adalah proses berinteraksi dan menjalin hubungan bermakna antara pelanggan dengan bisnis yang terus menerus melampaui proses pembelian. Bisnis bisa menciptakan pengalaman terhubung yang memberikan nilai di setiap touchpoint guna memupuk loyalitas lebih mendalam dari basis pelanggan mereka dan meningkatkan promosi mulut ke mulut brand tersebut.

Interaksi pelanggan yang efektif mengharuskan kolaborasi lintas fungsi di seluruh tim, mulai dari tim marketing dan penjualan sampai layanan pelanggan dan pengembangan produk, semuanya bekerja sama menciptakan pengalaman terpadu yang dipersonalisasi di sepanjang siklus hidup perjalanan pelanggan.

Strategi interaksi paling efektif menunjukkan bahwa keberhasilan bergantung pada kehadiran di tempat yang tepat, di momen yang tepat dalam siklus hidup perjalanan pelanggan. Bisnis yang selalu terinfokan tentang kebutuhan pelanggan yang terus berubah bisa membantu mereka berprogres dari awareness awal ke pembelian dan interaksi ulang:

Kini, para pelanggan menginginkan interaksi lebih mendalam dengan brand dan sering memberi apresiasi kepada bisnis yang mampu memenuhi keinginan mereka. Faktanya, data benchmark dari Zendesk melaporkan bahwa 3 dari 4 konsumen akan menghabiskan lebih banyak uang ke bisnis yang memberikan pengalaman pelanggan yang bagus.

Bisnis tidak hanya bersaing dengan produk kompetitornya, tetapi juga dengan pengalaman positif yang diperoleh pelanggan saat berinteraksi dengan brand lain.

Selain mendorong loyalitas, kampanye interaksi yang efektif memungkinkan bisnis mendapatkan insight tentang preferensi pelanggan, hal yang menyulitkan, dan kebutuhan yang terus berkembang melalui interaksi langsung. Data ini membantu memberi bisnis keunggulan: insight tentang cara berkomunikasi paling cocok dengan basis pelanggan mereka.

Komunikasi yang dipersonalisasi adalah tentang menyesuaikan pesan, penawaran, dan interaksi setiap pelanggan berdasarkan preferensi, perilaku, dan kebutuhan tertentu mereka. Faktanya, 70% orang dewasa di Internet menganggap perpesanan lebih personal daripada bentuk komunikasi lainnya.1 Dengan memasukkan pesan yang dipersonalisasi ke dalam strategi interaksi Anda, bisnis bisa lebih memahami pelanggan sehingga cukup mampu menciptakan pengalaman relevan yang terasa dibuat khusus untuk setiap orang.

Misalnya, strategi komunikasi yang dipersonalisasi membantu Dermalogica memperluas konsultasi perawatan kulit pribadi di luar lokasi ritel. Perusahaan ini bekerja sama dengan Meta Business Partner untuk memberikan saran yang dipersonalisasi kepada pelanggan melalui saluran perpesanan serbaguna menggunakan Platform WhatsApp Business. Pembelanja yang tertarik bisa berinteraksi dengan konsultan terlatih melalui pesan teks atau suara, meminta konsultasi perawatan kulit, dan menerima rekomendasi produk yang disesuaikan, semuanya secara real-time. Pendekatan ini menghasilkan 1,7x lebih banyak pendapatan per penerima, 1,9x kenaikan tingkat pesan dibuka, dan 5x kenaikan rasio klik-tayang dibandingkan email.

Perlu bantuan mengimplementasikan solusi perpesanan kami untuk bisnis Anda?

Temukan Meta Business Messaging Partner untuk merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran andal untuk terhubung dengan pelanggan Anda.

Interaksi pelanggan Omnichannel berarti menciptakan pengalaman konsisten yang terhubung di mana pun pelanggan berinteraksi dengan brand Anda. Cara terbaik untuk menjangkau pelanggan secara langsung dan melalui saluran online akan berbeda-beda, tetapi penting untuk memiliki beberapa touchpoint dengan pelanggan dan memprioritaskan saluran yang mereka sukai.

Sebagai contoh, penyedia layanan keuangan Pegadaian mengandalkan jangkauan pelanggan secara manual untuk mengirim pesan penting kepada pelanggan melalui SMS, menelepon, dan surat pos. Dalam mencari solusi otomatis guna menghemat waktu dan sumber daya, mereka mengalihkan strategi interaksinya menjadi mengirim pesan utilitas dan pengingat otomatis ke nasabah di WhatsApp via Platform WhatsApp Business. Hasilnya, tingkat pesan dibaca di WhatsApp mencapai 90%.

Pelanggan mencari pengalaman interaktif dan memikat yang menarik perhatiannya dan memungkinkan mereka untuk berpartisipasi dalam dialog bermakna dengan brand. Studi terbaru dari Havas Media Network menunjukkan bahwa beberapa rentetan perhatian lebih efektif dalam mendorong brand awareness daripada satu tayangan berkelanjutan.2 Untuk memenuhi permintaan pengalaman yang menarik perhatian, bisnis bisa menciptakan pengalaman interaktif untuk percakapan yang lebih menarik.

Berikut contoh dari Mercedes-Benz Turkey. Perusahaan ini menggunakan WhatsApp untuk membuat saluran interaksi yang interaktif, memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi secara langsung dan instan untuk mendapatkan detail tentang komersial van. Platform WhatsApp Business menawarkan fleksibilitas untuk mengembangkan alur kerja hibrida yang melibatkan beberapa saluran, bot cerdas, dan agen nyata.

Berinteraksi dengan pelanggan bisa mendorong loyalitas dengan menawarkan dukungan saat mereka membutuhkannya, bersikap proaktif selama siklus hidup perjalanan pelanggan, dan memberikan solusi yang melampaui ekspektasi. Untuk pelanggan berulang, program loyalitas menyediakan cara terstruktur untuk mengapresiasi komitmen mereka dan mendorong partisipasi berkelanjutan. Menurut studi dari EY, 41% konsumen yang disurvei mengatakan bahwa alasan mereka tetap setia pada suatu brand adalah karena brand tersebut menawarkan program loyalitas.

Berikut ini contoh bagaimana brand kosmetik Paragon Technology and Innovation membuat saluran komunikasi digital unik dengan Platform WhatsApp Business. Perusahaan ini membutuhkan saluran yang memungkinkan pembeli dengan kondisi kulit tertentu bisa berinteraksi dalam percakapan pribadi yang dipersonalisasi dengan pakar perawatan kulit. WhatsApp memfasilitasi pengalaman loyalitas "pembelanja pribadi" yang memungkinkan pelanggan mendapatkan akses ke pakar kecantikan yang memberikan konsultasi kulit dan produk dengan rekomendasi khusus.

Jika diimplementasikan secara efektif, strategi interaksi pelanggan memberikan keuntungan yang terukur dan berdampak langsung terhadap kinerja dan perkembangan bisnis. Berikut adalah keuntungan utama dari strategi interaksi pelanggan yang efektif.

Mengidentifikasi preferensi pelanggan

Interaksi memberikan insight berharga tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan, yang bisa memungkinkan pengambilan keputusan berbasis data tentang produk dan layanan tertentu yang mereka sukai.

Menjalin hubungan yang lebih erat

Interaksi konsisten yang bermakna bisa memupuk kepercayaan, loyalitas, dan ikatan emosional yang lebih dari sekadar transaksi biasa.

Meningkatkan persepsi pelanggan terhadap brand

Berinteraksi dengan pelanggan secara positif akan meningkatkan reputasi brand dan membantu membuat perusahaan Anda berbeda dengan kompetitor.

Mempercepat proses penjualan

Prospek yang telah berinteraksi sebelumnya akan pindah ke corong penjualan dengan lebih cepat karena mereka sudah memercayai brand Anda dan memahami proposisi nilai Anda.

Mendapatkan pelanggan baru

Dengan rekam jejak interaksi pelanggan yang sukses, memperoleh pelanggan baru jadi lebih mudah karena pelanggan yang ada bisa menjadi penggemar brand yang akan menyebarkan informasi tentang brand melalui rekomendasi di media sosial.

Mempertahankan pelanggan yang ada

Interaksi yang kuat mengurangi churn dengan menanggapi kebutuhan pelanggan secara proaktif dan membangun loyalitas yang tahan terhadap tekanan persaingan.

Baik Anda menjalankan model business-to-business (B2B) atau business-to-consumer (B2C), interaksi pelanggan harus menjadi inti dari strategi Anda.

Strategi interaksi B2B meliputi hubungan pelanggan jangka panjang dengan frekuensi touchpoint yang lebih banyak selama siklus penjualan yang diperluas, jika dibandingkan dengan interaksi B2C. Daripada transaksi sesekali dan interaksi terbatas, strategi B2B berfokus pada pembangunan hubungan yang dalam melalui koneksi langsung dan pribadi.

Interaksi B2C lebih fokus pada interaksi yang frekuensinya lebih sedikit, tetapi berkualitas tinggi, di mana bisnis harus siap memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat. Kunci keberhasilan B2C adalah membuat pelanggan merasa mereka mendapatkan perhatian khusus dan dipersonalisasi meskipun kenyataannya bisnis melakukan hal tersebut ke semua pelanggannya.

Perusahaan yang memprioritaskan interaksi pelanggan yang bermakna bisa menaikkan tingkat retensi, meningkatkan nilai total, dan memperkuat loyalitas brand. Dengan kombinasi fitur strategis yang tepat, bisnis bisa mewujudkan sasaran ini dan mengubah cara mereka terhubung dengan pelanggan serta membangun hubungan jangka panjang. Berikut ini beberapa fitur dan taktik yang membantu menyempurnakan strategi interaksi pelanggan.

Daripada sekadar menanggapi masalah, layanan pelanggan terbaik berfokus pada membangun koneksi emosional, memupuk kepercayaan, dan menciptakan pengalaman positif yang mendorong retensi dan loyalitas pelanggan. Chatbot bisa menjadi komponen layanan pelanggan, dengan sistem otomatis yang memberikan dukungan instan 24 jam nonstop yang bisa memberikan tanggapan cepat terhadap Pertanyaan Umum, memandu pelanggan melalui proses umum, dan mengumpulkan data pelanggan yang penting. Dengan memanfaatkan saluran komunikasi pelanggan yang punya fitur beragam, bisnis bisa terlibat dalam percakapan dinamis dan memahami kebutuhan pelanggan secara real-time, memperkuat hubungan, dan mengumpulkan insight berharga tentang preferensi pelanggan.

API WhatsApp , yang dimanfaatkan oleh bisnis besar melalui Platform WhatsApp Business, menawarkan fitur perpesanan bisnis tingkat lanjut yang mendukung hasil utama seperti penjualan, loyalitas, dan kepuasan pelanggan dalam skala besar. Fitur-fitur tersebut memungkinkan bisnis menanggapi pesan yang dimulai oleh pelanggan untuk mendapatkan dukungan langsung dan menghubungi pelanggan dengan pesan yang dimulai oleh bisnis di seluruh siklus hidup perjalanan pembeli.

Pesan marketing bertarget bisa membantu mempertahankan hubungan sepanjang siklus hidup perjalanan pelanggan. Bisnis bisa menggunakan pesan marketing untuk mengirimkan konten promosi yang dipersonalisasi guna mendorong interaksi dan mengulang transaksi. Sering kali disampaikan di beberapa saluran seperti email, SMS, dan aplikasi perpesanan, touchpoint marketing bisa memandu pelanggan dari awareness awal ke loyalitas jangka panjang.

Pesan marketing di WhatsApp memungkinkan bisnis untuk berinteraksi kembali dengan pelanggan untuk mendorong penjualan, membangun loyalitas, dan mempererat hubungan. Saat pelanggan memilih untuk menerima pesan tersebut, pesan bisa digunakan untuk mempromosikan produk dan layanan melalui pengumuman, penurunan harga, pengingat keranjang belanja yang ditinggalkan, dan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Pesan notifikasi dan autentikasi adalah fitur interaksi pelanggan karena merupakan touchpoint brand yang membantu mendukung pengalaman pelanggan yang positif. Komunikasi penting ini mencakup konfirmasi order, notifikasi transaksional, pembaruan pengiriman, pengingat janji temu, dan kata sandi sekali pakai (OTP) yang diharapkan dan diandalkan pelanggan secara aktif. Jenis pesan ini bisa menjadi bagian penting dari strategi untuk membangun saluran komunikasi tepercaya yang membantu mengurangi pertanyaan layanan pelanggan.

Dengan menggunakan Platform WhatsApp Business, bisnis dapat membuat pesan notifikasi dan autentikasi yang memastikan pelanggan merasa terinfokan dan aman saat bertransaksi. Berinteraksi dengan pelanggan menggunakan pesan ini, yang bisa menyertakan tautan pelacakan, kode QR, dan tombol interaktif, bisa membantu memastikan pelanggan menerima informasi penting melalui saluran yang mereka sukai.

Metrik interaksi pelanggan memberikan insight yang bisa ditindaklanjuti tentang kinerja kampanye iklan melalui indikator utama seperti tingkat pesan dibuka, rasio klik tayang, waktu tanggapan, tingkat konversi, dan skor kepuasan pelanggan. Menggunakan fitur yang sudah memiliki jenis metrik ini bisa membantu bisnis mengidentifikasi strategi perpesanan mana yang paling sesuai dengan audiens mereka sehingga bisa mengalokasikan sumber informasi ke saluran dengan kinerja tertinggi.

Di Platform WhatsApp Business, dan melalui fitur dari Meta Business Messaging Partners, bisnis bisa dengan mudah mengukur keefektifan kampanye iklan berdasarkan metrik interaksi dan hasil bisnis.

Interaksi pelanggan yang berhasil adalah tentang memberikan informasi yang tepat dan di saat yang tepat untuk memfasilitasi percakapan dan interaksi yang bermakna. Platform WhatsApp Business menawarkan berbagai fitur yang Anda perlukan untuk mempertahankan hubungan pelanggan, yang menciptakan pengalaman terhubung di beberapa touchpoint, dan pada akhirnya mengembangkan bisnis Anda melalui interaksi pelanggan yang lebih bermakna.

Siap memulai? Pelajari selengkapnya tentang fitur Platform WhatsApp Business yang bisa mendukung bisnis Anda.

Interaksi pelanggan adalah proses berinteraksi untuk membangun hubungan bermakna antara pelanggan dengan bisnis yang terus menerus melampaui proses pembelian. Daripada melihat setiap interaksi secara terpisah, bisnis bisa menciptakan pengalaman terhubung yang memberikan nilai di setiap touchpoint guna memupuk loyalitas lebih mendalam dari basis pelanggan mereka dan meningkatkan promosi mulut ke mulut brand tersebut.

3T interaksi pelanggan adalah:

1. Terhubung: Pastikan Anda menjangkau pelanggan secara privat dengan personalisasi dan relevansi yang bisa diperbesar skalanya.
2. Terpupuk: Buat corong multisentuh yang menekankan pada pemupukan hubungan pelanggan, di mana setiap interaksi terasa bermakna.
3. Terkonversi: Tawarkan nilai konkret dan pengalaman berkualitas tinggi yang mendorong pelanggan untuk menjadi penggemar fanatik brand yang setia.

Dengan interaksi pelanggan, bisnis bisa mengidentifikasi preferensi pelanggan dengan lebih baik, membangun hubungan yang lebih erat, meningkatkan persepsi brand, membantu meningkatkan potensi penjualan melalui kepercayaan, mendapatkan pelanggan baru melalui promosi dari mulut ke mulut, dan mempertahankan pelanggan yang ada dengan pesan konsisten.

Interaksi pelanggan adalah istilah yang lebih luas dan berlaku untuk konteks B2C dan B2B. Pendekatan ini melibatkan kampanye marketing, interaksi media sosial, dan saluran dukungan yang dirancang untuk terhubung dengan seluruh basis pelanggan. Interaksi klien mewakili model hubungan yang lebih spesifik dan jangka panjang yang biasanya ditemukan di lingkungan B2B atau layanan profesional. Pendekatan ini berfokus pada kemitraan strategis dan pemahaman yang lebih mendalam tentang kebutuhan masing-masing klien.