Engajamento do cliente: o guia definitivo de estratégias de engajamento

As experiências do cliente estão no centro de qualquer negócio, ajudando a moldar os resultados do engajamento, como transformar clientes em potencial em clientes fiéis à marca. Empresas que priorizam a experiência do cliente conseguem o dobro de crescimento de receita em comparação com aquelas que não se destacam nessa área, de acordo com uma pesquisa da McKinsey & Company. No entanto, muitas vezes os públicos recebem mensagens padronizadas que ignoram as preferências, o histórico de compras e a jornada individual de cada um com uma empresa. Essa desconexão pode fazer com que os clientes procurem marcas que entendam melhor as necessidades deles.

Então, como as empresas conseguem se destacar e criar conexões significativas? A resposta está em estratégias de engajamento do cliente que transformam trocas transacionais em relacionamentos contínuos construídos com base em relevância, valor e compreensão genuína.

O engajamento do cliente é o processo contínuo de interação e construção de relacionamentos significativos de clientes com empresas que vão além de uma única compra. As empresas podem criar experiências conectadas que agregam valor em cada ponto de contato, promovendo uma fidelidade mais profunda da base de clientes e um boca a boca melhor sobre a marca.

O engajamento eficaz do cliente exige colaboração multifuncional entre as equipes, do marketing e vendas ao atendimento e desenvolvimento de produtos. Todas devem trabalhar juntas para criar experiências personalizadas e coesas em todo o ciclo de vida do cliente.

As estratégias de engajamento mais eficazes reconhecem que o sucesso depende de presença no lugar e no momento certo dentro do ciclo de vida do cliente. As empresas que se mantêm informadas sobre as necessidades em evolução dos clientes podem ajudá-los a progredir do reconhecimento inicial à compra e ao reengajamento:

Hoje em dia, os clientes esperam um nível mais profundo de engajamento com as marcas e, muitas vezes, recompensam as empresas que oferecem essa relação. Dados de referência da Zendesk mostram que três em cada quatro consumidores gastarão mais com empresas que fornecem uma boa experiência ao cliente.

As empresas não estão apenas competindo contra os produtos dos concorrentes, mas contra as experiências positivas que um cliente teve ao interagir com outras marcas.

Além de gerar fidelidade, as campanhas de engajamento eficazes permitem que as empresas obtenham insights sobre as preferências, os problemas e as necessidades em evolução dos clientes por meio de interações diretas. Esses dados ajudam a dar uma vantagem às empresas: informações sobre a melhor forma de se comunicar com a base de clientes.

A comunicação personalizada significa adaptar mensagens, ofertas e interações a clientes individuais com base nas preferências, comportamentos e necessidades específicas deles. 70% dos adultos online consideram as mensagens mais pessoais do que outras formas de comunicação. Ao incorporar mensagens personalizadas na sua estratégia de engajamento, as empresas podem entender melhor os clientes e criar experiências relevantes que pareçam personalizadas para cada pessoa.

Por exemplo, uma estratégia de comunicação personalizada ajudou a Dermalogica a estender as consultorias individuais de cuidados com a pele além das localizações de varejo. A empresa trabalhou com um Meta Business Partner para oferecer aconselhamento personalizado aos clientes por meio de um canal de mensagens versátil usando a Plataforma do WhatsApp Business. Os consumidores interessados podiam interagir com consultores treinados por meio de mensagens de texto ou voz, solicitar consultas de cuidados com a pele e receber recomendações personalizadas de produtos, tudo em tempo real. Essa abordagem resultou em 1,7 x mais receita por destinatário, 1,9 x mais taxas de abertura e 5 x mais taxas de cliques em comparação com o email.

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O engajamento omnichannel do cliente se trata de criar experiências consistentes e conectadas sempre que os clientes interagirem com sua marca. A melhor forma de alcançar os clientes varia entre os canais presenciais e online, mas é importante ter vários pontos de contato e priorizar os canais que eles preferem.

Por exemplo, a provedora de serviços financeiros Pegadaian usava o contato manual para enviar mensagens importantes aos clientes por SMS, ligação telefônica e correspondência. Em busca de uma solução automatizada para economizar tempo e recursos, a empresa mudou a estratégia de engajamento para mensagens de utilidade e lembretes automatizados aos clientes no WhatsApp por meio da Plataforma do WhatsApp Business. O resultado foi uma taxa de leitura de 90% para mensagens no WhatsApp.

Os clientes querem experiências interativas e envolventes que chamem a atenção deles e permitam participar de um diálogo significativo com a marca. Um estudo recente da Havas Media Network revelou como vários momentos de atenção são mais eficazes para gerar reconhecimento da marca do que visualizações contínuas únicas. Para atender à demanda por experiências que chamam a atenção, as empresas podem criar momentos interativos para gerar conversas mais envolventes.

Veja um exemplo da Mercedes-Benz da Turquia. A empresa usou o WhatsApp para criar um canal de engajamento interativo, permitindo que os clientes se comunicassem de forma direta e instantânea para receber detalhes sobre as vans comerciais. A Plataforma do WhatsApp Business ofereceu flexibilidade para desenvolver fluxos de trabalho híbridos envolvendo vários canais, bots inteligentes e agentes da vida real.

Interagir com os clientes gera fidelidade. É necessário oferecer suporte quando eles precisam, ter proatividade ao longo do ciclo de vida do cliente e fornecer soluções que superam as expectativas. Para clientes recorrentes, os programas de fidelidade oferecem uma maneira estruturada de recompensar o compromisso deles e incentivar a participação contínua. De acordo com um estudo da EY, 41% dos consumidores entrevistados disseram que o motivo pelo qual continuam comprando de uma marca é porque ela oferece um programa de fidelidade.

Veja um exemplo de como a marca de cosméticos Paragon Technology and Innovation criou um canal exclusivo de comunicação digital com a Plataforma do WhatsApp Business. A empresa precisava de um canal por meio do qual os compradores com problemas de pele pudessem participar de conversas individuais personalizadas com especialistas em cuidados com a pele. O WhatsApp facilitou uma experiência de fidelidade do "comprador pessoal", na qual os clientes tiveram acesso a especialistas em beleza que ofereceram consultorias sobre a pele e sobre produtos com recomendações personalizadas.

Quando implementadas de maneira eficaz, as estratégias de engajamento do cliente oferecem benefícios mensuráveis que afetam diretamente o desempenho e o crescimento dos negócios. Confira os principais benefícios de estratégias eficazes de engajamento do cliente.

Identificar as preferências dos clientes

O engajamento fornece insights valiosos sobre os desejos e as necessidades dos clientes, o que pode permitir decisões baseadas em dados sobre produtos e serviços específicos que eles preferem.

Construir relacionamentos mais profundos

Interações consistentes e significativas podem promover confiança, fidelidade e conexões emocionais que vão além das transações típicas.

Melhorar a percepção dos clientes sobre a marca

Interagir com os clientes de forma positiva melhora a reputação da sua marca e ajuda a diferenciar sua empresa da concorrência.

Acelerar o processo de vendas

Os clientes em potencial engajados passam pelo funil de vendas mais rapidamente porque já confiam na sua marca e entendem sua proposta de valor.

Adquirir novos clientes

Com um histórico de sucesso de engajamento do cliente, conquistar novos clientes é mais fácil, pois os clientes existentes podem ser defensores da marca, divulgando-a por meio de recomendações sociais.

Reter clientes existentes

Um engajamento forte reduz o abandono, pois atende às necessidades dos clientes de forma proativa e gera fidelidade que resiste às pressões da concorrência.

Seja com um modelo B2B (business to business) ou B2C (business to consumer), o engajamento do cliente deve ser uma parte essencial da sua estratégia.

As estratégias de engajamento B2B envolvem relacionamentos mais longos com o cliente, com pontos de contato muito mais frequentes ao longo de ciclos de vendas estendidos, em comparação com as interações B2C. Em vez de compras ocasionais e interações limitadas, as estratégias B2B se concentram na construção de relacionamentos profundos por meio de conexão individual direta.

O engajamento B2C se concentra em interações menos frequentes, mas de alta qualidade, nas quais as empresas devem estar prontas para atender às necessidades dos clientes a qualquer momento. A chave para o sucesso do B2C é fazer com que os clientes sintam que estão recebendo atenção personalizada e individual, mesmo que a realidade seja de um para muitos.

As empresas que priorizam interações significativas com os clientes podem ver taxas de retenção mais altas, maior valor total e maior fidelidade à marca. Com a combinação certa de ferramentas estratégicas, as empresas podem alcançar esses objetivos e transformar a maneira como se conectam com os clientes e criam relacionamentos duradouros. Veja algumas ferramentas e táticas que ajudam a melhorar as estratégias de engajamento do cliente.

Em vez de simplesmente reagir a problemas, o melhor atendimento ao cliente se concentra em criar conexões emocionais, promovendo confiança e experiências positivas que geram retenção e fidelidade do cliente. Os chatbots podem ser um componente do atendimento ao cliente, com um sistema automatizado que fornece suporte instantâneo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles oferecem respostas rápidas a perguntas frequentes, orientam os clientes em processos comuns e coletam dados essenciais deles. Ao aproveitar canais de comunicação ricos em recursos com os clientes, as empresas podem participar de conversas dinâmicas e entender as necessidades dos deles em tempo real, fortalecendo relacionamentos e coletando insights valiosos sobre preferências.

As APIs do WhatsApp, usadas por grandes empresas por meio da Plataforma do WhatsApp Business, oferecem recursos avançados de mensagens comerciais que ajudam a gerar resultados importantes, como vendas, fidelidade e satisfação do cliente em grande escala. Essas ferramentas permitem que as empresas respondam a mensagens iniciadas por clientes para suporte imediato e entrem em contato com compradores por meio de mensagens iniciadas pela empresa durante todo o ciclo de vida do cliente.

As mensagens de marketing direcionadas podem ajudar a cultivar relacionamentos em todo o ciclo de vida do cliente. As empresas podem usar mensagens de marketing para fornecer conteúdo promocional personalizado a fim de gerar engajamento e repetir transações. Os pontos de contato de marketing, muitas vezes veiculados em vários canais, como email, SMS e apps de mensagens, podem conduzir os clientes do reconhecimento inicial à fidelidade de longo prazo.

As mensagens de marketing no WhatsApp permitem que as empresas voltem a interagir com os clientes para impulsionar as vendas, criar fidelidade e aprofundar os relacionamentos. Quando um cliente aceita receber essas mensagens, elas podem ser usadas para promover produtos e serviços por meio de anúncios, quedas de preços, lembretes de carrinho abandonado e recomendações personalizadas.

As notificações mensagens de autenticação são ferramentas de engajamento do cliente, pois são pontos de contato com sua marca que ajudam a oferecer experiências positivas aos clientes. Essas comunicações essenciais incluem confirmações de pedidos, notificações de transações, atualizações de envio, lembretes de compromissos e senhas descartáveis que os clientes esperam e utilizam ativamente. Esses tipos de mensagens podem ser uma parte importante de uma estratégia para criar canais de comunicação confiáveis que ajudam a reduzir as consultas ao atendimento ao cliente.

Com a Plataforma do WhatsApp Business, as empresas podem criar notificações e mensagens de autenticação que garantem que os clientes se sintam informados e seguros ao realizar transações. Engajar os clientes com essas mensagens, que podem incluir links de rastreamento, QR codes e botões interativos, pode ajudar a garantir que eles recebam informações importantes por meio do canal que preferirem.

As métricas de engajamento do cliente fornecem insights úteis sobre o desempenho de campanhas por meio de indicadores-chave como taxas de abertura, taxas de cliques, tempos de resposta, taxas de conversão e pontuações de satisfação do cliente. O uso de ferramentas que fornecem prontamente esses tipos de métricas pode ajudar as empresas a identificar quais estratégias de mensagens mais chamam a atenção do público, permitindo alocar recursos para os canais de melhor desempenho.

Na Plataforma do WhatsApp Business e por meio das ferramentas dos Parceiros de Business Messaging da Meta, as empresas podem mensurar a eficiência de campanhas facilmente com base nas métricas de engajamento e nos resultados comerciais.

Para ter sucesso no engajamento do cliente, é necessário fornecer as informações certas no momento certo para facilitar conversas e interações valiosas. A Plataforma do WhatsApp Business oferece as ferramentas necessárias para cultivar relacionamentos com os clientes, criar experiências conectadas em vários pontos de contato e, por fim, expandir seus negócios por meio de interações mais significativas com os clientes.

Tudo pronto para começar? Saiba mais sobre os recursos da Plataforma do WhatsApp Business que podem ajudar a sua empresa.

O engajamento do cliente é o processo contínuo de construção de relacionamentos significativos com os clientes que vão além de uma única transação ou compra. Em vez de ver cada interação como isolada, as empresas podem criar experiências conectadas que agregam valor em cada ponto de contato, promovendo uma fidelidade mais profunda e um boca a boca mais positivo sobre a marca.

Os três Cs do engajamento do cliente são:

1. Conectar: alcance os clientes individualmente, com personalização e relevância que se ajuste.
2. Cultivar: crie um funil multitoque que enfatize a construção de relacionamentos com os clientes, em que cada interação seja significativa.
3. Converter: ofereça valor real e experiências de alta qualidade que incentivem os clientes a se tornarem embaixadores leais da marca.

O engajamento do cliente permite que as empresas identifiquem melhor as preferências dos clientes, criem relacionamentos mais profundos, melhorem a percepção da marca, ajudem a impulsionar as vendas em potencial por meio da confiança, ganhem novos clientes por meio do boca a boca e retenham clientes existentes com mensagens consistentes.

Engajamento do cliente é um termo mais amplo que se aplica tanto aos contextos B2C quanto B2B. Essa abordagem envolve campanhas de marketing, interações em redes sociais e canais de suporte criados para se conectar com toda a base de clientes. O engajamento do consumidor representa um modelo de relacionamento mais específico e de longo prazo, geralmente encontrado em ambientes de B2B ou serviços profissionais. Essa abordagem foca parcerias estratégicas e um entendimento mais profundo das necessidades individuais dos clientes.