¿Qué es el comercio B2C? Significado, ejemplos y estrategias de marketing para acelerar el crecimiento

Con origen durante la era puntocom, el comercio electrónico B2C (comercio de empresa a consumidor, por su siglas en inglés) ayudó a transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Desde entonces, el modelo B2C visto en las tiendas tradicionales se ha aplicado a todo, desde mercados en línea hasta aplicaciones móviles propiedad de las marcas. Para definir el comercio B2C, es importante entender el proceso de las ventas B2C, diferenciarlo del comercio B2B (de empresa a empresa) y aprender de las empresas que están moldeando el comercio actual.

Exploremos ejemplos de comercio B2C en los que las grandes empresas, junto con los pequeños negocios, usan la mensajería y la tecnología para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes.

B2C, o comercio de empresa a consumidor, se refiere a la venta directa de productos y servicios entre las empresas y los consumidores. Hay tres características clave de las ventas B2C que las distinguen de otros tipos de comercio. En primer lugar, el comercio B2C siempre se dirige a individuos, no a empresas u organizaciones. En segundo lugar, los productos o servicios se compran para consumo personal, no para reventa o propósitos comerciales. Y finalmente, las ventas solo ocurren entre la empresa y el consumidor, no a través de terceros.

Entender el comercio B2C, es decir, las estrategias comerciales para involucrar a individuos puede ayudar a las empresas a generar ingresos y construir lealtad. Estas empresas generalmente se clasifican en los siguientes modelos B2C:

• Comercio electrónico: tiendas en línea que venden productos directamente a los consumidores, como sitios web DTC (directo al consumidor).
• Tiendas físicas: establecimientos físicos que venden productos a consumidores, como tiendas departamentales, tiendas especializadas y tiendas de conveniencia.
• Proveedores de servicios: empresas que ofrecen servicios directamente a consumidores, como proveedores de atención médica, instituciones financieras y agencias de viajes.
• Servicios de suscripción: empresas que ofrecen servicios recurrentes basados en suscripción, como servicios de streaming, proveedores de software y paquetes por suscripción.
• Cibermercado: plataformas que conectan compradores con vendedores directos en mercados populares en línea.

B2B y B2C son términos comerciales comunes que involucran la venta de productos y servicios. Sin embargo, existen importantes diferencias entre B2B y B2C que distinguen estos modelos de venta:

• B2C (de empresa a consumidor) se enfoca en transacciones entre empresas y consumidores individuales, con énfasis en conexiones emocionales, lealtad de marca y decisiones de compra.
• B2B (de empresa a empresa) implica vender productos o servicios a otras empresas, priorizando el retorno de la inversión (ROI) y el valor, a menudo con ciclos de venta más largos y decisiones de compra más complejas.

Por ejemplo, WhatsApp for Business opera como una plataforma B2B que ofrece soluciones B2C que ayudan a las empresas a conectar con los clientes, acelerar las ventas y lograr mejores resultados en atención al cliente. En contraste, las empresas que usan WhatsApp a menudo siguen modelos B2C, y venden productos y servicios directamente a los consumidores.

En WhatsApp, estas interacciones pueden incluir servicio al cliente via chat, mensajes transaccionales fpara notificaciones a clientes, mensajes publicitarios personalizados y anuncios que llevan a WhatsApp. Comprender las diferencias entre comercio B2B y B2C, como sus modelos de marketing, atención al cliente y ventas, ayuda a informar los enfoques empresariales para una estrategia más sólida y del mundo real.

Para empezar, ¿qué es el marketing B2C? Las estrategias del marketing B2C captan la atención del consumidor para influir en la consideración de productos o servicios y fomentar las ventas. Estas estrategias pueden incluir: marketing de redes sociales en Facebook e Instagram, publicidad pagada en motores de búsqueda y sitios web, creación de contenido, anuncios, colocación de productos y otras maneras de buscar la consideración de la audiencia.

Aquí tienes un ejemplo de caso de uso: la empresa de telecomunicaciones Movistar tradicionalmente se acercaba a clientes existentes en Argentina a través de ventas puerta a puerta y telemarketing. Sin embargo, al enviar mensajes de remarketing en WhatsApp, la empresa presentó ofertas personalizadas que ayudaron a reducir los costos de adquisición de clientes en un 70 % y triplicar su participación de ventas en WhatsApp.

El comercio electrónico B2C puede ocurrir cuando un usuario realiza una compra, se registra para un servicio o agenda una cita a través de Internet. Estas ventas en línea ayudan a brindar a las empresas y los consumidores la libertad de vender y comprar en cualquier momento.

Aquí tienes un ejemplo de caso de uso: como cibermercado líder en seguros, PolicyBazaar quería ir más allá de la comunicación impersonal unidireccional y habilitar conversaciones en tiempo real con clientes adaptadas a sus necesidades a escala. Como parte de ese objetivo, el equipo creó un proceso de pago fácil de usar al adoptar la API de Pagos para WhatsApp, lo que proporcionó a los clientes una experiencia de compra y pago fluida dentro del hilo de conversación, y ayudó a reducir las tasas de abandono y aumentar las tasas de conversión para renovaciones de pólizas.

El seguimiento de pedidos es un componente clave del proceso de entrega en el comercio electrónico, ya que mantiene a los clientes informados sobre el estado del pedido desde la compra hasta la entrega. Generalmente, estos son mensajes automatizados y en tiempo real enviados a clientes a través de canales como mensajería, correo electrónico, SMS, WhatsApp u otros métodos.

Aquí tienes un ejemplo de caso de uso: para SPL, el servicio postal operado por el gobierno en Arabia Saudita, garantizar la seguridad y confiabilidad de las entregas era clave para sus experiencias de servicio al cliente. Para brindar un servicio al cliente más efectivo y entregas precisas, SPL creó un asistente digital en la plataforma de WhatsApp Business para reducir costos empresariales y expandir servicios. Con WhatsApp, SPL logró exitosamente una reducción del 50 % en los tiempos de espera del centro de llamadas y el 90 % de las consultas de clientes se resolvieron únicamente dentro de WhatsApp.

El marketing basado en datos implica usar información relevante de datos para crear campañas de marketing y mensajería que lleguen a los clientes donde están, con mensajería y ofertas más relevantes. Esto permite a las empresas entender mejor el comportamiento del cliente, personalizar experiencias y mejorar el rendimiento de las campañas.

Aquí tienes un ejemplo de caso de uso: la filial indonesia de Domino’s Pizza necesitaba una manera de convertir nuevos clientes en clientes leales, mejorar el compromiso del cliente y generar más tráfico a su aplicación. Cultivó clientes recurrentes combinando sus esfuerzos de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y marketing del ciclo de vida del cliente (CLM) con mensajes y campañas de WhatsApp, lo que derivó en un aumento del 72 % en ventas.

La protección de identidad ayuda a garantizar que cada inicio de sesión de usuario o transacción empresarial sea autenticada. Esta autenticación es un ejemplo de B2C de cómo ayudar a asegurar la confianza entre las empresas y los consumidores. Al implementar estrategias de protección como códigos de seguridad, escaneos biométricos y autenticación de voz, las empresas ayudan a prevenir que individuos malintencionados aprovechen credenciales de usuario robadas o eviten las medidas de seguridad.

Aquí tienes un ejemplo de caso de uso: Banorte, una institución financiera, necesitaba asegurar la información personal y financiera de los clientes mientras facilitaba el proceso de validación para clientes mayores o con discapacidades. Para prevenir el robo de identidad, integraron software de reconocimiento de voz en WhatsApp. El reconocimiento de voz permitió a los pensionados autenticar sus identidades de forma remota repitiendo ciertas frases grabadas durante una reunión cara a cara. Como resultado, los clientes se sintieron confiados de que las transacciones eran seguras y las interacciones en WhatsApp aumentaron en un 220%.

El autoservicio para el cliente es el proceso de permitir que los clientes puedan resolver preguntas y problemas por sí mismos. El autoservicio puede ayudar a liberar a los equipos de soporte empresariales y reducir los tiempos de espera de clientes para obtener respuestas de representantes. Esta opción puede ser crucial, ya que los consumidores modernos probablemente deseen rapidez, conveniencia y una experiencia de pago fluida.

Aquí tienes un ejemplo de caso de uso: el prestamista brasileño Consórcio Magalu quería automatizar completamente su proceso de sistema de reservas a través de WhatsApp para minimizar el abandono, reducir los tiempos de espera del cliente y disminuir la necesidad de intervención de agentes. La empresa usó WhatsApp Flows para rediseñar su experiencia de reservaciones para clientes potenciales, lo que derivó en 2,9 veces más conversiones que con su enfoque habitual.

Los patrocinios de influencers en la publicidad B2C son asociaciones pagadas entre marcas y creadores de contenido en redes sociales que presentan la marca. Este contenido parece más auténtico que los anuncios tradicionales, ya que proviene de una voz confiable que la audiencia ya sigue.

Aquí tienes un ejemplo de caso de uso: una influencer con millones de seguidores en Instagram presenta productos faciales en su rutina matutina. Un negocio de cuidado de la piel se acerca a la influencer porque su audiencia son mujeres dentro de su grupo de edad que están interesadas en productos para el cuidado de la piel asequibles (el grupo demográfico clave de la empresa). La influencer acepta un contrato con el negocio y crea contenido publicitario que genera más interacción para la empresa que nunca antes, mientras invita a conversar sobre el producto a través de anuncios que llevan a WhatsApp.

La tecnología ayuda a escalar el comercio B2C proporcionando a las empresas formas más diversas, personalizadas y convenientes de llegar a los clientes y brindarles acceso a sus productos. WhatsApp for Business ofrece a empresas de diferentes tamaños dos formas distintas de lograr estos objetivos: a través de la aplicación WhatsApp Business y la plataforma de WhatsApp Business

Los equipos de pequeñas y medianas empresas dependen de aplicaciones para conectar a las personas con la información, los productos y los servicios que necesitan, desde sus dispositivos y en cualquier momento. Este entorno fomenta mejores relaciones con los clientes y puede ser escalable para satisfacer las crecientes demandas empresariales.

Dado que miles de millones de personas ya usan WhatsApp para comunicaciones personales, las características de la aplicación WhatsApp Business permiten a las empresas interactuar con clientes en una plataforma con la que ya están familiarizados, lo que hace que las interacciones sean fluidas y convenientes.

Cuando se trata de tecnología B2C empresarial, las interfaces de programación de aplicaciones (API) actúan como un puente entre plataformas y permiten conectividad fluida e integraciones de datos.

Las características de la plataforma de WhatsApp Business están destinadas a empresas más grandes que buscan capacidades de mensajería poderosas que se integren con otros sistemas. Las empresas pueden acceder a las API de la plataforma de WhatsApp a través de socios de mensajería para empresas, que tienen la experiencia y capacidad técnica para integrarse con pilas tecnológicas sofisticadas.

Los esfuerzos de marketing y ventas B2C ayudan a las empresas a crear mejores conexiones y construir lealtad del cliente. La tecnología desempeña una función importante en escalar estos esfuerzos a través de servicio al cliente eficiente, transacciones seguras y notificaciones oportunas. Las empresas B2C exitosas son capaces de aprovechar datos y herramientas digitales para crear experiencias de cliente fluidas y personalizadas que llevan a mejores relaciones y crecimiento empresarial.

¿Te interesa empezar? Ya sea que tengas una empresa grande o un negocio de una sola persona, las soluciones de WhatsApp for Business pueden ayudar a aprovechar todo el potencial de las conversaciones con clientes para impulsar un crecimiento y éxito medibles.

Las ventas B2C se refieren al proceso en el que las empresas venden productos o servicios directamente a consumidores individuales para uso personal. Estas ventas se enfocan en involucrar a los consumidores a través de conexiones emocionales, lealtad de marca y decisiones de compra directas, a menudo con ciclos de venta más cortos.

B2C implica vender directamente a consumidores individuales, con énfasis en el atractivo emocional y las decisiones de compra rápidas. En contraste, las ventas B2B se dirigen a otras empresas, enfocándose en el ROI y el valor, y a menudo involucran ciclos de venta más largos y complejos con múltiples tomadores de decisiones. Las transacciones B2B implican la toma de decisiones relacionadas con negocios, personalizaciones de productos y acuerdos contractuales.