Apa itu B2C? Pengertian, Contoh, dan Strategi Pemasaran untuk Mendorong Pertumbuhan

Muncul pada era dotcom, e-commerce B2C mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Sejak saat itu, model B2C yang sebelumnya digunakan di toko ritel tradisional juga diterapkan pada berbagai platform, mulai dari marketplace online hingga aplikasi belanja khusus milik brand. Untuk memahami apa itu B2C, kita perlu melihat bagaimana alur penjualan B2C berlangsung, apa bedanya dengan B2B, dan belajar dari bisnis-bisnis yang saat ini membentuk dunia e-commerce.

Mari kita lihat contoh B2C tentang bagaimana perusahaan besar maupun bisnis kecil menggunakan pesan instan dan teknologi untuk memenuhi harapan konsumen yang terus berkembang.

Business-to-Consumer (B2C) atau bisnis ke konsumen adalah model penjualan langsung produk dan layanan dari bisnis kepada konsumen. Ada tiga ciri utama dari penjualan B2C yang membedakannya dari bentuk perdagangan lainnya. Yang pertama, perdagangan B2C selalu ditujukan kepada konsumen perorangan, bukan kepada perusahaan atau lembaga. Kedua, produk atau layanan dibeli untuk kebutuhan pribadi, bukan untuk dijual kembali atau digunakan dalam kegiatan bisnis. Terakhir, penjualan terjadi langsung antara bisnis dan konsumen, tanpa perantara atau pihak ketiga.

Memahami B2C, yaitu strategi komersial untuk menjangkau konsumen individu, dapat membantu bisnis meningkatkan pendapatan dan membangun loyalitas pelanggan. Bisnis-bisnis ini umumnya dikategorikan ke dalam beberapa model B2C berikut:

• Retailer e-commerce: Toko online yang menjual produk langsung ke konsumen, seperti situs web DTC (direct-to-consumer).
• Retailer fisik (brick-and-mortar): Toko yang memiliki lokasi fisik dan menjual produk langsung ke konsumen, seperti toko serba ada, toko khusus, atau minimarket.
• Penyedia layanan: Perusahaan yang menawarkan layanan langsung kepada konsumen, seperti penyedia layanan kesehatan, lembaga keuangan, dan agen perjalanan.
• Layanan berbasis langganan: Perusahaan yang menawarkan layanan secara berulang melalui sistem langganan, seperti layanan streaming, penyedia perangkat lunak, dan kotak langganan (subscription box).
• Marketplace: Platform yang menghubungkan pembeli langsung dengan penjual, seperti yang umum ditemukan di situs jual beli online.

B2B dan B2C adalah istilah umum dalam dunia bisnis yang merujuk pada penjualan produk dan layanan. Namun, ada perbedaan penting antara B2B dan B2C yang membedakan kedua model penjualan ini:

• B2C (business-to-consumer) adalah model penjualan dari bisnis langsung ke konsumen individu, dengan fokus pada hubungan emosional, loyalitas terhadap merek, dan keputusan pembelian.
• B2B (business-to-business) adalah model penjualan produk atau layanan antar bisnis, dengan fokus pada keuntungan investasi (ROI) dan nilai bisnis. Proses penjualannya biasanya lebih panjang dan melibatkan keputusan pembelian yang lebih kompleks.

Sebagai contoh, WhatsApp for Business beroperasi sebagai platform B2B yang menyediakan solusi B2C untuk membantu bisnis berinteraksi dengan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Sebaliknya, bisnis yang menggunakan WhatsApp umumnya menerapkan model B2C, yaitu menjual produk dan layanan langsung kepada konsumen.

Di WhatsApp, interaksi ini bisa berupa layanan pelangganmelalui chat, pesan utilitas untuk notifikasi pelanggan, promosi yang dipersonalisasi, dan iklan yang langsung mengarahkan ke WhatsApp. Memahami perbedaan antara pemasaran, layanan pelanggan, dan model penjualan B2B dan B2C dapat membantu bisnis menyusun strategi yang lebih kuat dan relevan dengan kondisi nyata di lapangan.

Pertama, apa itu pemasaran B2C?Strategi pemasaran B2C bertujuan menarik perhatian konsumen, membangun minat terhadap produk atau layanan, dan mendorong penjualan. Strategi ini bisa mencakup: pemasaran di media sosial seperti Facebook dan Instagram, iklan berbayar di mesin pencari dan situs web, pembuatan konten, iklan televisi, penempatan produk, dan berbagai cara lain untuk menarik perhatian dan minat audiens.

Contoh kasus: Perusahaan telekomunikasi Movistar biasanya menjangkau pelanggan di Argentina melalui penjualan dari pintu ke pintu dan telemarketing. Namun, dengan mengirim pesan remarketing melalui WhatsApp, perusahaan dapat menawarkan promo yang dipersonalisasi, sehingga biaya akuisisi pelanggan turun hingga 70% dan penjualan melalui WhatsApp meningkat tiga kali lipat.

E-commerce B2C terjadi secara online saat seseorang melakukan pembelian, mendaftar layanan, atau membuat janji melalui internet. Penjualan online ini memberi kebebasan bagi bisnis dan konsumen untuk melakukan penjualan dan pembelian kapan saja.

Contoh kasus: Sebagai salah satu marketplace asuransi terkemuka, PolicyBazaar ingin beralih dari komunikasi satu arah yang tidak personal ke percakapan langsung dengan pelanggan secara real-time, yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka dan dapat dilakukan dalam skala besar. Untuk mencapai tujuan tersebut, tim mengembangkan proses pembayaran yang mudah digunakan dengan menerapkan Payments API for WhatsApp. Ini memungkinkan pelanggan menyelesaikan pembayaran dan pembelian langsung dalam utas, sehingga membantu mengurangi pelanggan yang batal di tengah jalan dan meningkatkan tingkat konversi untuk perpanjangan polis.

Pelacakan pesanan adalah bagian penting dari proses pengiriman e-commerce karena membantu pelanggan tetap mengetahui status pesanan mereka sejak pembelian hingga barang diterima. Pesan ini biasanya dikirim secara otomatis dan real-time kepada pelanggan melalui saluran seperti pesan instan, email, SMS, WhatsApp, atau metode lainnya.

Contoh kasus: Bagi SPL, layanan pos yang dikelola pemerintah di Arab Saudi, menjaga keamanan dan keandalan pengiriman menjadi hal penting dalam memberikan layanan pelanggan yang baik. Untuk meningkatkan layanan pelanggan dan memastikan pengiriman yang lebih akurat, SPL membuat asisten digital di WhatsApp Business Platform. Langkah ini membantu menekan biaya operasional dan memperluas layanan mereka. Dengan menggunakan WhatsApp, SPL berhasil mengurangi waktu tunggu di call center hingga 50%, dan 90% pertanyaan pelanggan dapat diselesaikan langsung melalui WhatsApp.

Pemasaran berbasis data adalah strategi yang menggunakan wawasan dari data untuk membuat kampanye dan pesan yang lebih relevan, sehingga dapat menjangkau pelanggan di tempat yang tepat dengan pesan dan penawaran yang sesuai. Pendekatan ini membantu bisnis memahami perilaku pelanggan dengan lebih baik, menyusun pengalaman yang lebih personal, dan meningkatkan hasil kampanye pemasaran.

Contoh kasus:Domino’s Pizza Indonesia mencari cara untuk mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan setia, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan mendorong lebih banyak kunjungan ke aplikasinya. Mereka berhasil menumbuhkan loyalitas pelanggan dengan menggabungkan strategi manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan pemasaran siklus hidup pelanggan (CLM) dengan pesan serta kampanye di WhatsApp, yang menghasilkan peningkatan penjualan sebesar 72%.

Perlindungan identitas membantu memastikan bahwa setiap login pengguna atau transaksi bisnis terautentikasi. Contoh autentikasi B2C ini menunjukkan cara membangun kepercayaan antara bisnis dan konsumen. Dengan menggunakan strategi perlindungan seperti kode keamanan, pemindaian biometrik, dan autentikasi suara, perusahaan dapat mencegah penyalahgunaan data pengguna oleh pihak yang tidak berwenang dan menjaga sistem tetap aman dari pelanggaran.

Contoh kasus: Banorte, sebuah institusi keuangan, perlu melindungi informasi pribadi dan keuangan nasabahnya, sekaligus mempermudah proses verifikasi bagi pelanggan lansia atau penyandang disabilitas. Untuk mencegah pencurian identitas, mereka mengintegrasikan fitur pengenalan suara di WhatsApp. Pengenalan suara memungkinkan para pensiunan memverifikasi identitas mereka dari jarak jauh dengan mengucapkan ulang beberapa frasa yang sebelumnya direkam saat pertemuan tatap muka. Hasilnya, pelanggan merasa yakin bahwa transaksi mereka aman, dan interaksi melalui WhatsApp meningkat hingga 220%.

Layanan mandiri untuk pelanggan adalah proses yang memungkinkan pelanggan menyelesaikan pertanyaan dan masalah mereka sendiri. Layanan mandiri dapat membantu meringankan beban tim dukungan perusahaan dan mengurangi waktu tunggu pelanggan untuk mendapatkan respons dari perwakilan. Opsi ini penting karena konsumen masa kini cenderung menginginkan proses yang cepat, praktis, dan pengalaman checkout yang lancar tanpa hambatan.

Contoh kasus: Lembaga keuangan asal Brasil, Consórcio Magalu, ingin mengotomatiskan seluruh proses pemesanan mereka melalui WhatsApp. Tujuannya adalah untuk mengurangi risiko pelanggan batal di tengah jalan, mempercepat waktu respons, dan meminimalkan ketergantungan pada agen. Perusahaan ini menggunakan WhatsApp Flows untuk merancang ulang proses penjadwalan bagi calon klien, dan hasilnya konversi meningkat 2,9 kali lipat dibandingkan metode sebelumnya.

Kerja sama sponsor dengan influencer dalam iklan B2C adalah kerja sama berbayar antara merek dan kreator konten media sosial, di mana kreator membuat konten yang menampilkan merek tersebut. Konten seperti ini terasa lebih autentik dibandingkan iklan tradisional karena berasal dari sosok yang sudah dipercaya dan diikuti oleh audiens.

Contoh kasus: Seorang influencer dengan jutaan pengikut di Instagram menampilkan produk perawatan wajah dalam rutinitas paginya. Sebuah perusahaan skincare menghubungi influencer tersebut karena audiensnya adalah perempuan seusianya yang tertarik pada produk perawatan kulit dengan harga terjangkau (target utama perusahaan). Influencer tersebut menyetujui kontrak dengan perusahaan dan membuat konten iklan yang menghasilkan interaksi lebih tinggi dari sebelumnya. Konten tersebut juga mendorong orang untuk langsung mengobrol tentang produk lewat iklan yang langsung mengarahkan ke WhatsApp.

Teknologi membantu memperluas bisnis B2C dengan memberikan cara yang lebih beragam, personal, dan praktis bagi perusahaan untuk menjangkau pelanggan dan memudahkan mereka mengakses produk. WhatsApp for Business menyediakan dua cara berbeda bagi perusahaan dari berbagai skala untuk mencapai tujuan mereka: melalui aplikasi WhatsApp Business dan WhatsApp Business Platform.

Tim bisnis skala kecil hingga menengah mengandalkan aplikasi untuk menghubungkan orang-orang dengan informasi, produk, dan layanan yang mereka butuhkan, langsung dari perangkat mereka kapan saja. Lingkungan seperti ini membantu membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan, dan bisa dengan mudah dikembangkan sesuai kebutuhan bisnis yang terus bertumbuh.

Karena miliaran orang sudah menggunakan WhatsApp untuk komunikasi pribadi, fitur-fitur di aplikasi WhatsApp Business memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan lewat platform yang sudah mereka kenal. Hal ini membuat komunikasi jadi lebih lancar dan praktis.

Dalam teknologi B2C tingkat perusahaan, API (Application Programming Interface) berperan sebagai jembatan antarplatform yang memungkinkan koneksi dan integrasi data berjalan dengan lancar.

Fitur-fitur di WhatsApp Business Platform dirancang untuk perusahaan besar yang membutuhkan kemampuan perpesanan canggih dan bisa terintegrasi dengan sistem lain. Perusahaan dapat mengakses API WhatsApp Business Platform melalui Business Messaging Partners yang memiliki keahlian dan kemampuan teknis untuk mengintegrasikannya dengan sistem teknologi yang canggih.

Upaya pemasaran dan penjualan B2C membantu bisnis membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka. Teknologi berperan penting dalam memperluas upaya ini melalui layanan pelanggan yang efisien, transaksi yang aman, dan pemberitahuan yang dikirim tepat waktu. Perusahaan B2C yang sukses mampu memanfaatkan data dan alat digital untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang lancar dan personal, sehingga bisa membangun hubungan yang lebih baik dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Siap untuk mulai sekarang? Baik untuk perusahaan besar maupun usaha perseorangan, solusi WhatsApp for Business dapat membantu memaksimalkan percakapan dengan pelanggan untuk mendorong pertumbuhan dan kesuksesan yang terukur.

Penjualan B2C adalah proses di mana bisnis menjual produk atau layanan langsung kepada konsumen individu untuk digunakan secara pribadi. Model penjualan ini biasanya berfokus pada membangun hubungan emosional dengan konsumen, mendorong loyalitas terhadap merek, dan menawarkan proses pembelian yang sederhana, dengan siklus penjualan yang cenderung lebih singkat.

B2C adalah proses penjualan langsung ke konsumen individu, dengan fokus pada pendekatan emosional dan keputusan pembelian yang cepat. Sebaliknya, penjualan B2B (Business-to-Business) ditujukan kepada bisnis lain, dengan fokus pada nilai dan keuntungan investasi (ROI). Proses penjualannya biasanya lebih panjang, lebih kompleks, dan melibatkan banyak pengambil keputusan. Transaksi B2B biasanya melibatkan pengambilan keputusan bisnis, penyesuaian produk sesuai kebutuhan perusahaan, serta perjanjian kontrak antara kedua belah pihak.