O que significa B2C? Conceito, exemplos e estratégias de marketing para impulsionar o crescimento

Surgido na era das "pontocom", o comércio eletrônico B2C (sigla em inglês para "Business-to-Consumer", ou "da empresa para o cliente") ajudou a transformar a maneira como as empresas interagem com os clientes. Desde então, o modelo B2C das lojas de varejo tradicionais tem sido aplicado a tudo, de marketplaces on-line até aplicativos de compras móveis de marcas específicas. Para entender o B2C, é essencial compreender a jornada de vendas B2C, diferenciá-lo do B2B (sigla em inglês para "Business to Business", ou "da empresa para outra empresa") e aprender com as empresas que estão moldando o comércio atualmente.

Vamos conhecer exemplos B2C de como as corporações, juntamente com as pequenas empresas, usam mensagens e tecnologia para atender às sempre crescentes expectativas dos consumidores.

B2C, ou "da empresa para o cliente", refere-se à venda direta de produtos e serviços entre empresas e consumidores. As vendas B2C têm três características principais que as diferenciam de outras formas de comércio. A primeira é o público-alvo do comércio B2C, que é sempre formado por pessoas físicas, e não empresas ou organizações. A segunda é que os produtos ou serviços são comprados para consumo pessoal, em vez de revenda ou fins comerciais. Por fim, as vendas ocorrem apenas entre a empresa e o consumidor, e não por meio de terceiros.

Entender o B2C, ou seja, as estratégias comerciais para engajar pessoas físicas, pode ajudar as empresas a aumentar a receita e a construir fidelidade. Essas empresas geralmente se enquadram nos seguintes modelos B2C:

• Varejistas e-commerce: lojas on-line que vendem produtos diretamente aos consumidores, como os sites DTC (sigla em inglês para "direct-to-consumer" ou "direto ao consumidor").
• Lojas físicas: lojas com presença física em um edifício ou estrutura que vendem produtos aos consumidores, como lojas de departamento, lojas especializadas e lojas de conveniência.
• Prestadores de serviços: empresas que oferecem serviços diretamente aos consumidores, como prestadores de serviços de saúde, instituições financeiras e agências de viagem.
• Serviços baseados em assinatura: empresas que oferecem serviços recorrentes baseados em assinatura, como serviços de streaming, software e caixas de assinatura.
• Marketplaces: plataformas que conectam compradores a vendedores diretos em mercados on-line populares.

B2B e B2C são termos comerciais comuns que envolvem a venda de produtos e serviços. Entretanto, existem diferenças importantes entre B2B e B2C que separam esses modelos de venda:

• B2C ("business-to-consumer" ou "da empresa para o cliente"), se concentra em transações entre empresas e consumidores individuais, enfatizando conexões emocionais, fidelidade à marca e decisões de compra.
• O B2B ("business-to-business" ou "da empresa para outra empresa"), envolve a venda de produtos ou serviços para outras empresas, priorizando o ROI e o valor, geralmente com ciclos de vendas mais longos e decisões de compra mais complexas.

Por exemplo, o WhatsApp Business opera como uma plataforma B2B que oferece soluções B2C para ajudar as empresas a engajar clientes, acelerar as vendas e gerar melhores resultados de suporte ao cliente. Por outro lado, as empresas que usam o WhatsApp geralmente adotam modelos B2C, vendendo produtos e serviços diretamente aos consumidores.

No WhatsApp, essas interações podem incluir conversas de atendimento, conversas de utilidade para notificação de clientes, conversas de marketing personalizadas e anúncios que redirecionam para o WhatsApp. Entender a diferença entre B2B e B2C nos modelos de marketing, suporte ao cliente e vendas ajuda a embasar as abordagens de negócios para uma estratégia mais robusta e concreta.

Em primeiro lugar,o que é marketing B2C? As estratégias de marketing B2C atraem a atenção do consumidor para influenciar a consideração do produto ou serviço e incentivar as vendas. Essas estratégias podem incluir: marketing de redes sociais no Facebook e no Instagram, publicidade paga em mecanismos de pesquisa e sites, criação de conteúdo, comerciais, posicionamento de produtos e outros apelos à consideração do público.

Veja um exemplo de caso de uso: a empresa de telecomunicações Movistar tradicionalmente interagia com os clientes existentes na Argentina por meio de vendas porta a porta e telemarketing. No entanto, por meio do envio de mensagens de remarketing no WhatsApp, a empresa passou a apresentar ofertas personalizadas que ajudaram a reduzir os custos de aquisição de clientes em 70% e a triplicar a participação do WhatsApp nas vendas totais.

O e-commerce B2C pode ocorrer sempre que um usuário fizer uma compra, inscrever-se em um serviço ou agendar um atendimento pela Internet. Essas vendas on-line ajudam a proporcionar às empresas e aos consumidores a liberdade de vender e comprar a qualquer momento.

Veja um exemplo de caso de uso: um dos principais marketplaces de seguros, o PolicyBazaar queria ir além da comunicação unidirecional impessoal e permitir conversas em tempo real com os clientes, adaptadas às necessidades deles em escala. Como parte desse objetivo, a equipe criou uma jornada de pagamento fácil de usar adotando a API (sigla em inglês para "Interface de Programação de Aplicativos") de pagamentos para o WhatsApp, oferecendo aos clientes um processo de compra e checkout integrado e descomplicado, ajudando a reduzir as taxas de desistência e a aumentar as taxas de conversão para renovações de apólices.

O rastreamento é um componente essencial do processo de entrega do e-commerce, uma vez que mantém os clientes informados sobre o status do pedido, desde a compra até a entrega. Normalmente, são mensagens automatizadas e em tempo real enviadas aos clientes por meio de canais como mensagens, email, SMS, WhatsApp etc.

Veja um exemplo de caso de uso: para a SPL, um serviço postal operado pelo governo da Arábia Saudita, garantir a segurança e a confiabilidade das entregas era fundamental para suas experiências de atendimento ao cliente. Para oferecer um atendimento ao cliente mais eficaz e entregas precisas, a SPL criou um assistente digital na plataforma WhatsApp Business para reduzir os custos comerciais e expandir os serviços. Com o WhatsApp, a SPL conseguiu uma redução de 50% no tempo de espera do call center e 90% das consultas dos clientes foram resolvidas apenas no WhatsApp.

O marketing orientado por dados envolve o uso de insights de dados relevantes para criar campanhas de marketing e mensagens que alcancem os clientes onde eles estão, com mensagens e ofertas mais relevantes. Isso permite que as empresas entendam melhor o comportamento do cliente, personalizem as experiências e melhorem o desempenho da campanha.

Veja um exemplo de caso de uso: a filial da Domino’s Pizza na Indonésia precisava de uma maneira de converter novos clientes em usuários fidelizados, aumentar o envolvimento do cliente e direcionar mais tráfego para seu aplicativo. Eles cativaram clientes recorrentes combinando seus esforços de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e marketing de ciclo de vida do cliente (CLM) com mensagens e campanhas do WhatsApp, resultando em um aumento de 72% nas vendas.

As ferramentas de proteção de identidade ajudam a garantir que cada login de usuário e transação comercial sejam autenticados. Essa autenticação é um exemplo B2C de como ajudar a garantir a confiança entre empresas e consumidores. Ao implementar estratégias de proteção como códigos de segurança, varreduras biométricas e autenticação por voz, as empresas ajudam a evitar que agentes maliciosos roubem credenciais de usuário ou contornem as proteções.

Veja um exemplo de caso de uso: oBanorte, uma instituição financeira, precisava proteger as informações pessoais e financeiras dos clientes e, ao mesmo tempo, facilitar o processo de validação para clientes idosos ou com deficiência. Para evitar o roubo de identidade, eles integraram o software de reconhecimento de voz ao WhatsApp. O reconhecimento de voz permitiu que clientes aposentados autenticassem suas identidades remotamente, repetindo determinadas frases gravadas durante uma reunião presencial. Assim, esses clientes se sentiram confiantes de que as transações eram seguras e as interações pelo WhatsApp aumentaram em 220%.

O autoatendimento é o processo que permite que os clientes resolvam suas dúvidas e problemas por conta própria. Ele pode ajudar a desafogar as equipes de suporte das empresas e reduzir o tempo de espera dos clientes por respostas dos representantes. Essa opção pode ser crucial, pois consumidores modernos tendem a desejar velocidade, conveniência e uma experiência de checkout fluida.

Veja um exemplo de caso de uso: a empresa brasileira Consórcio Magalu queria automatizar seu sistema de agendamento, transferindo o processo inteiramente para o WhatsApp para minimizar o abandono, reduzir o tempo de espera do cliente e diminuir a necessidade de intervenção de agentes. A empresa usou o WhatsApp Flows para recriar a experiência de agendamento de atendimento dos clientes em potencial, resultando em 2,9 vezes mais conversões do que a abordagem usual.

O patrocínio de influenciadores na publicidade B2C é uma parceria paga entre marcas e criadores de conteúdo em redes sociais, que então criam conteúdo com a marca. Esse conteúdo parece mais autêntico do que os anúncios tradicionais, já que vem de uma voz confiável que o público já segue.

Veja um exemplo de caso de uso: uma influenciadora com milhões de seguidores no Instagram usa produtos faciais em sua rotina matinal. Uma empresa de produtos para a pele entra em contato com a influenciadora porque seu público-alvo são mulheres da faixa etária dela que estão interessadas em produtos para a pele a preços acessíveis (o principal grupo demográfico da empresa). A influenciadora fecha um contrato com a empresa e cria um conteúdo de anúncio que gera mais engajamento do que nunca para a empresa, ao mesmo tempo em que estimula o diálogo sobre o produto por meio de anúncios que redirecionam para o WhatsApp.

A tecnologia ajuda a expandir o comércio B2C, fornecendo às empresas maneiras mais diversificadas, personalizadas e práticas de alcançar os clientes e dar acesso a seus produtos. O WhatsApp for Business oferece às empresas de diferentes tamanhos duas maneiras distintas de atingir esses objetivos: o aplicativo WhatsApp Business e a Plataforma WhatsApp Business.

As equipes de empresas de pequeno e médio porte dependem de aplicativos para conectar as pessoas às informações, os produtos e os serviços de que precisam em seus dispositivos a qualquer momento. Esse ambiente estimula a criação de um relacionamento melhor com os clientes e pode ser dimensionado para atender às crescentes demandas de negócios.

Como bilhões de pessoas já usam o WhatsApp para comunicações pessoais, os recursos do app WhatsApp Business permitem que as empresas se comuniquem com os clientes em uma plataforma com a qual eles já estão familiarizados, tornando as interações fluidas e convenientes.

Na tecnologia B2C empresarial, as Interfaces de Programação de Aplicativos (APIs) atuam como uma ponte entre as plataformas, permitindo uma conectividade e integrações de dados sem percalços.

Os Recursos da Plataforma do WhatsApp Business foram criados para empresas maiores, que buscam recursos avançados de mensagens com integrações a outros sistemas. As empresas podem acessar as APIs da Plataforma do WhatsApp Business por meio de parceiros de negócios baseados em mensagem que têm a experiência e a capacidade técnica de se integrar a sofisticadas pilhas de tecnologia.

Os esforços de marketing e vendas B2C ajudam as empresas a criar melhores conexões e a fidelizar clientes. A tecnologia desempenha um papel importante na ampliação desses esforços, ajudando a oferecer um atendimento eficiente, transações seguras e notificações oportunas. Empresas B2C bem-sucedidas utilizam dados e ferramentas digitais para criar jornadas de clientes integradas e personalizadas, o que melhora os relacionamentos e ajuda no crescimento.

Tudo pronto para começar? Não importa se você é uma grande empresa ou MEI: as soluções do WhatsApp Business podem ajudar a aproveitar todo o potencial das conversas com os clientes para gerar crescimento e sucesso mensuráveis.

As vendas B2C são o processo pelo qual as empresas vendem produtos ou serviços diretamente a consumidores individuais para uso pessoal. Essas vendas buscam engajar os consumidores por meio de conexões emocionais, fidelidade à marca e decisões de compra diretas, geralmente com ciclos de vendas mais curtos.

O B2C envolve a venda direta a consumidores individuais, enfatizando o apelo emocional e as decisões de compra rápidas. Por outro lado, as vendas B2B ("business-to-business" ou "da empresa para outra empresa"), têm como alvo outras empresas, com foco no valor e no ROI; geralmente envolvem ciclos de vendas mais longos e complexos, com vários tomadores de decisão. As transações B2B envolvem a tomada de decisões relacionadas a negócios, personalizações de produtos e acordos contratuais.